【正文】 電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營(yíng)觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。中國(guó)內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。這種觀點(diǎn)逐漸為人們認(rèn)可以后，電視廣告便成為企業(yè)將商品推向市場(chǎng)的必備武器。◆任何產(chǎn)品只要有大量的廣告投入，就有可能去占領(lǐng)屬于自己的一片市場(chǎng)。這樣可行嗎?不可行!你必須有大量的廣告投入，才有可能去占領(lǐng)屬于你自己的市場(chǎng)。“飄柔”在中國(guó)已經(jīng)有了一個(gè)相對(duì)穩(wěn)固的客戶群體，同時(shí)在中國(guó)有著很好的口碑和品牌的美譽(yù)度?！九e例】有些產(chǎn)品的廣告在某一時(shí)期曾進(jìn)行一種“急速”式的廣告轟炸，讓你每天都看得見(jiàn)，看得很煩惱，但這幾年卻見(jiàn)不到了。為什么？因?yàn)槟愕闹車愕纳磉呌刑嗵嗟钠放瓶晒┠氵x擇。那個(gè)時(shí)候，只要有一個(gè)企業(yè)投一點(diǎn)錢進(jìn)來(lái)，就能夠活起來(lái)，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個(gè)時(shí)候我們稱之為是某一個(gè)行業(yè)的暴利時(shí)代。因?yàn)橐抨?duì)才能買得到，所以便有了“二道販子”，他們通過(guò)關(guān)系從“里邊”拿出一些號(hào)碼，然后每臺(tái)呼機(jī)加三四百塊錢再去賣，即使這樣都有利可圖，可見(jiàn)那個(gè)時(shí)候的市場(chǎng)空間是很大的。北京曾經(jīng)評(píng)選過(guò)十佳尋呼臺(tái)，但就是沒(méi)有“國(guó)信”。隨著移動(dòng)通訊的發(fā)展，尋呼業(yè)迅速地萎縮。你賣98元，我就賣88元。要么是產(chǎn)品質(zhì)量，要么是售后服務(wù)，要么就是價(jià)格，不然怎么可能去擊垮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獨(dú)家占有或與人共享市場(chǎng)呢?市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)第二個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)是傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。你若保修五年，我就保修八年。因?yàn)槠放聘?jìng)爭(zhēng)早期主要靠的是廣告，靠的是廣告的投入。因?yàn)楫?dāng)時(shí)“青島啤酒”的市場(chǎng)定位于中高檔市場(chǎng)，定位于海外市場(chǎng)，定位于國(guó)宴用酒，而忽視了普通老百姓這一消費(fèi)市場(chǎng)。結(jié)果在短短幾年的時(shí)間里，就收購(gòu)了山東省十幾家啤酒廠。而那些品牌不知名的企業(yè)在這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)就會(huì)被淘汰出局。這個(gè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)擊垮了很多中小型企業(yè)，同時(shí)也凈化了市場(chǎng)?！景咐?】在每個(gè)消費(fèi)者的心目中，都會(huì)有幾個(gè)乃至十幾個(gè)在質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四個(gè)領(lǐng)域沒(méi)有太大差距的產(chǎn)品。電腦也是一樣，提供不同的色彩滿足不同的需求?！緝?nèi)容提要】闡述打破競(jìng)爭(zhēng)平衡，迫使傳統(tǒng)客戶服務(wù)科技化升級(jí)的嚴(yán)酷事實(shí)分析國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問(wèn)題及對(duì)策什么是銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)呢？現(xiàn)在有一個(gè)概念叫做服務(wù)營(yíng)銷的概念，做銷售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)滿大街的門面大家都裝修了，都把以前的木門變成了無(wú)框玻璃門，都差不多了，然后競(jìng)爭(zhēng)什么呢?產(chǎn)品都是一樣的，無(wú)非是那么幾個(gè)品牌，你有賣的，我也有賣的。如：銀行中的飲水機(jī)、座椅等服務(wù)設(shè)施，醫(yī)院里對(duì)醫(yī)生的選擇制度，搬家公司的電話追蹤，“海爾”員工上門服務(wù)措施等等。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽車上的椅子一樣，這是為什么?因?yàn)楣ば芯W(wǎng)點(diǎn)最多，生意最好。●有時(shí)候，價(jià)格便宜，服務(wù)就差。去特約維修站價(jià)格很貴，在小修理廠花100元錢的修理費(fèi)，到那兒可能要300元了。中午修車，提供免費(fèi)的午餐，還有VCD看，有各種報(bào)紙可以翻閱。過(guò)去很多醫(yī)院規(guī)定，探視病人的時(shí)間是一個(gè)禮拜兩次，而且只是下午。外包服務(wù)這種形式現(xiàn)在國(guó)際上很流行，很多都是可以做外包的。下面是一些高科技手段在幾種客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用：(1)服務(wù)電話答復(fù)中心——Call Center有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)Call Center？目前，它在客戶服務(wù)領(lǐng)域當(dāng)中被廣泛應(yīng)用，全稱叫做服務(wù)電話答復(fù)中心。電話中心就是處理企業(yè)所有的投訴和對(duì)客戶服務(wù)的，需要運(yùn)用很多高科技的手段，需要通過(guò)微機(jī)來(lái)進(jìn)行管理。【案例1】某國(guó)際機(jī)場(chǎng)新建的候機(jī)樓從硬件設(shè)施條件來(lái)看，比過(guò)去老候機(jī)樓好多了，但是服務(wù)人員的服務(wù)熱情和服務(wù)技巧沒(méi)有任何提高，所以給人的感覺(jué)非常差。最使人生氣的是，有很多收銀的出口沒(méi)人值守，暫停服務(wù)。很多做客戶服務(wù)的人員都不是站在客戶立場(chǎng)上思考問(wèn)題，而是站在自己或站在自己企業(yè)的角度思考問(wèn)題。企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下第三個(gè)問(wèn)題是企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)效率低下?！糗浖矫妫俊舾鞑块T之間的溝通是否協(xié)調(diào)？?jī)?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務(wù)狀態(tài)，其中有一個(gè)概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)特性。【自檢】根據(jù)客戶服務(wù)的程序特性和個(gè)人特性的強(qiáng)弱不同，客戶服務(wù)分為如下四種類型，請(qǐng)您描述一下這四種類型的服務(wù)特點(diǎn)。比方說(shuō)，買的東西壞了，需要維修，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的維修時(shí)間，應(yīng)該多長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)該誰(shuí)來(lái)維修，打電話詢問(wèn)此事，杳無(wú)音信，石沉大海，根本就沒(méi)人給回復(fù)。第二種叫做按部就班型的客戶服務(wù)。這就叫做按部就班型。優(yōu)質(zhì)服務(wù)型◆個(gè)人特性和程序特性兩方面都很強(qiáng)；◆程序方面及時(shí)、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個(gè)人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達(dá)的信息——我們重視客戶，并將用最好的服務(wù)來(lái)滿足客戶。當(dāng)你向一個(gè)客戶顯示出一種積極的態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“你好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？”，這時(shí)候你就跑到了第一壘?！究偨Y(jié)】本講談到了傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級(jí)，介紹了目前在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中采用的一些高科技手段，也談到了國(guó)內(nèi)的客戶產(chǎn)業(yè)面臨、存在的一些問(wèn)題，最后分析了客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)中存在的幾種客戶服務(wù)狀態(tài)。客戶服務(wù)也許是無(wú)形的產(chǎn)品●缺客客戶服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)。采訪施工單位，施工單位覺(jué)得他們所做的一切是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，周邊的居民?yīng)理解我們才對(duì)，而不是我們?nèi)ダ斫饩用?。怎么才能變成有形產(chǎn)品呢？就是把一種無(wú)形的東西通過(guò)客戶服務(wù)人員，通過(guò)服務(wù)的環(huán)境，通過(guò)各種方便服務(wù)的方式，來(lái)把它變成有形的產(chǎn)品?，F(xiàn)在的服務(wù)意識(shí)看似不錯(cuò)，比以前好很多，到哪兒都很熱情，因?yàn)槟鞘怯泄阅康牡?，是一種稱之為銷售的技巧?？蛻粝Ｍ运枰姆绞絹?lái)對(duì)待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企業(yè)公司能夠了解他真正的需求，能讓他產(chǎn)生一種獲得服務(wù)的滿足感。迎接服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)—?jiǎng)?chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性【自檢】請(qǐng)回答：①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________②我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？________________________________________________________________________________________________________________________________________以前我們談到的品牌領(lǐng)域、價(jià)格領(lǐng)域、產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)在所有領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)都集中在服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)上。慢的很便宜，一元錢八張，等十天或一個(gè)星期。如果說(shuō)服務(wù)等于利潤(rùn)，就需要?jiǎng)?chuàng)造一種服務(wù)的個(gè)性?！緝?nèi)容提要】客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，他們不會(huì)注意也不會(huì)在乎僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)要想讓客戶把企業(yè)的美名傳揚(yáng)出去，就要讓企業(yè)的客戶服務(wù)絕對(duì)出色優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障，是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的王牌武器良好的口碑使企業(yè)財(cái)源滾滾老客戶是企業(yè)發(fā)展壯大的基石，老客戶＝更少的非議＋豐厚的利潤(rùn)開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)五倍的時(shí)間、金錢與精力這句話是霍利斯迪爾說(shuō)的。客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)有什么意義？有很多企業(yè)并沒(méi)有把客戶服務(wù)放在第一位，客戶服務(wù)部門在公司不是特別受重視。但是客戶服務(wù)不是短期的，而是長(zhǎng)遠(yuǎn)的。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和你是一樣的時(shí)候，那你就沒(méi)有了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說(shuō)是特別好。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。喝了以后怎么樣？也不知道。吉托莫每個(gè)人都不愿意冒險(xiǎn)嘗試新東西，這是由于人的性格決定的。而海爾做到了這一點(diǎn)?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過(guò)給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過(guò)客戶的嘴進(jìn)行傳播。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障很多企業(yè)特別痛恨客戶沒(méi)有忠誠(chéng)度，覺(jué)得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。與其花10元錢做廣告，不如花5角錢給你的老客戶寫封信，把你的服務(wù)做好，讓他去幫你推薦更好的客戶過(guò)來(lái)。老客戶＝豐厚的利潤(rùn)老客戶等于豐厚的利潤(rùn)?！咀詸z】請(qǐng)舉例說(shuō)明一位在企業(yè)消費(fèi)10年左右的客戶，有可能為企業(yè)帶來(lái)多少收入？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________如果一個(gè)企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對(duì)于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒(méi)有什么價(jià)值，沒(méi)有什么意義，那就不可能在這個(gè)崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來(lái)對(duì)待，對(duì)每一個(gè)客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)?？蛻舴?wù)現(xiàn)在在全球已成為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，而作為中國(guó)加入世貿(mào)以后，競(jìng)爭(zhēng)會(huì)進(jìn)一步加劇。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，可以為自己未來(lái)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)?？雌饋?lái)好像是在做著最基層的客戶服務(wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點(diǎn)意義都沒(méi)有，每個(gè)月拿錢拿得最少。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來(lái)，讓他把憤怒變成理智。比如客戶要求索賠100萬(wàn)元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他。做好客戶服務(wù)工作并不意味著什么都答應(yīng)客戶，而在于通過(guò)與客戶之間的溝通，怎么能讓客戶心平氣和地接受企業(yè)所給予他的東西。實(shí)踐證明，長(zhǎng)時(shí)間從事客戶服務(wù)工作的人，他的素質(zhì)和修養(yǎng)比一般人都要高。如果你不好好做，覺(jué)得客戶服務(wù)對(duì)自己沒(méi)什么好處，就不會(huì)努力去做，即使有了機(jī)會(huì)，也不會(huì)選擇你。這個(gè)行業(yè)可以干得很久。將來(lái)銷售不再是主動(dòng)地出擊，不再是出去跑，不是靠你兩張嘴皮子能說(shuō)會(huì)道，好像別人就會(huì)買你的產(chǎn)品。什么樣的員工才貼？____________________________________________________________________目的是什么？____________________________________________________________________你認(rèn)為這樣好不好？有何建議？____________________________________________________________________【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使客戶滿意，當(dāng)自己的勞動(dòng)得到客戶的認(rèn)可時(shí)，自豪感油然而生客戶服務(wù)是目前一大熱門行業(yè)，而客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積為自己的未來(lái)打下良好的基礎(chǔ)提升自我素質(zhì)及修養(yǎng)提升人際關(guān)系及溝通能力歸結(jié)到一點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式就是為客戶提供最好的服務(wù)。這個(gè)概念告訴企業(yè)不要太勢(shì)利。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費(fèi)了一次就離開了。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺(jué)到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn)。哪家公司不錯(cuò)呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯(cuò)呀?等等，你會(huì)找親人和朋友去了解，因?yàn)槿硕疾幌胗H自冒險(xiǎn)去嘗試新東西?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。為什么？因?yàn)樗阋藛?？不是。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。作為企業(yè)來(lái)講，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)給企業(yè)帶來(lái)的好處首先是服務(wù)品牌的牢固樹立。它可以使企業(yè)獲利，這種獲利是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本最低的一種方式。他們認(rèn)為企業(yè)的生存要靠盈利，只有銷售才能盈利。他做了幾十年的門童，在門口給別人提行李?？蛻舴?wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷 財(cái)務(wù)管理 生產(chǎn)部門 質(zhì)量監(jiān)察 研究開發(fā) 人事部門________________________________________________________________________________________________________________________________________最后談到一個(gè)企業(yè)要想獲取自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須要有自己的服務(wù)個(gè)性。所謂服務(wù)的個(gè)性，就是使客戶感到企業(yè)服務(wù)能滿足他們的特殊要求，這樣企業(yè)就獲得了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)個(gè)性，也就是有別于其他企業(yè)的獨(dú)特的客戶服務(wù)手段。要快，就要多交錢。故 事以前有一家印刷公司，有一個(gè)牌子：“速度、質(zhì)量、價(jià)格，請(qǐng)選擇一個(gè)?！久浴亢饬科髽I(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)不