【正文】 99 （ 2）將顧客抱怨視為建立忠誠的契機 ——反敗為勝 研討與填空： ? 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9%； ? 會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占 19%； ? 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%； ? 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占 82% 100 （ 3）對顧客不要產(chǎn)生負面評價 —即使在心里也不可以 ? 客戶永遠是對的； ? 當錯誤是由于客戶自己的原因 造成時： 他忘記了、他誤操作了、他沒有弄清楚就迫不及待地動手去亂搞、他理解錯了、他不去看說明書 …… ? 這時，你可能對這些產(chǎn)生一些偏見，對他們說一些難聽的話（不是當著他們的面，而是在內(nèi)習默默地罵）。 當期望與感知 時，服務質(zhì)量是滿意的。應該如何處理客戶不滿？ ? ………… 74 制定優(yōu)質(zhì)服務標準的其它要點 ? （ 1）制定優(yōu)質(zhì)服務的標準的原則 著名的 SMART原則同樣適用于制定優(yōu)質(zhì)服務標準。但那些人默不作聲，只是索性以后改到別處去消費而巳。 13 ? 市場地位之爭 ? 核心能力之爭 ? 客戶需求先見之爭 ? 產(chǎn)業(yè)先見之爭 冰山理論 14 世界知名企業(yè)對客戶服務的定位 ? GE轉(zhuǎn)變?yōu)榉招凸镜膯⑹? 1990年業(yè)務收入中 制造業(yè)占 56%、金融服務業(yè)占 25%、 售后服務占有 12%、 20xx年業(yè)務收入中 制造業(yè)占 33%、服務業(yè)占 46%、售后 服務占 16% 15 ? IBM——IBM就是服務 全球的服務部每年以超過 20%的速 度增長，到 20xx年全球服務收入將 占公司總收入的一半正是服務，將 公司的種類繁多的產(chǎn)品聯(lián)系在一起 16 客戶第二部分 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務理念落到實處 17 一、讓卓越的客戶服務理念切實運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中 18 （一）客戶獲得價值最大化 —服務利潤鏈模型 只有使得客戶獲得的價值最大化， 您的公司獲得的價值才能最大化。 19 服務利潤鏈模型 ? 服務利潤的基本思想： ? 利潤 、 增長 、 顧客忠誠 、 顧客滿意度 、 顧客所獲得的產(chǎn)品以及服務的價值 ， 與 員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率 之間； 存在著直接、牢固的關(guān)系。 47 （四）總結(jié)與補充 —服務制勝的七個秘訣 ? Selfrespect 尊重自我 ? Expect 超越期望 ? Remedy 珍惜抱怨 ? View 高瞻遠矚 ? Implement 不斷完美 ? Care 關(guān)懷備至 ? Empower 有效授權(quán) 48 尊重自我 超越期望 珍惜抱怨 高瞻遠矚 不斷完善 關(guān)懷備至 有效授權(quán) 價值觀重塑 方法上思考 策略性思考 戰(zhàn)略性思考 49 第三部分 構(gòu)建卓越的客戶服務管理體系 50 一、客戶服務體系的基本框架 51 （一）客戶服務體系的基本框架 ? 客戶服務體系的基本框架 服務理念 服務戰(zhàn)略 服務運營的流程 服務管理（標準、質(zhì)量等） 服務制度文件 ………… 52 服務體系案例探討 ? 海爾的服務體系 ? 春蘭的服務體系 ? 聯(lián)想的服務體系 53 海爾服務 ? 一個結(jié)果 ? 二條理念 ? 三個控制 ? 四個不漏 54 （二）客戶服務組織體系構(gòu)建 ? 顧客資產(chǎn)型企業(yè) —理念 ? 以客戶為中心的企業(yè) —理念。 S—明確性（ Specific) M—可衡量性（ Measurable) A—可實現(xiàn)性（ Achievable) R—與顧客的需求相吻合（ Relevant to Customets) T—及時性（ Timely) 75 (2)制定優(yōu)質(zhì)服務標準的步驟 ? 步驟一：分解服務過程 服務圈模型、子服務模型、崗位服務圈模型 ? 步驟二：找出每個環(huán)節(jié)的的關(guān)鍵的因素 在本行業(yè)，客戶最關(guān)心的一些環(huán)節(jié)，在處理客戶抱怨時常遇到的問題和長處問題的節(jié)點。 82 感知服務質(zhì)量 口碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 服務質(zhì)量要素： 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性 感知服務 預期服務 感知服務質(zhì)量： 超出期望： 滿足期望： 低于期望： 8