卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓(xùn)課件(完整版)
【正文】 很專業(yè)、講道德、說服多 有些客戶服務(wù)人員，在處理問題上，有個人偏重 客戶的心理很了解、投其所好 笑容可掬、傻呼呼 * 知 己 不斷地評估自己的表現(xiàn)，來確認(rèn)是否了解客戶的需求？ 對自己服務(wù)中存在的問題的認(rèn)識？ ? 知己的兩大便捷途徑： ? （ 1）以銅為鏡可正衣冠 ,以史為鏡可知興亡 ,以人為鏡可明得失 ? （ 2） 吾日三省吾身 知 彼（了解客戶） ? 換位思考（對方到底需要什么？？） ? 設(shè)身處地為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去思考問題、理解客戶的觀點、知道客戶最需要的和最不想要的是什么 ? 工作時間： XX點到 XX點？？ ? 通過對方語言和肢體動作來感知 適宜使用的語言 應(yīng)該回避的語言 請 不能 是的 從不 我能 … 嗎？ 不要 考慮一下這個 你必須 現(xiàn)在 不要對我說不 我們商量一下 將不會 將 不符合我們的政策 謝謝 不是我的工作 您 褻瀆的語句 我們 粗俗的語句 欣賞 問題 能夠 對不起 稱呼客戶的姓名 親昵的稱呼 您愿意 我們會嘗試 機(jī)會 沒有時間 挑戰(zhàn) 我不知道 遺憾 等一等 個人語言上的準(zhǔn)備 多嘗試一些具有積極效果的措辭 : 這歸功于您的專業(yè)知識 多獨(dú)特的建議啊 我非常欣賞您的觀點 請 … 您是對的 能否占用一點您的時間 可以嗎 ? 當(dāng)然 ,正如您所知 我非常欣賞您的建議 如果 … 我將非常感謝 個人準(zhǔn)備 眼神：
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