【正文】 統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。這種觀點逐漸為人們認可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場的必備武器。◆任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場?！帮h柔”在中國已經(jīng)有了一個相對穩(wěn)固的客戶群體，同時在中國有著很好的口碑和品牌的美譽度?！九e例】有些產(chǎn)品的廣告在某一時期曾進行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見，看得很煩惱，但這幾年卻見不到了。為什么？因為你的周圍，你的身邊有太多太多的品牌可供你選擇。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。因為要排隊才能買得到，所以便有了“二道販子”，他們通過關(guān)系從“里邊”拿出一些號碼，然后每臺呼機加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見那個時候的市場空間是很大的。北京曾經(jīng)評選過十佳尋呼臺，但就是沒有“國信”。隨著移動通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。你賣98元，我就賣88元。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務，要么就是價格，不然怎么可能去擊垮競爭對手，獨家占有或與人共享市場呢?市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐傳統(tǒng)服務領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務的競爭第二個領(lǐng)域的競爭是傳統(tǒng)服務領(lǐng)域的競爭。你若保修五年，我就保修八年。因為品牌競爭早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。因為當時“青島啤酒”的市場定位于中高檔市場，定位于海外市場，定位于國宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費市場。結(jié)果在短短幾年的時間里，就收購了山東省十幾家啤酒廠。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個領(lǐng)域的競爭就會被淘汰出局。這個領(lǐng)域的競爭擊垮了很多中小型企業(yè)，同時也凈化了市場?！景咐?】在每個消費者的心目中，都會有幾個乃至十幾個在質(zhì)量、服務、品牌、價格這四個領(lǐng)域沒有太大差距的產(chǎn)品。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求。【內(nèi)容提要】闡述打破競爭平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務科技化升級的嚴酷事實分析國內(nèi)外客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題及對策什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務領(lǐng)域競爭呢？現(xiàn)在有一個概念叫做服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售。當他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無框玻璃門，都差不多了，然后競爭什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無非是那么幾個品牌，你有賣的，我也有賣的。如：銀行中的飲水機、座椅等服務設施，醫(yī)院里對醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務措施等等。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因為工行網(wǎng)點最多，生意最好?！裼袝r候，價格便宜，服務就差。去特約維修站價格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費，到那兒可能要300元了。中午修車，提供免費的午餐，還有VCD看，有各種報紙可以翻閱。過去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時間是一個禮拜兩次，而且只是下午。外包服務這種形式現(xiàn)在國際上很流行，很多都是可以做外包的。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務產(chǎn)業(yè)中的應用：(1)服務電話答復中心——Call Center有沒有聽說過Call Center？目前，它在客戶服務領(lǐng)域當中被廣泛應用，全稱叫做服務電話答復中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對客戶服務的，需要運用很多高科技的手段，需要通過微機來進行管理?！景咐?】某國際機場新建的候機樓從硬件設施條件來看，比過去老候機樓好多了，但是服務人員的服務熱情和服務技巧沒有任何提高，所以給人的感覺非常差。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒人值守，暫停服務。很多做客戶服務的人員都不是站在客戶立場上思考問題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問題。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下第三個問題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下?！糗浖矫?？◆各部門之間的溝通是否協(xié)調(diào)？優(yōu)質(zhì)客戶服務特性客戶服務產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務特性。【自檢】根據(jù)客戶服務的程序特性和個人特性的強弱不同，客戶服務分為如下四種類型，請您描述一下這四種類型的服務特點。比方說，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒有一個標準的維修時間，應該多長時間，應該誰來維修，打電話詢問此事，杳無音信，石沉大海，根本就沒人給回復。第二種叫做按部就班型的客戶服務。這就叫做按部就班型。優(yōu)質(zhì)服務型◆個人特性和程序特性兩方面都很強；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務來滿足客戶。當你向一個客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務的嗎？”，這時候你就跑到了第一壘?！究偨Y(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務的升級，介紹了目前在客戶服務產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問題，最后分析了客戶服務產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務狀態(tài)?？蛻舴找苍S是無形的產(chǎn)品●缺客客戶服務意識的表現(xiàn)。采訪施工單位，施工單位覺得他們所做的一切是理所應當?shù)?，周邊的居民應理解我們才對，而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無形的東西通過客戶服務人員，通過服務的環(huán)境，通過各種方便服務的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的服務意識看似不錯，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因為那是有功利性目的的，是一種稱之為銷售的技巧。客戶希望以他需要的方式來對待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務的滿足感。迎接服務競爭挑戰(zhàn)—創(chuàng)造企業(yè)客戶服務個性【自檢】請回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競爭對手所沒有的服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來，我們準備為客戶提供哪些服務？________________________________________________________________________________________________________________________________________以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競爭都集中在服務領(lǐng)域的競爭上。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個星期。如果說服務等于利潤，就需要創(chuàng)造一種服務的個性?！緝?nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務，他們不會注意也不會在乎僅具有一般競爭力的服務要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚出去，就要讓企業(yè)的客戶服務絕對出色優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場競爭的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務需要多花費五倍的時間、金錢與精力這句話是霍利斯迪爾說的?？蛻舴諏τ谝粋€企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒有把客戶服務放在第一位，客戶服務部門在公司不是特別受重視。但是客戶服務不是短期的，而是長遠的。當你發(fā)現(xiàn)你的競爭對手和你是一樣的時候，那你就沒有了競爭優(yōu)勢。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說是特別好。而且春蘭是中國很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯。在深圳很大，是一家民營企業(yè)。瑞訊之所以能以一種很高的價位在廣東省長時間地占據(jù)第一位，是因為創(chuàng)造了服務競爭的優(yōu)勢。喝了以后怎么樣？也不知道。吉托莫每個人都不愿意冒險嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。而海爾做到了這一點?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競爭性的服務，而是關(guān)心那種有競爭優(yōu)勢的服務，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播。優(yōu)質(zhì)客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過來。老客戶＝豐厚的利潤老客戶等于豐厚的利潤。【自檢】請舉例說明一位在企業(yè)消費10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如果一個企業(yè)的所有客戶服務人員對于客戶服務工作，都認為沒有什么價值，沒有什么意義，那就不可能在這個崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進去，不可能真正地把客戶當成上帝來對待，對每一個客戶都提供同樣熱情周到的服務?？蛻舴宅F(xiàn)在在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進一步加劇。這種客戶服務經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴展ぷ?，天天挨罵，客戶天天投訴，一點意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。你應想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。做好客戶服務工作并不意味著什么都答應客戶，而在于通過與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。實踐證明，長時間從事客戶服務工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。如果你不好好做，覺得客戶服務對自己沒什么好處，就不會努力去做，即使有了機會，也不會選擇你。這個行業(yè)可以干得很久。將來銷售不再是主動地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說會道，好像別人就會買你的產(chǎn)品。什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________【內(nèi)容提要】客戶服務的準確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務使客戶滿意，當自己的勞動得到客戶的認可時，自豪感油然而生客戶服務是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務經(jīng)驗的累積為自己的未來打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力歸結(jié)到一點，經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費了一次就離開了。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石只有提供良好的服務才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務太完美了，提供的服務太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)?？蛻襞央x是一種嚴重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務是防止客戶流失的最佳屏障。良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經(jīng)驗。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西。●腦白金不是服務的品牌。為什么？因為它便宜嗎？不是。海爾品牌是因為它的服務好。海爾空調(diào)的價格和進口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進口冰箱價格也是持平的。作為企業(yè)來講，為客戶提供專業(yè)的服務給企業(yè)帶來的好處首先是服務品牌的牢固樹立。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營成本最低的一種方式。他們認為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李?？蛻舴? 市場營銷 財務管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________最后談到一個企業(yè)要想獲取自己的競爭優(yōu)勢，必須要有自己的服務個性。所謂服務的個性，就是使客戶感到企業(yè)服務能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競爭優(yōu)勢，這種競爭優(yōu)勢就是服務個性，也就是有別于其他企業(yè)的獨特的客戶服務手段。要快，就要多交錢。故 事以前有一家印刷公司，有一個牌子：“速度、質(zhì)量、價格，請選擇一個?！久浴亢饬科髽I(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有