卓越客戶服務(wù)理念禮儀與技巧培訓課件-展示頁
2025-01-13 15:36本頁面
【正文】 提供個性化的服務(wù) ? 每個人都希望能獲得與 眾不同 的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。 始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。 在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？ 傾聽客戶境況、問題 提煉出重要信息 提供合適的解決方案 解決問題的步驟： 識別問題（找到真正要解決的問題） 了解問題相關(guān)的方面以及可能產(chǎn)生的結(jié)果 根據(jù)公司現(xiàn)行策略確定進行方案 方案幾種，可有選擇性 根據(jù)對客戶的了解，首選最佳方案 方案實施 觀測、評估方案事實后的效果 3．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利的位置。吉拉德 在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。 ? 你的角色定位： 顧問、醫(yī)生、專家 ? 銷售人員是用產(chǎn)品與服務(wù)來解決問題的人，而不是去找產(chǎn)品買主的人。 客戶滿意度調(diào)查與財務(wù)決策 —— 顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司 億美元的收益機會 —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% —— 吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 —— 對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 顧客滿意度直接影響利潤率 客戶開始購買 各種商品或服務(wù) 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經(jīng)過使用以及比較客戶評價是否從中獲得滿意 客戶滿意度和忠誠度在銷售上的反映 二、客戶服務(wù)技巧與禮儀 ? 如何通過卓越的客戶服務(wù)技巧將“客戶至上”的理念融入日常工作？ 客戶滿意度方程式：事先期望 —— 事后獲得 事先期望 事后獲得 事先期望 =事后獲得 事先期望 事后獲得 感覺不滿 經(jīng)驗積累 轉(zhuǎn)移陣地 另尋他選 口碑形成 持續(xù)往來 經(jīng)驗積累 感覺滿意 無其服務(wù)商，繼續(xù)往來 尋找更滿意服務(wù)商 關(guān)系無法長久維持 （一）卓越客戶服務(wù)標準 ? 1．迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 卓越服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當你的客戶對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。因為只有他，上至行政總裁，下至文員、助理，他都可以隨時開除 ?? 』 Sam Walton Wal Mart沃爾瑪 始創(chuàng)人 2023－2023第六屆 中國最佳客戶服務(wù)評選十強企業(yè) ? 中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司、招商銀行信用卡中心、北京移動、華夏基金、卓越亞馬遜、廣大移動、嘉實基金、巨人網(wǎng)絡(luò)、京東商城、松下電器 ? 評選方式：神秘客戶測評，通過電話咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴、退換貨、維修等多種方式測評參評企業(yè)的服務(wù)，測評范圍包括企業(yè)的服務(wù)熱線、營業(yè)廳、互聯(lián)網(wǎng)等渠道。 在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是 客戶服務(wù) 。 客戶服務(wù)的本質(zhì) 商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是 直接 、緊密聯(lián)系 的 。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費的人 用戶 使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費的人 比如：兒童玩具的用戶是小孩子，而客戶是小孩的父母。
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