卓越的客戶服務(wù)體系與技巧(完整版)
【正文】 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 系統(tǒng)化客服系統(tǒng)的三大 評估 要素 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品和服務(wù)的范圍 產(chǎn)品驅(qū)動型還是客戶驅(qū)動型 是否簡明易懂 企業(yè)形象 客戶得到的信息 辦公室裝修 員工形象 企業(yè)廣告，標(biāo)識，口號 產(chǎn)品包裝，說明書，文件 企業(yè)的地理位置 營業(yè)時間 職員的服務(wù)態(tài)度 對客戶投訴的處理系統(tǒng) 反饋的效率 流程 投入 產(chǎn)出 標(biāo)準(zhǔn) 反饋 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 組織結(jié) 構(gòu)設(shè)計 疏通工作流 集中注意力 控 制幅度 責(zé) 任幅度 注意力幅度 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)流程 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評估 內(nèi)部員工和系統(tǒng)是否為一線員工服務(wù)？ 是否存在著服務(wù)障礙？ 系統(tǒng)和程序是否對用戶友好？ 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 對 組織結(jié)構(gòu)及其功能 的評估 過分復(fù)雜的標(biāo)志 各部門間不能很好溝通 發(fā)生在各部門間的沖突增多 上層主管的協(xié)調(diào)工作過量 文山會海 成功定位 的標(biāo)志 金字塔型的管理結(jié)構(gòu) 較少的經(jīng)營層次 發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化程序 通過對市場細(xì)分建立起更有自主權(quán)的下層企業(yè) 在更低層次處理銷售，運作和員工事務(wù) 三 . 加強客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理 現(xiàn)場演練三 為某一特定行業(yè)改進服務(wù)流程 四 . 建立高效的客服團隊 四 . 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 崗位分析 招聘原則 招聘途徑和方法 測評 任用 四 . 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 客戶服務(wù)崗位設(shè)計 工作內(nèi)容及目標(biāo) 工作方法及設(shè)施 工作標(biāo)準(zhǔn)及流程 關(guān)系協(xié)調(diào) 待遇及激勵辦法 四 . 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 客服人員的任用標(biāo)準(zhǔn) 必備的知識 必備的技能 必備的品質(zhì) 必備的素質(zhì) 四 . 建立高效的客服團隊 招聘客服人員的原則和方法 招聘客服人員的方法 向以前的雇主了解 評價 “ 外在形象 ” 提問題 壓力面試 情景應(yīng)對 工作模擬測試 四 . 建立高效的客服團隊 客服主管的四個關(guān)鍵職能 培訓(xùn)客服人員 客服支持 有效的激勵 促進改進 四 . 建立高效的客服團隊 如何指導(dǎo)客戶服務(wù) 培
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