【正文】 其所能地為客戶提供可以接受的解決方案，而不是敷衍了事。 ? 滿足客戶期望的技巧 ? （ 1）降低客戶期望值 ? 1）設(shè)定客戶期望值。 ? 不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降 ? （ 2 ? 達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。 ? （ 4）與客戶保持聯(lián)系的技巧 ? 如果能夠建立客戶檔案資料并及時(shí)整理更新，定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪和進(jìn)行新產(chǎn)品的推介，既能為客戶提供增值的服務(wù)，又能 從這些老客戶身上創(chuàng)造出新的利潤(rùn)和價(jià)值，從而使企業(yè)擁有一批忠誠(chéng)的客戶。 ? 6 ? 1）在危機(jī)發(fā)生的最初幾天后，媒體報(bào)道是 ? 2）消極報(bào)道的新聞數(shù)量是增加了還是減少 ? 3）記者是否不再向你探詢信息，而轉(zhuǎn)向報(bào) ? 4 ? 六、電話服務(wù)的技巧 ? 電話服務(wù)的基本技巧 ? （ 1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽電話 ? （ 2）聲音要清楚洪亮，談吐清晰，具有親切感 ? （ 3）清楚地自報(bào)家門 ? （ 4）在“電話記錄表”上詳細(xì)記錄通話的要點(diǎn) ? （ 5）語(yǔ)氣要緩和 ? （ 6）耐心傾聽客戶的訴說 ? （ 7）不要打斷客戶的說話 ? （ 8）直接滿足客戶，不要隨意轉(zhuǎn)電話 ? （ 9）迅速回話 ? （ 10）總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽， ? 2 ? 1）忌聲音淡漠 。 ? 9 ? 3 ? 1）客戶的名稱、聯(lián)系方式、地址等 。 ? 滿足客戶的期望必須了解客戶的期望值、滿意度，客戶的期望值由三個(gè)方面組成。 ? 3）員工自身的不良行為。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 ? 3）盡快解決問題。 ? 4）被收買的客戶。 ? 通過成本與效益分析，企業(yè)可以對(duì)恢復(fù)客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行考核，并計(jì)算恢復(fù)客戶關(guān)系管理的投資回報(bào)率。 ? CRM就是在正確的時(shí)間使用正確的信息系統(tǒng)為正確的客戶提供正確的服務(wù)。 CRM應(yīng)用系統(tǒng)就是我們通常所說的 CRM計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它是一種純技術(shù)的概念。 ? ② CRM與現(xiàn)代營(yíng)銷理論。協(xié)作型 CRM用來實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成和協(xié)同工作，以保證企業(yè)和客戶都能得以共同協(xié)作來完成某種任務(wù)或解決某個(gè)問題。 ? 4）服務(wù)管理。 ? 2）銷售管理。 ? 3）商業(yè)功能。 ? 上述利益是基于以下現(xiàn)象測(cè)量得出的： ? （ 1）為客戶花更多的時(shí)間 ? （ 2）追求客戶數(shù)量提高 ? （ 3）與客戶接觸的時(shí)間增多 ? （ 4）客戶服務(wù)增加 ? （ 5 ? （ 6）月收入增加 ? （ 7）總體業(yè)績(jī)提高 ? （ 8）企業(yè)出現(xiàn)頻率提高 ? （ 9）顧客滿意程度提高 ? （ 10）企業(yè)內(nèi)部交流增多 ? （ 11）結(jié)算率提高 ? （ 12）“結(jié)束”時(shí)間減少 ? CRM ? （ 1 ? 20世紀(jì)古典組織結(jié)構(gòu)理論長(zhǎng)期在企業(yè)組織設(shè)計(jì)中占主導(dǎo)地位，體現(xiàn)了統(tǒng)一指揮、效率優(yōu)先、幅度合理、權(quán)責(zé)一致和分工協(xié)作的傳統(tǒng)企業(yè)最優(yōu)組織結(jié)構(gòu)，也就是常被稱作的“金字塔”結(jié)構(gòu)，其特點(diǎn)是決策權(quán)集中、管理層次較多，職能部門獨(dú)立，有較明顯和嚴(yán)格的等級(jí)。 ? 二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建和實(shí)施 ? 1 ? （ 1）客戶數(shù)據(jù)庫(kù) ? 客戶數(shù)據(jù)庫(kù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的信息心臟，是客戶信息集成和企業(yè)借以決策和快 ? （ 2 ? 供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系是供應(yīng)鏈一體化的載體，是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運(yùn)行的支柱。 ? 2 ? （ 1）建模的原則 ? 在設(shè)計(jì)顧客關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)有利 ? 1 ? 2）有利于企業(yè)內(nèi)部資源共享和基層員工應(yīng) ? 3）有利于合作伙伴信息共享。 ? 3 ? （ 1 ? 實(shí)行 CRM項(xiàng)目的可行性評(píng)估不只是一種技術(shù)評(píng)估，更是一種文化的評(píng)估。 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)挖掘在 CRM中產(chǎn)生的核心作用提供了巨大的支持。 ? 呼叫中心 ? （ 1）呼叫中心發(fā)展的 4個(gè)階段 ? 第一階段 ——人工坐席。 , March 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 28分 27秒 05:28:2712 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 12日星期日 上午 5時(shí) 28分 27秒 05:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 12日星期日 5時(shí) 28分 27秒 05:28:2712 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :28:2705:28Mar2312Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 第三階段 ——人工坐席 +自動(dòng)語(yǔ)音 +CTI。數(shù)據(jù)挖掘，也可以稱為數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)發(fā)現(xiàn)（ Knowledge Discovery in Database， ? KDD），即從大量數(shù)據(jù)中提取出可信、新穎、有效并能被人理解的模式的高級(jí)處理過程。 ? 2）不適宜實(shí)施 CRM項(xiàng)目的企業(yè)。 ? 2）客戶界定。主要包括以下 5個(gè)方面 : ? 1）信息的集成。 ? 1）部門級(jí)別。 ? 3 ? 成功應(yīng)用 CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。 ? 4）電子商務(wù)。 ? （ 2 ? 1）服務(wù)人員的招聘。該項(xiàng)工作主要是收集、整理和分析誰(shuí)是企業(yè)的客戶、客戶的基本類型、需求特征和購(gòu)買行為，并在此基礎(chǔ)上分析客戶差異對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的影響 ? 2）客戶信息分析。 ? 3）運(yùn)營(yíng)型 CRM、分析型 CRM和協(xié)作型 CRM應(yīng)用系統(tǒng)。從管理學(xué)科的角度來考察， CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；而從解決方案的角度考察， CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的 科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 ? CRM首先是一種管理理念。 ? 抱怨是客戶對(duì)自己的期望沒有得到滿足的一種表述。 ? 6）遷移客戶。 ? 5）從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。假如顧客不再回來，這對(duì)企業(yè)來說可能是很大的損失。 ? 5）金錢上的疏忽。 客戶投訴處理技巧 ? 學(xué)習(xí)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，了解客戶抱怨的原因和客戶關(guān)系斷裂的原因，充分認(rèn)識(shí)維持老客戶關(guān)系的重要意義；掌握處理客