運(yùn)維人員客戶服務(wù)理念及技能培訓(xùn)-展示頁(yè)
2025-01-23 23:42本頁(yè)面
【正文】 解決的客戶問題、無(wú)法滿足的客戶要求 ? 當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的 ? 一、客戶服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 二、什么是金牌客戶服務(wù) 行動(dòng) + 態(tài)度 + 客戶觀點(diǎn) = 自信 + 表現(xiàn) ?金牌客戶服務(wù)是 + + = + 三、如何有效應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 第二單元 工作中的你 ?分組練習(xí) :〔服務(wù)天使自畫像〕 客戶 服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項(xiàng)與人打交道的工作 ,與不同的人進(jìn)行有效的溝通是一件困難的事，它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件 ,請(qǐng)你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的 服務(wù) 人員 的形象 ?？蛻舴?wù)理念及技能培訓(xùn) 客戶服務(wù)理念的 “ 數(shù)字化 ” 觀點(diǎn) ? 開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶的 5~6倍； ? 一個(gè)忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一次性購(gòu)買平均額的 10倍； ? 做到客戶滿意的公司平均每年的營(yíng)業(yè)增長(zhǎng)為 6%。 ? 開發(fā)一位新客戶需花費(fèi) 10,000元，而失去一位 客戶僅要 1分鐘 ！ 前言 公司的服務(wù)目標(biāo) — 以客戶為中心 ? 頭腦 風(fēng)暴： 你對(duì) “ 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷”的理解 ? 練習(xí) 總結(jié) : 對(duì)于 “標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、專業(yè)、快捷 ”的理解： — YouAttitude: “ 設(shè)身處地” 去理解 客戶所處的情景及面臨的困難 : — 了解 客戶的實(shí)際需求 。 一、 服務(wù) 人員 的 職業(yè)化塑造 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 專業(yè)的 服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 二、 服務(wù) 人員 的 品格素質(zhì) 寬容為美 注重承諾 服務(wù)導(dǎo)向 同理心 謙虛誠(chéng)實(shí) 積極熱情 ?優(yōu)質(zhì) 客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受、誠(chéng)意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同，而這一切都是可以學(xué)習(xí)的 ；但是 —你 具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎 ？ 課堂練習(xí) : 【 服務(wù) 潛能 測(cè)試 】 請(qǐng) 大家 通過 服務(wù)人員 的 服務(wù)潛能測(cè)試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何 ? 我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒 ? 我能高興的面對(duì)對(duì)我冷淡的人 ? 我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處 ? 我樂意為別人服務(wù) ? 即使我沒錯(cuò)，我也不介意表示道歉 ? 我對(duì)自己能夠善于與別人溝通感到自豪 ? 我善于記住別人的名字和面孔，并在與客戶初次見面時(shí)努力提高這種本領(lǐng) ? 我的微笑是自然流露的 ? 我喜歡看到別人因?yàn)槲叶那橛淇? ? 我常保持清潔，并喜歡裝扮和修飾自己 ? 如果你的自我評(píng)分 在 8分 以上 , 那么你對(duì)客戶和客戶服務(wù)工作來說是優(yōu)秀的 . ? 如果你的自我評(píng)分在 5— 8分之間，那么你需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)人際關(guān)系溝通技巧 ? 如果你的自我評(píng)分在 5分以下，那么客戶服務(wù)工作對(duì)與你來說也許不是一種好的職業(yè)選擇 測(cè)試結(jié)果分析 第三單元 你 的客戶 分組討論 : 〔 體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷 〕 ? 向你的小組講述你作為客戶感覺很好的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因 ,由小組總結(jié)出給客戶帶來好的感受的原因 ? 向你的小組講述你作為客戶感覺很差的一次經(jīng)歷和給你帶來這種感受的原因 ,由小組總結(jié)出給客戶帶來差的感受的原因 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子 ?不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的 看法 ?永遠(yuǎn) 通過客戶的眼光看待 服務(wù) ?優(yōu)質(zhì)服務(wù) 要求你必須穿客戶的鞋子
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