優(yōu)質客戶服務(1)-展示頁
2025-01-31 17:48本頁面
【正文】 ?化妝是簡樸雅致而不是濃妝艷抹 ?衣服平整、干凈，并且保養(yǎng)良好 ?雙手和指甲保持清潔，指甲油沒有涂得殘缺不全 ?臉刮得很干凈或胡須修剪得很整潔 ?長統(tǒng)襪沒有皺褶或破損 ?氣味清新 單元一 客戶滿意百分百 單元二 客戶服務技巧 ?感性技巧 ?理性技巧 ? 客戶服務周期（過程） 客戶有三種類型：一是深藏不露型； 二是直來直去型； 三是自我膨脹型。 我們應該如何看待投訴者 ? 我們應該將投訴者視為感恩的對象； 我們應當認為投訴的人是給你送禮來了； 尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反醒自己， 改變自己。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。 單元一 客戶滿意百分百 個人面的七大標準 你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標是什么？ 如何描述服務時理想的身體語言，才能傳遞恰當?shù)姆諔B(tài)度。 。 。 ，換位思考。 單元一 客戶滿意百分百 程序面的七大標準 向客戶提供服務的過程應該花費多長時間？每個步驟所需的時間？ 如何協(xié)調服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 服務能否按照不斷變化的客戶需要做及時調整？便利程度如何？ 你對客戶的需求預測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務？ 你如何確保信息得到充分、準確和及時的溝通？ 你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務是否滿意？ 有效率的服務程序是如何分工的？ 單元一 客戶滿意百分百 溝 通 的 八 大 原 則 ，充分表達自我。 程序特性是指提供產(chǎn)品和服務的方法和程序。 如果 你的自我評分在 50分以下，那么 為客戶服務的工作對你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 客戶關系潛在價值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不應該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴肅是我的本質特點 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評價在 80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。優(yōu) 質 客 戶 服 務 課程目標 ■ 理解何謂“客戶滿意百分百 ■ 學習成功的客戶服務中所必備的技巧 ■ 認識到良好的團隊合作是達到優(yōu)質客戶服務的前提 服務！服務！服務！每當打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務無論簡單或復雜，客戶服務都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。 如果 你的自我評分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需 要學習人際關系技巧。 評分標準 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質客戶服務” ■ 優(yōu)質客戶服務具備兩個基本特征 ■ 客戶投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶關注的問題 單元一 客戶滿意百分百 四 種 類 型 的 服 務 冷淡型 給客戶的信息是：我們不關心你 慢 不敏感 不一致 冷淡 無組織 缺乏激情 混亂 疏遠 不方便 不感興趣 程序型 你是一個數(shù)字，我們在此對你排列 及時 不敏感 有效率 缺乏激情 統(tǒng)一 疏遠 不感興趣 友好型 我們在努力，但實在不知道該怎么做 慢 友好 不一致 優(yōu)雅 無組織 有興趣 混亂
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