【正文】 /13 62 第十講 服務(wù)的考評方法 ? ．引言 ? ．討論：如何對服務(wù)的考評與員工的收入掛鉤？ ? ．服務(wù)考評的步驟 ? ．服務(wù)考評的績效工具 ? ．特別運送： “神秘顧客 ”在服務(wù)考評體系中的有效運用 2023/2/13 63 留住客戶 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 ＊ 準備 ＊ 歡迎 ＊ 檢查是 否滿意 ＊ 表示感謝 ＊ 建立聯(lián)系 ＊ 保持聯(lián)系 ＊ 提供信息與選擇 ＊ 設(shè)定期望值 ＊ 達成協(xié)議 ＊ 聽 ＊ 問 ＊ 復(fù)述 2023/2/13 64 留住客戶的步驟 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系 檢查 是否滿意 表示感謝 2023/2/13 65 利用客戶服務(wù)循環(huán)圖進行團隊合作 ? 內(nèi)部客戶服務(wù) ? 接待階段 ? 理解階段 ? 幫助階段 接待客戶 理解客戶 幫助客戶 留住客戶 2023/2/13 66 第十一講 投訴帶來的挑戰(zhàn) ? ．引言 ? ．討論：對投訴的認識 ? ．有效處理客戶投訴的意義 ? ．處理客戶投訴的原則 ? ．客戶投訴的情景劇 2023/2/13 67 美國白宮：消費者調(diào)查統(tǒng)計 即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶＊有多少？ 不投訴的客戶： (不會再回來 ) 投訴沒有得到解決的客戶 （不會再回來） 投訴過但得到解決的客戶 （不會再回來） 投訴被迅速得到解決的客戶 （不會再回來） 〔指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶〕 2023/2/13 68 投訴帶來的影響 ? 的不滿意客戶會向你投訴 ? 的不滿意客戶不會向你投訴 , ? 但是會將他的不滿意告訴 人 2023/2/13 69 處理投訴的原則 建立聯(lián)系 系 意 表示感謝 迅速采 取行動 耐必傾聽客戶的報怨堅決避免與其爭辯 想方設(shè)法平息抱怨 ， 消除怨氣 要站在客戶立場上將心比心 2023/2/13 70 “讓顧客開心” 是處理顧客的第一原則 ? 平抑怒氣法 ? 委婉否認法 ? 轉(zhuǎn)化法 ? 承認錯誤法 ? 轉(zhuǎn)移法 ? 2023/2/13 71 客戶投訴處理能力自我評估 ? 從不這樣 總是這樣 ? Ａ 我覺得我能夠平息大多數(shù)客戶的不滿 １ ２ ３ ４ ５ ? Ｂ 當我遇到一個不滿的客戶時，我會 —— ? 保持平靜 １ ２ ３ ４ ５ ? 不去打岔 １ ２ ３ ４ ５ ? 專心于客戶所關(guān)心的事 １ ２ ３ ４ ５ ? 面對口頭的人身攻擊不采取對抗姿態(tài) １ ２ ３ ４ ５ ? 我會放下手頭工作和其他電話的干擾 １ ２ ３ ４ ５ ? 身體專注 １ ２ ３ ４ ５ ? 面部表情合適 １ ２ ３ ４ ５ ? 與對方對視時眼神很自信 １ ２ ３ ４ ５ ? 耐心聽完對方的全部陳述后再作出回答 １ ２ ３ ４ ５ ? 適當?shù)淖鲇涗? １ ２ ３ ４ ５ ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解 １ ２ ３ ４ ５ ? 讓客戶知道自己樂于給予幫助 １ ２ ３ ４ ５ ? 知道在什么時候請出自己的上司 １ ２ ３ ４ ５ ? 語調(diào)自信而殷勤 １ ２ ３ ４ ５ ? 不使用會給對方火上澆油的措辭 １ ２ ３ ４ ５ ? 避免指責自己的同事和公司 １ ２ ３ ４ ５ ? Ｃ 不滿的客戶走了以后，我 —— ? 能控制住自己的情緒 １ ２ ３ ４ ５ ? 不對其他同事多次講述所發(fā)生的不愉快事件 １ ２ ３ ４ ５ ? 能夠分析自己做的有那些不夠，應(yīng)該加以改進 １ ２ ３ ４ ５ ? ８１～１００＝ 優(yōu)秀 ２１～４０＝ 需要主管幫助 2023/2/13 72 第十二講 應(yīng)對挑戰(zhàn)技巧 ? ．引言 ? ．有效處理投訴的技巧 ? ．投訴處理結(jié)束后需要做的工作 ? ．客戶投訴的情景劇 2023/2/13 73 分組討論：客戶永遠正確嗎 根據(jù)案例，討論以下問題： 客戶的期望值是什么？ 客戶經(jīng)理能夠做什么？ 在客戶服務(wù)循環(huán)圖中的哪些技巧對這個客戶經(jīng)理特別重要？ 在這個事件中，誰是正確的？ 2023/2/13 74 投訴處理結(jié)束后的工作 ? 處理投訴時客戶服務(wù)人員情緒自我控制。 2023年 2月 13日星期一 下午 3時 18分 25秒 15:18: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 15:18:2515:18:2515:18Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 15:18:2515:18:2515:182/13/2023 3:18:25 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 3時 18分 25秒 下午 3時 18分 15:18: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 15:18:2515:18:2515:18Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 13日星期一