卓越的客戶服務(wù)體系與技巧(更新版)
【正文】 訓(xùn)客服人員 培訓(xùn)的能力和知識范圍 培訓(xùn)的主要方式 崗上培訓(xùn)的方法與步驟 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 第一線的客服支持 監(jiān)督 主動援助 使客戶滿意 與員工談話 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 促 進(jìn) 改 進(jìn) 積極的、有建設(shè)性的方法 給予準(zhǔn)確、具體的反饋或評價(jià) 達(dá)成共識 找到提高服務(wù)質(zhì)量的方法 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 如何激勵(lì)員工改進(jìn)表現(xiàn) 主管以身作則 強(qiáng)調(diào)員工的價(jià)值 員工參與 給予積極的反饋或評價(jià) 培訓(xùn) 調(diào)整工作崗位 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 識別服務(wù)能力不支 生理癥狀 情感癥狀 行為后果 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 處理服務(wù)能力不支 避免服務(wù)能力不支 選擇合適的員工 恰當(dāng)?shù)膯T工訓(xùn)練 適當(dāng)?shù)墓ぷ髟O(shè)計(jì) 充分的客服支持 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 客服工作中的壓力管理 減輕客服工作壓力 談?wù)摵徒涣? 評估目標(biāo)和優(yōu)先順序 適當(dāng)?shù)男菹⒑突顒? 定期、詳盡的反饋 改變心態(tài) 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 現(xiàn)場演練四 客服主管的積極反饋方式 案例一 案例三 案例二 案例四 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 正確對待和處理客戶投訴 只有 4% 的不滿顧客會寫投訴信。 比起沒有投訴的顧客，提出投訴的顧客更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。 客戶服務(wù)就是最大限度地滿足消費(fèi)者和客戶的需求?！?如果你不是為顧客服務(wù)，那你最好為那些為顧客服務(wù)的人服務(wù)。 如果問題得到快速解決， 95 % 的顧客會回頭。 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo) (市場份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等 )上都 位于首列 。 四 . 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 正確對待和處理客戶投訴 積極主動 真誠道歉 控制局面 承擔(dān)責(zé)任 做出回應(yīng) 提出解決方案 報(bào)告上司 要點(diǎn)回顧 …… 一 、 什么是卓越的客戶服務(wù)與管理 二 、 提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力 三 、 加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 四 、 建立高效的客服團(tuán)隊(duì) 主要內(nèi)容 主要論點(diǎn) 為了取得競爭的成功，每個(gè)企業(yè)都希望為其產(chǎn)品增加 “ 價(jià)值 ” ，以使自己與其他競爭者區(qū)分開來
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