優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(下篇)-展示頁
2025-05-25 12:51本頁面
【正文】 交往開始 交往結(jié)束 現(xiàn)實情況 客戶使用產(chǎn)品從初期到后期的情緒 我們應(yīng)該采取措施盡量使客戶的情緒波動形成這樣的曲線動態(tài) 慎終如始，幾無敗事?。献? 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 完美服務(wù)彌補的六步絕招 １、感受 先用行動表情平復(fù)對方情緒表達(dá)共鳴 ６、預(yù)防 為同樣的錯誤消毒，提供投訴直線通道 ５、加分 象征性補償，攻心為上。附加道歉、致謝、推薦新服務(wù)。不以明確對錯為目的，需求歸納和確定 ３、解決 爭取提前解決，保證馬上行動。 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 投訴的客戶最關(guān)心什么？ ?嚴(yán)守承諾 ?持續(xù)反饋 解決 速度 態(tài)度 問題處理程序 一線服務(wù)能力 管理層的支持 積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵 －－－－盡最大努力讓客戶滿意！ 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 雪上加霜的投訴處理方式： ?只說抱歉，沒有行動 ?拒絕 ?空口承諾 ?完全沒有反應(yīng) ?粗暴無禮 ?把抱怨推給別人處理 ?逃避個人責(zé)任 ?非言語的拒絕 ?訪談客戶 好的服務(wù)保證 ﹡ 確?？蛻舻钠谕軌?qū)崿F(xiàn) ﹡ 確保在第一項失敗的情況下客戶能得到什么 ﹡ 確保無需繁瑣的手續(xù) 投訴前的企業(yè)敗招： ?投訴無門 ?投訴時常遇到不必要的麻煩 ?企業(yè)保證不起作用 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 敵意曲線 情緒激昂 情緒緩和 支持行為 情緒平靜 問題解決 情感的理性水平 接待投訴的“ＣＬＥＡＲ”溝通技巧 Ｃ： 平復(fù)客戶和你的情緒 Ｌ： 積極地聽客戶的訴說、進(jìn)行提問 Ｅ： 與客戶產(chǎn)生共鳴 Ａ： 對客戶的情形表示歉意 Ｒ： 提出應(yīng)急和預(yù)見性的解決方案 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 Ｃ：平復(fù)客戶和你的情緒 你用什么方法平復(fù)你的情緒和客戶的情緒？ 理性 ＋ － 高漲的情緒 平靜的情緒 Ｌ：傾聽和提問 傾聽和提問的目的： 他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿意的原因 要表達(dá)的感覺和情緒是什么 E： 與客戶產(chǎn)生共鳴 復(fù)述內(nèi)容：用你自己的話重復(fù)客戶難過的原因。 ２、當(dāng)（內(nèi)容）時，會感到（感受）。 ４、如果這件事發(fā)生在我身上，我也會感到（感受）。 ６、看起來你因為（內(nèi)容）而感到（感受） 一汽馬自達(dá)汽車銷售有限公司 Ａ：對客戶情形表示歉意和感謝 怎樣的道歉能讓客戶感到真誠？ 勇于承擔(dān)責(zé)任； 真誠地感謝； 不要說“但是” Ｒ：提出解決方案 客戶體驗什么？ ?提前解決 ?立即行動 ?客戶的方案 ?溝通不斷 考慮更多事先反應(yīng)的方案是重要的： ?必須基于自我的改善 ?需要對程序和步驟做出什么改變嗎？ ?為了防止類似問題在今后的發(fā)生你能做點什么呢？ 練習(xí)： 客戶情形１ 這已經(jīng)是第三次你們承諾送
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