客戶服務(wù)理念培訓(xùn)課件-展示頁(yè)
2025-02-27 14:52本頁(yè)面
【正文】 困惑型激 動(dòng) 型二、客 戶 服 務(wù) 概 訴? （一）客 戶 服 務(wù) 的作用? （二）客 戶 服 務(wù) 的范疇? （三）客 戶 服 務(wù) 包含的內(nèi)容? （四）客 戶 服 務(wù) 空 間? （五）客 戶 服 務(wù)類 型（一）客 戶 服 務(wù) 的作用? 建立 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)? 服 務(wù) 也是廣告促 銷（二）客 戶 服 務(wù) 的范疇? 該 提供什么，不 該 提供什么？? 表 現(xiàn) 出真 誠(chéng) 、耐心、友好、愿意幫助感等 讓 客 戶 很舒服的行 為 。統(tǒng)計(jì)顯 示， 顧 客停止 購(gòu)買現(xiàn) 在 產(chǎn) 品的原因分 類? 死亡 1℅? 搬走 3 ℅? 建立了其他關(guān)系 5 ℅? 投入 競(jìng) 爭(zhēng)者 帳 下 9 ℅? 產(chǎn) 品令人不 滿 意 14 ℅? 公司 員 工表 現(xiàn) 出的漠不關(guān)心 態(tài) 度 68℅（三）客 戶 服 務(wù) 包含的內(nèi)容? 提供技 術(shù) 服 務(wù) 支持? 提供投 資 咨 詢? 受理客 戶訂單? 受理客 戶 投 訴（四）客 戶 服 務(wù) 空 間? 業(yè)務(wù) 空 間 ：在公司的 計(jì) 劃和手 續(xù)許 可的范圍 內(nèi) 處 理客 戶 的 問題 。（五）客 戶 服 務(wù)類 型? 冰冷型客 戶 服 務(wù)服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ： 緩 慢，心不在焉、無序、混亂，令客 戶 不方便。? 工廠型客 戶 服 務(wù)服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ：及 時(shí) 、有效、 規(guī) 范。? 友好 動(dòng) 物園型服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ： 緩 慢，心不在焉、無序、混亂。? 高 質(zhì) 的客 戶 服 務(wù)服 務(wù) 流程上表 現(xiàn)為 ：及 時(shí) 、有效、 規(guī) 范。三、 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí)? （一）客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 概述? （二）客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 起源? （三）如何 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí)（一）客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 概述? 意 識(shí) ：就是人的 頭腦對(duì) 客 觀 物 質(zhì) 世界的一種直接反映，是感 覺 、思 維 等各種心里 過 程的 總 和。? 客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 表 現(xiàn) 在全心全意地站在客 戶 的立 場(chǎng) ，真心實(shí) 意的 為 客 戶 提供幫助，解決 問題 等。（二）客 戶 服 務(wù) 意 識(shí) 起源? 客 戶創(chuàng) 造了市 場(chǎng)? 產(chǎn) 品 創(chuàng) 造了利 潤(rùn)? 客 戶創(chuàng) 造了 質(zhì) 量? 客 戶創(chuàng) 造了機(jī)遇? 客 戶 的利益 觀 念? 優(yōu) 化服 務(wù)創(chuàng) 造了 顧 客（三）如何 樹 立良好的客 戶 服 務(wù) 意 識(shí)? 戶 需求 為導(dǎo) 向（ 1）便利的要求（ 2） 對(duì) 價(jià)格的參與要求（ 3） 對(duì)專業(yè) 信息的及 時(shí) 需求（ 4） 對(duì) 舒適 環(huán) 境的需求（ 5） 對(duì) 情感上 獲 得理解和 認(rèn) 同的需求?? 為 了客 戶 ：企 業(yè) 要 贏 得市 場(chǎng) 和客 戶，
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