客戶服務(wù)理念與技能(ppt76)(1)-展示頁
2025-02-27 14:52本頁面
【正文】 否清晰地表達(dá)； ? 壓力大時，我是否愿意主動地組織協(xié)調(diào)解決問題； ? 壓力大時，我是否只注意自身的感受，而未留意對方／周圍人的感受．．． 總結(jié)：客戶滿意基本理念 你工作的主要目的： 工作應(yīng)圍繞什么中心： 工作追求的目標(biāo)： 與客戶的關(guān)系： 建立競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵： 明確服務(wù)對象： 重要的信息來源： 爭取和保留 A公司的客戶 以客戶為中心 關(guān)注客戶感受 卓越的服務(wù)質(zhì)量 建立龐大、高效渠道的益處 綜合服務(wù)的不同 A公司成功的關(guān)鍵 兩種客戶即外部的和 A公司內(nèi)部的 客戶的反饋 客戶滿意技巧 概念 同客戶情感打交道 處理客觀事物 管理客戶期望值 綜合技巧演練 客戶滿意技巧的概念 ? 客戶通過與服務(wù)者的交往產(chǎn)生對于 A公司的判斷； ? 客戶的判斷依據(jù)是他的對于 A公司、你的部門及你本人的“真理瞬間”； ? 當(dāng)客戶需要服務(wù)者解決問題的時，或當(dāng)服務(wù)者處理客戶不滿時產(chǎn)生的真理瞬間最可能成為判斷的依據(jù)； ? 結(jié)論：服務(wù)者的客戶滿意技巧如何，最突出體現(xiàn)在 替客戶解決問題 和 處理客戶不滿 。 ? 處理客戶情感的三部曲 ? 提高語言的感染力 . 同客戶的情感打交道 ? 處理客戶情感的三步曲 : – 表達(dá)服務(wù)意愿 – 體諒客戶情感 – 表示承擔(dān)責(zé)任 表達(dá)服務(wù)意愿 ? 向客戶表明你樂于替他 /她服務(wù)； ? 客戶將根據(jù)你的服務(wù)意愿和態(tài)度來評判 A公司； ? 與客戶的每一次交往都成為積極的“瞬間”； ? 控制你的偏見和舉止 ； 體諒情感 ? 表示關(guān)注他人情感 ? 關(guān)心他人 ? 培養(yǎng)雙方間和睦關(guān)系及感情； ? 體現(xiàn)對客戶的尊敬以及對其情感的認(rèn)同 請客戶發(fā)泄不滿； 承擔(dān)責(zé)任 ? 把你的姓名告訴客戶； ? 向客戶明確保證你將負(fù)責(zé)替他 /她解決問題； ? 確保該問題得到令客戶滿意的解決； ? 使用“我”而不是“我們”； ? 言出必行。 課堂練習(xí)：拼圖游戲 ? 兩人一組，背靠背或面對面而坐； ? 一個人描述 ? 另一個人拼出圖形 ? 只允許口頭交流； ? 時間： 10分鐘； ? 思考：從這個游戲中你體會到了什么？ 處 理 問 題 技 巧 獲取信息 提供信息 檢驗理解 分析問題 總結(jié)歸納 小組討論：獲取信息 ? 小組討論： – 要想有效地解決各種客戶的不同問題， A公司的服務(wù)者應(yīng)該獲取哪些信息？ – 如何獲取？ ? 課堂陳述 需要獲取什么信息 ? 技術(shù)方面： – 電腦本身的背景信息 : – 此次技術(shù)問題 : – 問清此問題的波及面及嚴(yán)重程度 ? 客戶情況 : – 客戶技術(shù)水平 : – 客戶所在行業(yè) ,公司 ,及工作 – 客戶性格特征 – 客戶心理和情緒狀態(tài) – 客戶期望值及其解決方案 需要獲取什么信息 ? A公司的情況 : – 本部門 : 制度 , 要求 , 工作流程 – 其他部門 : 工作范圍 , 流程 , 要求 ? 其他背景情況 : – 行業(yè)背景情況 – 經(jīng)濟(jì)背景情況 如何從客戶處獲取更多信息 ? 通過電話 : – 積極地傾聽 – 探問事實 ? 面對面 : 還需注意觀察表情 ,留意暗示 . ? 兩種獲取信息的策略與方法： – 離線 (日常的積累 ): 知識、經(jīng)驗 ,、交流、鍛煉機會 – 在線 (臨場發(fā)揮 )：心態(tài)、技巧與經(jīng)驗 ? 分析問題 ? 判斷客戶的真實需求 ? 判斷我們自身的條件 ? 確認(rèn)最可行的和最可能被接受的建議和建議概念 – 結(jié)合客戶的需求及我們的具體條件開發(fā)一一個或若干個可行的建議 提供信息與建議 – 幫助客戶了解情況 ,以解決問題 。 ? 當(dāng)客戶的建議難以接受時，要肯定客戶意見中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法 檢驗理解 ? 目的：在與客戶交往的整個過程中確認(rèn)你對客戶的期望，感受及情況的理解程度； ? 檢驗?zāi)銓蛻舻睦斫? – 克服膽怯心理 – 避免使用客戶的原話來核查 – 避免反復(fù)問 ? 檢驗客戶對你的理解： ? 檢驗客戶是否接受 總 結(jié) 歸 納 ? 總結(jié)水平是衡量職業(yè)素養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)之一 ? 目的在于重申要點以減少誤解及想當(dāng)然，同時增強客戶的信任感 ? 同檢驗理解結(jié)合使用，有效性會大大加強 ? 電話上總結(jié)要強調(diào) 結(jié)論 和 行動 ? 以積極的態(tài)度結(jié)束談話，感謝對方 管理客戶期望值 ? 同一問題，不同客戶會有不同需求 ? 客戶滿意本質(zhì)上是判斷客戶期望值與你的服務(wù)能力之差異 ? 期望值＞解決方案時，引起客戶不滿，此時需要管理客戶期望值 你無權(quán)評價客戶的 期望值是否合理 但你有機會管理 客戶的期望值！ 管理客戶期望值的原則 ? 關(guān)注客戶“情感期望值” ?
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