銀行客戶(hù)服務(wù)案例與技巧-展示頁(yè)
2025-03-04 14:07本頁(yè)面
【正文】 。柜員立即停止手頭一切活動(dòng) ,以微笑或欠身主動(dòng)響應(yīng)和熱情詢(xún)問(wèn)客戶(hù)。這時(shí) ,柜員仍未抬頭 ,只是用手向左面的轉(zhuǎn)賬區(qū)指了一下。 ?（客戶(hù)滿(mǎn)意地離開(kāi)） 要點(diǎn) :“人被口中的話(huà)語(yǔ)纏住 ,被嘴里的言語(yǔ)捉住 ? ,我們承諾過(guò)的言語(yǔ)就成為客戶(hù)對(duì)我們的要求 ,無(wú)論怎樣 ,要守住自己所承諾的。 ? 柜員 :“請(qǐng)別著急 ,為您辦完我們才會(huì)下班。 ? ? 柜員 :“你可以在自動(dòng)存款機(jī)上存呀 !” ? 客戶(hù) :“我是零存整取的折子，今天最后一天，下月就到期了 ?” ? 柜員 :“你看 ,已經(jīng)下班了 ,接款車(chē)都快來(lái)接款箱了?！? 要點(diǎn) :“ 你手若有行善的力量 ,不可推辭 ,就當(dāng)向那應(yīng)得的人施行” ,服務(wù)就是不求自己的益處 ,主動(dòng)再主動(dòng) ! 忠告： 個(gè)人的得失在顧客面前總是輕微的 真誠(chéng)服務(wù)不是找借口 ,而是找辦法 ! 情景三 :滿(mǎn)點(diǎn)服務(wù) ? 柜員 :“還有客戶(hù)來(lái) ?都結(jié)賬了?！? 你可以做得更好的是 : ? 大堂經(jīng)理 :“ 大爺 ,有什么可幫到您的 ?” ? 客戶(hù) :“ 我年紀(jì)大了 ,手和眼都不好使 ,我想給孫子匯點(diǎn)生活費(fèi) ,能不能幫我填一下單子 ?” ? 大堂經(jīng)理 :“ 好吧 ! 但只不過(guò)客戶(hù)單據(jù)是原始憑證 ,要請(qǐng)您簽名確認(rèn)一下 ,這里有老花眼鏡?！? ? 客戶(hù) :“ 那我怎么匯錢(qián)啊。 忠告 :“ 來(lái)電”的客戶(hù) =潛在的客戶(hù) ? 情景二：客戶(hù)要求代為填單怎么辦 ? ? 客戶(hù) :“ 我年紀(jì)大了 ,手和眼都不好使 ,我想給孫子匯點(diǎn)生活費(fèi) ,能不能幫我填一下單子 ?” ? 大堂經(jīng)理 :“ 客戶(hù)單據(jù)是原始憑證 ,為防止產(chǎn)生糾紛 ,銀行員工不能幫客戶(hù)填單。不要苦惱客戶(hù)不來(lái)銀行 ,若是在點(diǎn)滴之間 ,我們跟客戶(hù)的交流都有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)和用心的服務(wù) , 客戶(hù)會(huì)不來(lái)嗎 ?所以服務(wù) ,從心出發(fā) ?！? ? 客戶(hù)心滿(mǎn)意足地通過(guò)電話(huà)得到了想知道的信息 ,準(zhǔn)備將積蓄一并存入?！? ? 客戶(hù) :“ 好吧！情況我了解了。請(qǐng)問(wèn)有什么可幫到您的 ?” ? 客戶(hù) :“ 我想問(wèn)一下 2年期利率的情況。（可能柜員工作忙，忘記回電了） 你可以做得更好的是 : ? 柜員 :“ 您好 !昆侖銀行。” ? 沒(méi)等客戶(hù)說(shuō)完 ,柜員掛斷電話(huà)?！? ? 客戶(hù) :“ 我知道平均上調(diào)數(shù) ,就想知道具體的情況?！? ? 柜員 :“ 對(duì)不起 ! 我記得不太清楚，反正我們要上調(diào) 10個(gè)百分點(diǎn)。 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)為： ? 對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注 ? 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題 ? 迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求 ? 始終以客戶(hù)為中心 ? 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 設(shè)身處地的為客戶(hù)著想 ? 提供個(gè)性化的服務(wù) 情景一 : 請(qǐng)別忽略來(lái)電的客戶(hù) ? 客戶(hù) :“ 你好 !請(qǐng)問(wèn)昆侖銀行的利率比其他銀行高嗎 ?” ? 柜員 :“ 是的?；貞?yīng)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)該是三到：眼到、聲到和身體語(yǔ)言到。 為了進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)工作，全面提升前臺(tái)柜面服務(wù)水平 ，我選取了一些典型的柜面服務(wù)情景案例及日常工作中出現(xiàn)的特殊現(xiàn)象，今天和大家共同探討學(xué)習(xí)一下，希望能對(duì)大家今后的工作有所幫助。銀行柜面服務(wù) 溝通與技巧 昆侖銀行吐哈分行 引言： 服務(wù)是銀行柜面人員的基本職責(zé)，也是銀行業(yè)力爭(zhēng)客戶(hù)的有力手段，誰(shuí)的服務(wù)好、誰(shuí)的質(zhì)量高，誰(shuí)就能在競(jìng)爭(zhēng)中取得主動(dòng)，在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。然而我們面對(duì)的客戶(hù)群體是一個(gè)由低到高的群體，范圍之廣、難度之大，使我們?cè)诠衽_(tái)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的過(guò)程中，不是每一次都能成功，難免也會(huì)遇到挫折與失敗。 服務(wù)不是用嘴，而是用心 人都有一張嘴，但每個(gè)人說(shuō)同樣一句話(huà)，比如“歡迎光臨”為什么感覺(jué)不一樣呢？關(guān)鍵在于我們?cè)谥v這句話(huà)時(shí)的心理狀態(tài)。 當(dāng)聽(tīng)到我們的服務(wù)人員很機(jī)械地，很生硬，沒(méi)有任何情感一般，或者沒(méi)有任何表情或眼神的時(shí)候，你是什么樣的感受呢？我認(rèn)為發(fā)自?xún)?nèi)心最誠(chéng)摯的服務(wù)心態(tài)，才能傳達(dá)出最舒服的服務(wù)感覺(jué)?！? ? 客戶(hù) :“ 我想問(wèn)一下 2年期利率的情況。您有錢(qián)來(lái)我們這里存吧 ,我們這里服務(wù)可好啦。” ? 柜員 :“ 好吧 ,過(guò)一會(huì)兒告訴您?？蛻?hù)等了一上午也沒(méi)收到柜員的回復(fù)。” ? 客戶(hù) :“ 你好 !請(qǐng)問(wèn)昆侖銀行的利率比其他銀行高嗎 ?” ? 柜員 :“ 是的。” ? 柜員 :“ 我行 2年期利率是 %,比其他銀行上浮 10個(gè)百分點(diǎn)，而且每年還多 5天，如果您存 10萬(wàn)元比其他銀行要多，如果金額大的話(huà)，利息會(huì)差更多的?！? ? 柜員 :“ 好的 ,請(qǐng)問(wèn)您還有其他問(wèn)題嗎。 要點(diǎn) : “ 來(lái)電”客戶(hù)可能就是我們潛在的客戶(hù) ,從與柜員的電話(huà)交流中 ,客戶(hù)可感受出 ,這家銀行的服務(wù)水準(zhǔn)和業(yè)務(wù)能力 ,也能感受到自己是否能在此獲得良好的服務(wù)。誠(chéng)信 ,點(diǎn)滴積累。再說(shuō)萬(wàn)一有什么 ,我也負(fù)不起這個(gè)負(fù)責(zé)啊。” ? 大堂經(jīng)理 :“ 你先把單據(jù)帶回去 ,填好再來(lái)吧?！? ? 客戶(hù) :“ 好。 ? ? 客戶(hù) :“我要存一筆錢(qián)。 ? ? 柜員忙著收拾款箱 ,也根本不注意柜臺(tái)前的客戶(hù) , 此客戶(hù)心里一定很不是滋味 ......
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