客戶服務(wù)案例及優(yōu)質(zhì)技巧-展示頁
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【正文】 ？ 藍(lán)天 2021/6/17 3 原則問題 :公司為何不大同意退款 A、會造成經(jīng)濟損失 — 老板少掙錢，員工提成少 B、銷售 退款會容易造成與顧客斷絕服務(wù)往來關(guān)系 C、公司沒承諾，制度也沒規(guī)定，不必給其退款 有時，部分客人 會以種種理由要求專賣店給其已購買的貨品退款，甚至是沒理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？ 萬一顧客不滿意，還是要求退款怎么辦？ 給予退款 —— ？ ？ ！ ！ …… 藍(lán)天 2021/6/17 4 接待顧客時，對于自己熟悉的顧客或買高額商品的顧客們，可以對他們特別照顧或是特別親切嗎？ A、絕對不能這樣做，對所有的顧客都一視同仁，是 待客中最重要的一環(huán)。 B、對買高額商品的顧客特別照顧是理所當(dāng)然的。 原則問題 :對所有顧客一視同仁嗎？ 大額銷售客戶設(shè)置優(yōu)惠政策 —— 給予明示 老顧客 —— 開展 VIP金卡、銀卡服務(wù) 新顧客 —— 客戶資料卡累計工作 標(biāo)桿 、新員工：讓顧客滿意 — 收集資料，鞏固成活 、老員工：超出顧客期望值 — 售后服務(wù) 、店 長： 820法則 — 20%重要客戶管理 藍(lán)天 2021/6/17 5 經(jīng)常有客人在購買個人內(nèi)衣、內(nèi)褲時，要求員工給予試穿，否則不愿意購買。 B、為了與辦私事有所區(qū)別，穿制服意味著在工作。但我們又想幫他，怎樣才能令他滿意地接受我們的服務(wù)。隨時在他需要幫助時馬上上前幫他，但要隨時留意客人的動靜！ 藍(lán)天 2021/6/17 8 沃爾瑪 /家樂福的空間規(guī)劃 自由空間 友好空間 神秘空間 親密空間 恐怖空間 社區(qū)小店的空間規(guī)劃 街頭行走路線戀人 — 陌生人 人對于未知事項的心理恐懼 行為的認(rèn)可與接受 心理的認(rèn)可與接受 接待問題：空間距離感如何確定？ 藍(lán)天 2021/6/17 9 接近顧客是指顧客來到身邊可以出聲打招呼的時機，過早會讓顧客覺得是強迫銷售而不悅的離去，若太晚又會讓顧客覺得你不夠親切，因而打消購買的念頭，究竟何時才是適當(dāng)?shù)臅r
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