優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)課件-展示頁
2025-01-31 17:48本頁面
【正文】 ，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。 如果 你的自我評分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需 要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。 評分標準 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)” ■ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個基本特征 ■ 客戶投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶關(guān)注的問題 單元一 客戶滿意百分百 四 種 類 型 的 服 務(wù) 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關(guān)心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠 不方便 不感興趣 程序型 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 及時 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠 不感興趣 友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂 機智 優(yōu)質(zhì)型 我們關(guān)心你們，我們提供服務(wù)來滿足你 及時 友好 有效率 優(yōu)雅 統(tǒng)一 有興趣 機智 單元一 客戶滿意百分百 標準化，但不人性化 既無標準化，又無人性化 標準化、人性化 很人性化，但不標準 四種類型的服務(wù)標準 單元一 客戶滿意百分百 立即作出你的選擇 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補充你的看法： ____________ ______________________________________________________ ■ 服務(wù)失敗 “東西”共事 更重要 補充你的看法：______________ 單元一 客戶滿意百分百 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 單元一 客戶滿意百分百 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)涉及兩個基本特征： 程序特性和個人特性 每個特性對于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的。 個人特性是指在與客戶打交道時采用怎樣的態(tài)度、 行為和語言技巧。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。 我們應(yīng)該如何看待投訴者 ? 我們應(yīng)該將投訴者視為感恩的對象； 我們應(yīng)當認為投訴的人是給你送禮來了； 尤其是難纏的客戶，你可以從中學(xué)到很多東西，從而反醒自己， 改變自己。 單元一 客戶滿意百分百 客 戶 關(guān) 注 的 問 題 產(chǎn)品或服務(wù)本身的價值 服務(wù)人員所展現(xiàn)的素質(zhì) 對服務(wù)人員素質(zhì)要求 適當?shù)男袨? 關(guān)心 聽 創(chuàng)造力和技巧 時間 個 人 儀 表 ?頭發(fā)潔凈、經(jīng)過了梳理并且平整不亂 ?化妝是簡樸雅致而不是濃妝艷抹 ?衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好 ?雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全 ?臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ?長統(tǒng)襪沒有皺褶或破損 ?氣味清新 單元一 客戶滿意百分百 單元二 客戶服務(wù)技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務(wù)周期（過程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來直去型； 三是自我膨脹型。為客戶服務(wù)，沒有什么比采取積極態(tài)度更好的了。為了測定一下你對別人的態(tài)度，請做以下這個練習(xí)：
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