【正文】 可是客戶要求賠100萬元，這個時候，客戶服務(wù)人員能答應(yīng)他的條件嗎？不能。在做這種工作的過程當中，你個人的修養(yǎng)就會逐漸地提升。但你現(xiàn)在所做的一切，對自己的未來都是有幫助的。以前大家覺得，做服務(wù)是吃青春飯的，不是?，F(xiàn)在報紙?zhí)焯煺f，加入世貿(mào)以后中國企業(yè)該怎么辦呢？現(xiàn)在中國的企業(yè)更看重銷售人員的技能、能力，認為這是寶貴的財富?！咀詸z】肯德基、麥當勞的賣場當中，一些顯著位置會貼一些員工的照片，為什么？一個企業(yè)的客戶服務(wù)人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，怎么會對自己沒有好處呢？問題在于要充分認識客戶服務(wù)對客戶服務(wù)人員的意義。第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。什么叫“一元錢客戶”概念？就是說這個人一個星期來4天，每天來兩三次，每次消費3元錢，一年這個人就消費1500元，如果這個客戶能和這個店保持10到15年的關(guān)系的話，這個客戶對于企業(yè)就意味著兩萬元錢收入，這就是國際上很流行的說法，叫“一元錢客戶”。天天想著怎么降價促銷，可沒看到每天進門的客戶在出門的時候說：我下次再也不來了。開始因為服務(wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務(wù)，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達到的。客戶有權(quán)選擇最適合的企業(yè)。很少有人說海爾服務(wù)不好，誰都說海爾服務(wù)特別好。比方說當你想去旅游，住店，吃飯，連結(jié)婚照婚紗照也要找婚慶公司。因此說，它不是服務(wù)品牌。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過了國信，這在全國是很少見的，因為國信在全國除廣東省外各省占有率都是排第一位的。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢，功能也差不多。價格怎么樣？是很貴的?！窭喂虡淞⒎?wù)品牌。明智的企業(yè)知道如何為本企業(yè)樹立起良好的口碑，良好的口碑會給企業(yè)帶來更多的客戶，而這種口碑不是廣告做出來的，而是人與人之間、客戶與客戶之間信息的傳遞帶來的。這些企業(yè)最看重什么部門？銷售。這個人在美國很有名，寫過一本書叫《頂尖服務(wù)》，曾經(jīng)是美國舊金山賓館的一個門童。【自檢】請回答下列問題：？請依次排序?！究偨Y(jié)】這一講談到如何給客戶服務(wù)下定義，什么是客戶服務(wù)，客戶服務(wù)的廣義概念。衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準是客戶滿意度的回報?？斓牡诙烊?，價格就變四五元錢。因此，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)不是全部，還需要做出自己企業(yè)的服務(wù)個性來。服務(wù)等于利潤——創(chuàng)造服務(wù)個性所有的公司、企業(yè)、非贏利組織都在努力為客戶提供最佳的服務(wù)，各種客戶、顧客都在被更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)所包圍——這就是我們所說的服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)?？蛻舴?wù)的準確概念只有當你去投訴的時候，當你去要求索賠的時候，依然對你笑臉相迎，能站在你的立場上思考問題，這個企業(yè)的客戶服務(wù)才是真的做得不錯。賣服務(wù)卡的，像月卡、季卡、年度卡、貴賓卡等，這是一種服務(wù)，而這種服務(wù)原本是無形的。這就是中國的客戶服務(wù)和世界先進客戶服務(wù)水平的巨大差異。●客戶服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品?！景咐棵绹戃姷诎藥熢谛藿ㄋこ虝r，客戶服務(wù)人員給工地附近居民打電話，這段電話的錄音是這樣的：你好?夫人，請原諒打擾您。什么狀態(tài)最好?優(yōu)質(zhì)服務(wù)型是最好的，只有它能為企業(yè)真正得分。當你識別出客戶的需求時，你就跑到了第二壘。最好的一種叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)型。熱情友好型◆個人特性方面很強，程序特性方面很弱；◆程序方面無組織、慢、不一致、不方便、混亂；◆個人特性方面熱情、友好、有著良好的溝通技巧；◆傳達的信息——我們很努力，但實在不知該怎么做。按部就班型在程序特性方面很強，但個人特性方面很弱。這個企業(yè)的服務(wù)程序非?；靵y?？蛻舴?wù)特性是通過兩方面體現(xiàn)的：客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧最后一點是客戶服務(wù)人員缺少專業(yè)的客戶服務(wù)技巧，這是企業(yè)在技術(shù)設(shè)備上投入多少錢都無法彌補的。什么叫各部門之間缺乏協(xié)調(diào)？很多時候，客戶部門和維修部門是一對矛盾。當你去投訴時，得到的回答是：“我們先得分清楚是你的錯還是我的錯，再來談我是不是應(yīng)該賠你”，并沒有真正提升客戶服務(wù)的意識。一些業(yè)內(nèi)人士說：“超市的收款通道開放的個數(shù)是通過電腦監(jiān)視、根據(jù)人流量決定的。以前的服務(wù)沒有微笑，說話的口氣統(tǒng)統(tǒng)都是命令式的，給人的感覺不是客戶服務(wù)人員，而是管理人員。國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題【案例】例如，“康佳彩電”就曾經(jīng)把自己的客戶服務(wù)工作包給了深圳一家很大的企業(yè)——瑞訊尋呼。(4)服務(wù)代理服務(wù)代理就是替別人做客戶服務(wù)。很多企業(yè)的客戶服務(wù)都是通過答復(fù)中心來實現(xiàn)的?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)中廣泛應(yīng)用的高科技手段客戶服務(wù)部門與客戶間的互動溝通，日趨明顯地依賴于科技手段。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么?只留研發(fā)機構(gòu)。去醫(yī)院看病人，跟到監(jiān)獄看犯人差不多?！裢瑯邮轻t(yī)院，中國與美國就有很大不同。給你提供的服務(wù)怎樣呢?整個修理過程不需要你參與，你只需告訴車哪兒有毛病就可以了?！駜r格貴，服務(wù)就要跟上。越是大的企業(yè)，越是不看重客戶服務(wù)?！景咐?】銀行里面過去有飲水機嗎?沒有。價格呢?一部手機的利潤才二三十元錢。作為sales——銷售人員也應(yīng)把自己視為是一名客戶服務(wù)的人員。競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級【總結(jié)】這一講對競爭環(huán)境作了分析，從廣告行業(yè)的發(fā)展歷程談了市場競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化，介紹了企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：巨大的市場空間，眾多的企業(yè)殺入，市場競爭產(chǎn)生，最終競爭白熱化，從而導致了價格戰(zhàn)。第三步——市場競爭產(chǎn)生【案例2】“格蘭仕”微波爐在全球來講，是通過價格戰(zhàn)搶占市場最成功的一個企業(yè)。作為企業(yè)，目前最頭疼的問題就是在同一個領(lǐng)域中的競爭對手太多，又沒有什么差異性。比如說，你能說康佳和長虹哪個最好？差距在哪兒？連他們自己都不敢說。所謂兼并只是把商標換成是“青島啤酒”而已，然后把管理方法、流程和工藝交給兼并的廠家，流水線還是原來的。所以，“青島啤酒”統(tǒng)統(tǒng)外銷，在青島市的銷售很少，青島市民想喝“青島啤酒”，只有等逢年過節(jié)憑票購買。廣告投入越多，品牌樹立得也就越快。你保修八年，我就保修十年。這里所說的傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域并不是指現(xiàn)在所說的客戶服務(wù)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)僅僅體現(xiàn)為企業(yè)對產(chǎn)品的售后服務(wù)。◆產(chǎn)品質(zhì)量的競爭——質(zhì)量為本；◆售后服務(wù)的競爭——實行三包；◆知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略；◆價格領(lǐng)域的競爭——價格戰(zhàn)。降到最后，尋呼市場從一個“暴利時代”走向了一個“微利時代”。即使如此，中國內(nèi)地目前依然有6000家尋呼臺，其中北京就有200多家。當很多企業(yè)進來以后，市場競爭就出現(xiàn)了。后來，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)這里面有錢可賺，開始加入進來?！尽八牟綒v程”舉例】中國內(nèi)地最早的、最大的尋呼臺是“126臺”。第二步叫做眾多企業(yè)殺入?，F(xiàn)在的市場競爭體現(xiàn)為一個行業(yè)里邊的競爭，對手太多太多了。例如，以前有一種錄音機的品牌叫“燕舞”，做過很多的廣告，廣告詞是一首很短的歌。但是，“飄柔”每年依然有很大的廣告投入，保持著在全國所有電視臺每天至少有一次廣告的出鏡率。隨著電視廣告發(fā)展到中期，廣告的真正目的在于引導時尚消費的作用日漸凸現(xiàn)出來。當時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導時尚消費”。 第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 ——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級 ——科技化升級 第三講 客戶服務(wù)的概念 第二篇 客戶服務(wù)人員的自我認知 第四講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義 ——企業(yè)發(fā)展壯大的基石 第五講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義 第六講 客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 第二十一講 客戶服務(wù)管理的標準化確立 第二十二講 建立出色的客戶服務(wù)管理體系 第二十三講 客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善 第二十四講 客戶服務(wù)人員的選拔與管理 第二十五講 客戶服務(wù)員工的激勵與溝通 第二十六講 打造無敵客戶服務(wù)團隊 第四篇 迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn) 第十四講 客戶投訴分析 第十五講 正確處理客戶投訴的原則 第十六講 有效處理投訴的方法和步驟 第十七講 特殊客戶投訴的有效處理技巧 第十八講 客戶投訴實戰(zhàn)案例分析 第五篇 卓越的客戶服務(wù)管理 第十九講 客戶服務(wù)管理工作認知 第二十講 如何制定客戶服務(wù)宗旨 第一講 客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點。因為那個時候，老百姓總有這樣一種觀念：你的產(chǎn)品不好才做廣告，如果產(chǎn)品好的話，你為什么要去做廣告？不然為什么鳳凰、永久、飛鴿不做廣告，一樣賣得很好!◆酒香也怕巷子深。正好相反，人們普遍認為，你不做廣告說明你的產(chǎn)品還不好，因為你沒有實力做廣告。目前，同一個行業(yè)中的競爭對手太多太多了?？墒乾F(xiàn)在還看得到這個品牌的廣告嗎？看不到了，再也看不到了。第一步叫做早期巨大的市場空間。第四步叫做競爭白熱化。當時“國信公司”一統(tǒng)天下，沒有任何競爭對手，北京只有幾個點賣“126臺JP5”尋呼機。那時還不敢談網(wǎng)絡(luò)，因為當時“126臺”在中國是最大的尋呼網(wǎng)絡(luò)，別的臺不敢跟別人去提我的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量怎么怎么樣，而是提服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在，市場競爭已經(jīng)發(fā)展到第四步歷程，即競爭的白熱化。什么容易？價格戰(zhàn)最容易，降價是最有利的競爭手段。在“四步歷程”中，企業(yè)展開激烈角逐。當年，首鋼最早提出“質(zhì)量為本”，后來很多企業(yè)都提出“質(zhì)量求生存”的口號，都注重抓產(chǎn)品質(zhì)量。以前買一臺洗衣機，剛開始的時候，廠家保修一年，但馬上就有廠家保修兩年了。品牌領(lǐng)域的競爭指的是企業(yè)之間的品牌和知名度的競爭。【案例】“青島啤酒”在中國啤酒行業(yè)中算得上一個知名品牌。后來，國外的“加士柏”進來了，“百威”也進來了，價格與“青啤”差不多，加上有些中國人總覺得德國啤酒肯定好喝，美國啤酒肯定比中國啤酒好，“青島啤酒”自己定位的那個市場逐漸出現(xiàn)競爭，受到巨大沖擊。這說明一個什么問題？品牌的問題。而目前只剩下不多幾家，其他統(tǒng)統(tǒng)的關(guān)停并轉(zhuǎn)了，剩下的都是一些很有實力的企業(yè)。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當中競爭的平衡。而現(xiàn)在呢，你能說我的彩電有一個新的功能，這個功能他們十年都學不會，可能嗎？不可能。這個時候，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在“四個領(lǐng)域”中和競爭對手進行角逐已經(jīng)起不到?jīng)Q定性作用了，只能容忍與競爭對手一起分享這個行業(yè)的市場，分享這個市場給企業(yè)帶來的利潤。第一步——早期巨大的市場空間【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________人們越來越不愿意去那些裝修破爛、門面很小的地方，因為那種地方給人的感覺就是賣水貨、假貨的。通過提升他們的營銷技巧來達到提升整個店面銷售額的目的?！裨绞谴蟮钠髽I(yè)，越是不看重客戶服務(wù)。當然，每個銀行提供的服務(wù)設(shè)施是不一樣的。工行坐塑料椅子，得排隊，一排就排半個小時。小修理廠價格便宜，服務(wù)很不好。更好一點的服務(wù)是修完以后，再把車免費清洗一遍。把醫(yī)院里面的一些主治醫(yī)生的照片和簡歷貼在墻上，病人看病的時候就可以選擇大夫。因為企業(yè)的客戶太多了，如果為10萬人同時提供服務(wù)，沒有高科技手段是不可能實現(xiàn)的。呼叫中心涉及很多工作，有點類似于尋呼臺。日趨專業(yè)化指什么？就是正在興起的客戶服務(wù)外包業(yè)務(wù)。這10個人在接到電話的時候就說：“你好，我是康佳客戶服務(wù)中心。●好的硬件設(shè)施不等于好的服務(wù)。可他們言不由衷，是規(guī)定他們這么說，不得已。缺乏溝通協(xié)調(diào)導致服務(wù)效率低下的情況是普遍存在的?！咀詸z】請回答下列問題：您所在的公司目前在客戶服務(wù)工作中存在哪些問題和缺陷？原因分析通過什么方式可以使目前客戶服務(wù)工作得到改善?◆硬件方面？◆客戶服務(wù)人員敬業(yè)精神如何？◆商場里的顧客需要的不僅僅是商品；◆手機用戶需要的不僅僅是接打電話；◆客戶需要的不僅僅是你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，他們還需要被人善待；◆客戶服務(wù)的基本特性通過兩方面體現(xiàn)；◆程序特性指企業(yè)為其客戶所提供的客戶服務(wù)程序。個人特性是指客戶服務(wù)人員在和客戶溝通的時候，其自身的行為、態(tài)度和語言技巧，以及在客戶服務(wù)崗位上是不是稱職，和企業(yè)無關(guān)。第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。這就叫做漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)。客戶說明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按規(guī)定就是三天以后才能取，今天就不能給取。最后導致傳達如下信息：哎呀，我們也特別努力，特別同情你，但是我們真的不知道怎么做。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘前面我們所講的是目前國內(nèi)在客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)當中普遍存在的四種不同的類型。我們把這個過程叫做客戶服務(wù)循環(huán)圖，或稱之為跑壘。要點:專賣店中的銷售工作算不算客戶服務(wù)？產(chǎn)品維修中心的維修工作算不算客戶服務(wù)？專賣店中的收銀工作算不算客戶服務(wù)？辦公室的清潔工算不算客戶服務(wù)人員？結(jié)論：客戶服務(wù)不單純是“800”，而應(yīng)該是更廣義的概念?！衲谲婈犑┕ひ残枰觥翱蛻舴?wù)”。多了的這句話就是客戶服務(wù)的語言，有了一點點客戶服務(wù)意識。告訴你購買這個服務(wù)產(chǎn)品以后，你能得到什么樣的服務(wù)，但是沒有辦法讓你看得見摸得著。是 否什么是服務(wù)意識？就是沒有錢賺，依然為