金牌的客戶服務(wù)技巧(完整版)
【正文】 客戶投訴 4％的不滿意客戶會(huì)向你投訴： 96％的不滿意客戶不會(huì)向你投訴，但是會(huì)將不滿告訴 16～ 20人！一、有效處理客戶投訴的意義 有效處理客戶的投訴能夠?yàn)槟愕墓沮A得客戶的高度忠誠(chéng)二、滿意度的檢測(cè)指標(biāo)三、投訴對(duì)公司的好處有效的維護(hù)公司的自身形象挽回客戶對(duì)公司的信任及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并留住客戶 正確處理客戶投訴的原則一、耐心傾聽(tīng)客戶的抱怨二、想方設(shè)法平息報(bào)怨，消除怨氣三、站在客戶的立場(chǎng)上將心比心四、迅速采取行動(dòng) 處理 客戶投訴的技巧一、接待投訴客戶的技巧迅速處理，絕不拖延；避免對(duì)客戶說(shuō)： “請(qǐng)你等一下 ”二、理解投訴客戶的技巧 客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性，因此要對(duì)客戶表示理解，平息怨氣， 先處理感情，再處理事情。二、期望值的排序 服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些無(wú)法滿足的期望值 滿足客戶期望值的技巧設(shè)定客戶的期望值：設(shè)定期望值的目的 目的：告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到。 提問(wèn)的技巧 封閉式問(wèn)題的使用開(kāi)放式問(wèn)題的使用提問(wèn)的目的 提問(wèn)的目的l客戶服務(wù)人員所提出的問(wèn)題不能漫無(wú)目的，應(yīng)該針對(duì)性提出些問(wèn)題，然后幫助客戶做出相應(yīng)的判斷，這樣可以提升理解客戶需求的效率。但是后面的客戶得不到服務(wù)，那么服務(wù)的質(zhì)量依然很差。l開(kāi)放式問(wèn)題應(yīng)很好結(jié)合封閉式問(wèn)題。達(dá)成協(xié)議的方法： 首先，你需要提議，盡量提出能夠讓客戶接受的建議，如果客戶不同意，就暫時(shí)擱置問(wèn)題，但最終目的還是要獲得客戶的承諾，使他統(tǒng)一按雙方商定的辦法進(jìn)行。學(xué)會(huì)不計(jì)個(gè)人得失，要為公司而道歉，為別人的過(guò)失而道歉。 16 二月 20239:27:11 下午 21:27:11二月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 21:27:1121:27:1121:27Tuesday, February 16, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21:27:1121:27:1121:272/16/2023 9:27:11 PM? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 9:27:11 下午 9:27 下午 21:27:11二月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iac
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