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正文內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)ppt課件-展示頁

2025-05-15 00:33本頁面
  

【正文】 ? 切勿只對(duì)客人道歉,而忽略尋求解決方法 ? 不要顯露煩躁的情緒及討厭、不耐煩的語調(diào) ? 不要插嘴 ? 保持禮貌 ? 保持冷靜 ? 只專注事實(shí)的描述 二、溝通技巧 ?溝通步驟 ?溝通障礙 ?有效聆聽 ?有效發(fā)送信息 溝通步驟 發(fā)送人 接收人 噪音 溝通障礙 ? 環(huán)境嘈雜 ? 視線阻礙 ? 疲倦 ? 情緒不佳 ? 說話太快 /太慢 ? 說話太多 /缺乏語言的組織 ? 不清晰,有口音 ? 客人情緒激動(dòng),語調(diào)不客氣 ? 先入為主,以為知道對(duì)方會(huì)說什么 有效聆聽 ? 移情于客戶 ? 澄清 ? 運(yùn)用語言及身體語言作回應(yīng) ? 避免過早作出評(píng)價(jià) ? 不要存有偏見 ? 不要失去興趣 ? 專心及集中 有效發(fā)送信息 ? 了解事實(shí)的來龍去脈 ? 確定你想表達(dá)的內(nèi)容 ? 將信息有系統(tǒng)、邏輯地表達(dá) 運(yùn)用以往溝通的經(jīng)驗(yàn) 令對(duì)方有信心去聆聽 引起興趣 ? 以對(duì)方語言與他談話 ? 觀察與及時(shí)反饋 三、電話禮儀 ?溝通方式 ?受歡迎的語調(diào) ?不受歡迎的語調(diào) ?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)技巧 溝通方式 ? 面對(duì)面溝通: ? 55%身體語言 ? 38%說話語調(diào) ? 7%用字 ? 電話溝通 ? 82%語調(diào)
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