【正文】 :18:2515:18Feb2313Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。 ? 傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。 ? 因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，并不是所有的客戶都會(huì)接受客戶經(jīng)理的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。2023/2/13 1 客 戶 至尊 金牌客 戶 服 務(wù) 2023/2/13 2 2023/2/13 3 課程提綱 ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ ? 第一講 金牌客戶服務(wù)的理念 ? 第二講 金牌客戶服務(wù)的員工 ? 第三講 消費(fèi)心理學(xué)（一）：理解客戶的觀點(diǎn) ? 第四講 消費(fèi)心理學(xué)（二）：了解客戶的期望 ? 第五講 接待客戶的技巧 ? 第六講 理解客戶的技巧（上） ? 第七講 理解客戶的技巧（下） ? 第八講 管理客戶的期望值 ? 第九講 滿足客戶期望的技巧 ? 第十講 服務(wù)的考評(píng)方法 ? 第十一講 投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn) ? 第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧 2023/2/13 4 第一講 金牌服務(wù)的理念 ? ．引言 ? ．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) ? ．什么是金牌客戶服務(wù) 2023/2/13 5 顧客關(guān)系管理（ ） ? 是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。 2023/2/13 14 ．超負(fù)荷的工作壓力 ? 在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。 2023/2/13 25 ．設(shè)身處地的為客戶著想 ? 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)經(jīng)理，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。 ? 有效的傾聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)身體完成的。 2023年 2月 下午 3時(shí) 18分 :18February 13, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 15:18:2515:18:2515:18Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 15:18:2515:18:2515:182/13/2023 3:18:25 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時(shí) 18分 25秒 15:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。常常是所聽(tīng)非所言。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。 2023/2/13 13 ．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 ? 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 ? 透過(guò)有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。 ? 服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。 ? 2023/2/13 26 ．提供個(gè)性化的服務(wù) ? 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。正確的目光接觸和身體姿態(tài)有助于傾聽(tīng)。 2023年 2月 13日星期一 3時(shí) 18分 25秒 15:18:2513 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 :18:2515:18:25February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 ? 作為人類(lèi)，我們有一種篩選我們所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣。 ? 你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。 ? 而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 ? 因?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠(chéng)顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買(mǎi)得更多，愿意買(mǎi)更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 2023/2/13 15 ．服務(wù)技巧的不足 ? 有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。 2023/2/13 49 第七講 理解客戶的技巧（下） ? ．引言 ? ．提問(wèn)的技巧 ? ．復(fù)述的技巧 ? ．理解客戶的情景劇 2023/2/13 50 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的目的 開(kāi)放式問(wèn)題使用 封閉式問(wèn)題使用 目 的 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題 2023/2/13 51 復(fù)述的技巧 ? 復(fù)述事實(shí) ? 復(fù)述情感 搭檔練習(xí) :復(fù)述事實(shí) 本練習(xí)的目的在于練習(xí)復(fù)述事實(shí)的技巧。 下午 3時(shí) 18分 25秒 下午 3時(shí) 18分 15:18: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :18:2515:18:25February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 3時(shí) 18分 25秒 下午 3時(shí) 18分 15:18: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 15:18:2515:18:2515:18Monday, February 13, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 所聽(tīng)非所言。 2023/2/13 24 ．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。 ? 服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致客戶經(jīng)理的非常的疲憊。 2023/2/13 6 客戶滿意服務(wù)三階段 ? ： ? 喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論） ? 被動(dòng)／維持現(xiàn)狀 ? 未顧及 “沉默的不滿意者 ” ? ： ? 覺(jué)醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論） ? 具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí) ? 強(qiáng)調(diào) “客戶焦點(diǎn) ”、 “客戶敏感度 ” ? ： ? 獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論） ? 客戶是公司〝策略性資產(chǎn)、 “伙伴 ” 2023/2/13 7 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)始于 良好的服務(wù)意識(shí)