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陳?。鹤吭降目蛻舴?wù)與管理(存儲版)

2025-05-18 02:51上一頁面

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【正文】 你提供服務(wù),這叫服務(wù)意識。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不只是我能幫你做什么。1993年大陸航空公司結(jié)束了破產(chǎn)保護(hù),在1996年的客戶滿意率調(diào)查中名列榜首,被評為當(dāng)年的最佳航空公司。因?yàn)榭蛻裘咳说膫€(gè)性性格不一樣,而真正的客戶服務(wù)是依據(jù)客戶不同的個(gè)性的提供令客戶滿足的服務(wù),這才是最佳的客戶服務(wù)。每一位客戶從進(jìn)入你這家公司,就開始享受你的服務(wù),到最終他帶來新的客戶,在這整個(gè)過程中,全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。前面談到關(guān)于企業(yè)客戶服務(wù)競爭的問題,那么在這里又要談到一個(gè)問題,叫做迎接服務(wù)競爭挑戰(zhàn),創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性。你只能選擇一個(gè),這種觀念過去人們是認(rèn)可的?,F(xiàn)在的競爭逼迫企業(yè)要同時(shí)滿足客戶的這三個(gè)要求:速度、質(zhì)量、價(jià)格。銷售就是服務(wù),服務(wù)就是銷售。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌服務(wù)很簡單,甚至簡單到荒謬的程度。●服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)的意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售。斯坦博格說:“經(jīng)營企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),而客戶的推薦會給企業(yè)帶來更多的客戶,在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不用花一分錢。要讓客戶把企業(yè)的美名傳播出去,就需要客戶服務(wù)非常出色。●海爾服務(wù)品牌的確立。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競爭優(yōu)勢,質(zhì)量在國內(nèi)不算最好,甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候,很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾,很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆?wù)很到位。腦白金你知道嗎?知道,天天看廣告?!久浴繚M意的客戶口中的一句表揚(yáng)之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個(gè)詞??诒且环N口頭廣告,我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。人們對于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對正面情感的宣揚(yáng)。這家搬家公司的價(jià)位高過北京很多搬家公司,但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做,因?yàn)樗姆?wù)有特色?,F(xiàn)在有一個(gè)觀念,叫客戶有權(quán)患病。唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶,取得他們的原諒。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶,使他第一次花50元來買你的東西;,表達(dá)企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望,而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。這樣的話,客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。為什么?因?yàn)樗麜S多人說:這兒特別好,特別便宜。只要你持之以恒地去做,最終總會有收獲。而有些企業(yè)就做得不錯(cuò)。這里談到的是一個(gè)企業(yè)文化的問題。實(shí)際上,一名客戶服務(wù)的經(jīng)理和一名很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員,對于企業(yè)的作用并不比一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員差。而你人生銀行的存款金額是什么呢?是你的經(jīng)驗(yàn),是你的智慧。這種技巧在應(yīng)付投訴的時(shí)候是非常有效的,而有效的處理投訴對于提升個(gè)人的自我修養(yǎng)是非常有效的一種途徑。銷售的溝通很簡單,而客戶服務(wù)里面涉及到的溝通技巧就難得多,因?yàn)樗侵鲃由祥T來找你的。這種溝通的技巧對于客戶服務(wù)人員來講,是可以不斷??蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)直接與人打交道的工作,它需要有非常良好的溝通技巧。比如在處理投訴的時(shí)候,如何有效地處理客戶的投訴。一個(gè)人的一生就像銀行里面的存款,你的存款額越高,銀行付給你的利息也就越高。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶,而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶??蛻魧δ憧隙?,員工對你肯定,這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛,就會更出色地做好這份工作。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)來說也許很重要,但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺,覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于企業(yè)來說也許很重要,但是與我個(gè)人有什么相干呢?比如說,做好銷售工作對個(gè)人就有好處,收入增加,提成,有回報(bào)。認(rèn)識到這一點(diǎn),就會覺得客戶服務(wù)真的是很重要,比營銷還要重要。一個(gè)客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的利潤和什么有關(guān)?和他在你這個(gè)企業(yè)消費(fèi)的時(shí)間有很大的關(guān)系。企業(yè)在全力爭取新客戶的同時(shí),應(yīng)該防止老客戶的流失,把更多的工夫下在服務(wù)方面,讓自己的客戶群變得更加穩(wěn)固。老客戶=更少的費(fèi)用專家估計(jì):開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間、金錢與精力。這就是說要有良好的口碑??蛻襞央x是對客戶流失的一個(gè)稱謂,什么叫客戶叛離?就是以前客戶在這兒消費(fèi),突然有一天走了,改成別人的客戶了,叫客戶叛離。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財(cái)源。人類對負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈,不良的口碑更會讓客戶到處宣揚(yáng)。這是一種口頭廣告,也是最有力的廣告,說得通俗一點(diǎn),就是朋友之間對某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨,口碑有好的有不好的?!景咐?】再比如:腦白金廣告天天看,這個(gè)服務(wù)品牌怎么樣?不知道??墒撬鼊?chuàng)造了幾個(gè)之最,它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告,價(jià)格都超過一千萬元人民幣,其中有一個(gè)廣告后來得了世界金獎。海爾通過客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌,而這種品牌居然帶動了高價(jià)產(chǎn)品的銷售,彌補(bǔ)了在市場當(dāng)中的劣勢,體現(xiàn)出服務(wù)競爭的優(yōu)勢。很多營銷人員說,為什么我們的東西賣不好,因?yàn)樘F了,人家那么便宜,所以我們賣不好。什么是品牌?企業(yè)有一個(gè)商標(biāo),這個(gè)商標(biāo)的知名度很高,這是不是就是品牌了?應(yīng)該是吧?比如說有兩個(gè)不同的牌子,都有很高的知名度,大家都聽說過,但他是因?yàn)槭裁床抛尨蠹抑赖模尨蠹矣涀〉?有些是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量特別好,覺得這個(gè)品牌就是質(zhì)量的品牌,買它的產(chǎn)品用20年都不壞,特別經(jīng)久耐用,這是它的品牌。什么是一般競爭力的服務(wù)?就是他有你有我也有,這種服務(wù)只有一般的競爭力。他們沒有認(rèn)識到客戶服務(wù)對于一個(gè)企業(yè)的重大意義,這個(gè)意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了銷售。在書中他談到:服務(wù)真的很簡單,但是持之以恒做好服務(wù)非常非常難。服務(wù)品牌的牢固樹立所以,把客戶服務(wù)和銷售分開談是不對的。這種觀念在企業(yè)當(dāng)中也是根深蒂固的,很多企業(yè)都覺得這很正常。如果你選擇質(zhì)量,就別跟我談價(jià)格,也不要跟我談速度。什么是服務(wù)個(gè)性?當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí),企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢,這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性。客戶服務(wù)的準(zhǔn)確的概念是什么?客戶服務(wù)遠(yuǎn)不止是傳統(tǒng)的客戶服務(wù)部門,也不僅僅是針對傳統(tǒng)概念的客戶JP4,企業(yè)的客戶是指公司的所有服務(wù)對象,甚至于包括老板、股東、雇員、經(jīng)銷商,還有企業(yè)附近的居民。現(xiàn)在我們看到報(bào)紙媒體在談“客戶定制”。故 事戈登客戶服務(wù)應(yīng)該是什么?客戶遠(yuǎn)不止是要購買東西的消費(fèi)者。而普通意義上的產(chǎn)品是有形的,看得見摸得著。以前,在國內(nèi)經(jīng)常見到這種現(xiàn)象:早晨起來出門,發(fā)現(xiàn)在修路,挺好的路刨了一條溝,有些指示牌寫著“前方施工請繞行”。如果您能順便填寫這份市民滿意度調(diào)查,我們會非常感激。【內(nèi)容提要】客戶服務(wù)的準(zhǔn)確定義客戶服務(wù)的真正含義創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個(gè)性優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部服務(wù)等于利潤當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時(shí),企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢,這種優(yōu)勢稱為服務(wù)個(gè)性企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高,就會有更多的客戶光顧,也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶,企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤當(dāng)你的服務(wù)迎來回頭客的時(shí)候,企業(yè)就得分了??蛻舴?wù)人員有著很好的素質(zhì),關(guān)心客戶,理解客戶,體貼客戶,能夠很好運(yùn)用客戶服務(wù)的技巧。個(gè)人特性很強(qiáng)是指客戶服務(wù)人員態(tài)度特別好,很熱情,也很友好,特別會溝通。這樣傳遞給客戶的信息是什么?肯定是你只是一個(gè)客戶,每個(gè)客戶都要遵守規(guī)矩,不能搞特殊化。個(gè)人特性方面呢,缺乏熱情,也就是客戶服務(wù)人員沒有服務(wù)意識和敬業(yè)精神。比如它規(guī)定是由經(jīng)銷商來負(fù)責(zé)維修,還是由廠家來負(fù)責(zé)維修,什么情況下廠家修理,什么情況下可以退貨,維修以后,多長時(shí)間取,有沒有賠償,所有這一切叫作客戶服務(wù)的程序特性,這是企業(yè)為客戶所制定的?!艨蛻舴?wù)人員服務(wù)意碩如何?在這一點(diǎn)上,企業(yè)無論投入多少錢去完善硬件設(shè)施都無法彌補(bǔ)??蛻舸螂娫挷粩嗤对V“為什么還沒有修好啊?你不是說兩個(gè)禮拜就可以修好嗎?現(xiàn)在都一個(gè)月了,為什么還沒有修好”。比如說去“工行”,這幾年有服務(wù)用語了,每個(gè)窗口都貼一小牌子,上面有員工照片和服務(wù)的理念。”只有在節(jié)假日特別忙的時(shí)候,怕造成混亂才會把通道統(tǒng)統(tǒng)打開。因此,光是硬件的完善是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件(客戶服務(wù)人員)的缺陷第一個(gè)大的問題是:硬件的完善不能彌補(bǔ)軟件的缺陷。怎么付錢?一條電話線一年幾萬元錢,連人帶線一塊兒租。(6)視頻電話服務(wù)(2)廣播傳真廣播傳真是通過電腦來實(shí)現(xiàn)那種針對幾萬、十幾萬、甚至二十萬客戶同時(shí)來做的一些客戶服務(wù)工作,是文字上的客戶服務(wù)。因?yàn)樗鼪]有運(yùn)用任何高科技的手段,只不過給你提供一些政策,提供一些硬件的設(shè)施,培訓(xùn)一下客戶服務(wù)人員,僅此而已?!咀詸z】請回答下列問題:舉出三種你所了解的企業(yè)客戶服務(wù)手段論述其服務(wù)特點(diǎn)盡管這樣可能會對醫(yī)院的環(huán)境有所影響,但是對病人卻是一種關(guān)懷。車修理完以后,擦干所有的手印、指紋,腳墊也是一次性的。汽車修理行業(yè)的價(jià)格差異很大,同樣修一輛汽車,在指定的修理廠和在普通小修理廠價(jià)格差異可能是幾倍。招行就沒有那么多網(wǎng)點(diǎn)?,F(xiàn)在銀行的裝修檔次提高了,有了飲水機(jī)——盡管很多飲水機(jī)旁邊沒有杯子。購買化妝品時(shí),很多大商場也提供凳子給你,讓你能夠坐下來試用挑選。這個(gè)時(shí)候有競爭優(yōu)勢嗎?沒有,因?yàn)槔麧櫶×??!景咐勘本┯泻芏嗍謾C(jī)專賣店,這些專賣店都在上述四個(gè)領(lǐng)域展開了競爭。如前所述,硬件已經(jīng)不能分出勝負(fù),價(jià)格、品牌知名度、產(chǎn)品質(zhì)量也都差不多,保修期也都一樣,對客戶的承諾也都相同,這時(shí),企業(yè)的目光開始盯向傳統(tǒng)客戶服務(wù)的軟件領(lǐng)域,如提高營銷人員的銷售技巧和專業(yè)知識等。當(dāng)品牌競爭已經(jīng)沒有什么空間的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)根本就吃不掉競爭對手,這時(shí)候就拼價(jià)格,看誰拼得過誰,拼的結(jié)果往往是兩敗俱傷,都沒有辦法發(fā)展了。價(jià)格領(lǐng)域的競爭——價(jià)格戰(zhàn)第二步——眾多企業(yè)殺入技術(shù)壁壘的喪失導(dǎo)致產(chǎn)品功能都差不多。過去,可以靠“祖?zhèn)髅胤健?。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、品牌、價(jià)格這四大領(lǐng)域的競爭達(dá)到同一水平、沒有什么區(qū)別時(shí),硬件的較量便已無法分出勝負(fù)。像VCD行業(yè)的競爭,以前中國內(nèi)地最多的時(shí)候有1000多家?!扒鄭u啤酒”瞄準(zhǔn)山東后,馬上在青島市推出了一款一塊錢一瓶的啤酒,和“嶗山啤酒”的價(jià)格一樣。幾十家啤酒廠開始經(jīng)營一兩塊多錢一瓶的低檔啤酒,這些低檔啤酒受到消費(fèi)者的歡迎?!褚揽恐放瓶梢該艨搴芏喔偁帉κ?。競爭的結(jié)果,就把售后服務(wù)領(lǐng)域的競爭推到了極點(diǎn)?,F(xiàn)在正規(guī)商場買一雙鞋就不是保你一個(gè)星期了,而是保你一個(gè)月或者三個(gè)月,甚至還有保半年的。產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域——企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭第一個(gè)領(lǐng)域的競爭是產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域的競爭。比如說彩電行業(yè),“長虹”、“康佳”打得不可開交。很多企業(yè)開始打出服務(wù)品牌。因?yàn)椤?26臺”太強(qiáng)大了,不在意,無所謂,其他尋呼臺與之相比實(shí)力太小了,很懸殊。當(dāng)時(shí),北京的幾家地方尋呼臺提出的理念統(tǒng)統(tǒng)是針對“126臺”的。當(dāng)時(shí),“126臺”進(jìn)入這個(gè)市場的時(shí)候就屬于企業(yè)競爭的第一步歷程。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。因?yàn)橛泻芏嗥髽I(yè),當(dāng)它從電視廣告這個(gè)戰(zhàn)場上退出以后,很可能就已經(jīng)倒閉了,可能就已經(jīng)不存在了。●一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品一旦從電視廣告戰(zhàn)場上退出,這個(gè)企業(yè)很可能就已經(jīng)倒閉不存在了?!袢绻帮h柔”停止了自己的廣告,很快就會有其他的品牌跟進(jìn)來,“飄柔”就會逐漸退出這個(gè)市場?,F(xiàn)在只要提起“康師傅”,恐怕沒人不知道。這個(gè)時(shí)候,電視廣告的制作也變得越來越精美。他們從來沒有想過要對自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝,采取一些營銷手段然后再推向市場。電視廣告發(fā)展初期,老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜,自賣自夸”;另一方面,一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為,我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,每個(gè)人都在享受他人的服務(wù),同時(shí)也為他人提供服務(wù)。企業(yè)無論大小,產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜,客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。因此,那個(gè)時(shí)候的企業(yè)有這樣一種觀點(diǎn),叫做“酒香不怕巷子深”。廣告宣傳什么產(chǎn)品,人們就愿意去花錢,買來進(jìn)行嘗試。這些品牌,在它沒有做電視廣告之前,大家都是不知道或不了解的。廣告早就超出了傳統(tǒng)的“引導(dǎo)時(shí)尚消費(fèi)”這樣一種作用,“鞏固市場并保持一種產(chǎn)品的消費(fèi)慣性”成為電視廣告新的內(nèi)涵。可是“飄柔”依然在做廣告,這是為什么?因?yàn)?,如果“飄柔”停止了自己的廣告,很快就會有其他的品牌跟進(jìn)來,這樣“飄柔”就將逐漸退出這個(gè)市場?!毕M(fèi)者的這種猜測是不是正確呢?事實(shí)上,有一半至少是正確的。從整個(gè)廣告行業(yè)的發(fā)展可以看出,現(xiàn)在中國的市場競爭是越來越激烈了。于是,很多資本都注入到這個(gè)領(lǐng)域,企業(yè)競爭就到了第二個(gè)階段。這個(gè)尋呼臺以前叫做“國信尋呼”,是“國家”的尋呼臺。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn),買呼機(jī)的時(shí)候不是只有一種選擇了,而變成好幾種選擇了。“126臺”也在抓,可是力度沒有其他小尋呼臺大。尋呼臺在靠什么競爭?靠網(wǎng)絡(luò)服務(wù)競爭嗎?不是,是靠話務(wù)服務(wù)質(zhì)量的競爭。價(jià)格戰(zhàn)不僅僅出現(xiàn)在尋呼行業(yè),在很多行業(yè)都出現(xiàn)過。企業(yè)在哪四個(gè)領(lǐng)域展開競爭呢?最早的時(shí)候,在商場買一雙鞋,如有質(zhì)量問題,在一個(gè)星期之內(nèi),可以調(diào)換,可以維修。有一個(gè)企業(yè)推出一個(gè)新的理念,不但終身保修,而且零部件損壞了以后,可以免費(fèi)給你換新的。品牌對于一個(gè)企業(yè)來講,它有什么作用呢?●“百威”沖擊“青啤”,“青啤”兼并“嶗啤”,說明一個(gè)問題,那就是品牌的價(jià)值。由于“青島啤酒”放棄了山東這塊市場,因此山東就逐漸出現(xiàn)了像“嶗山啤酒”等幾十家啤酒廠。與“嶗山啤酒”的并購最艱難,因?yàn)樵凇扒鄭u啤酒”沒有參與競爭的情況下,“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。價(jià)格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價(jià)格戰(zhàn),而價(jià)格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時(shí)代逐漸走向了微利時(shí)代,同時(shí)又淘汰了一大批實(shí)力較弱的中小型企業(yè)。企業(yè)在四個(gè)領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡,也就是所謂的競爭趨同性。彩電行業(yè)的高層管理者都談到,現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做,為什么?因?yàn)橐呀?jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。降價(jià)吧,降到最后,總要保個(gè)本吧,不能賠本銷售吧?那么價(jià)格最終也沒有什么空間了。最早的時(shí)候賣三四千元錢一臺微波爐,現(xiàn)在賣兩三百元錢,這個(gè)市場還有利潤嗎?現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。通過原始資本積累,企業(yè)有實(shí)力了,就會做廣告,通過不斷的廣告投入來維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。競爭平衡被打破,傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級,通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出,贏得屬于自己的市場空間。因?yàn)檫@些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的,很低廉的價(jià)格,1元至20元錢的東西,標(biāo)價(jià)200元,全指望著賣這些東西賺錢了。硬件指什么?比如:去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾
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