【培訓(xùn)課件】優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)-展示頁
2025-01-24 20:28本頁面
【正文】 他們的問題。 ?公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ?你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 ?他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。由此產(chǎn)生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴?！? 程序 個人 服務(wù)的四種類型 程序面的七大標(biāo)準(zhǔn) 向客戶提供服務(wù)的過程應(yīng)該花費多長時間？每個步驟所需的時間？ 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合成整體？ 服務(wù)能否按照不斷變化的客戶需要做及時調(diào)整？便利程度如何？ 你對客戶的需求預(yù)測得如何？是否能搶先一步向客戶提供所需服務(wù)？ 你如何確保信息得到充分、準(zhǔn)確和及時的溝通？ 你如何了解客戶的想法？如何知道客戶對你提供的服務(wù)是否滿意？ 有效率的服務(wù)程序是如何分工的？ 個人面的七大標(biāo)準(zhǔn) 你希望客戶看到什么？符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么？ 如何描述服務(wù)時理想的身體語言，才能傳遞恰當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度?！? 個人 程序 服務(wù)的四種類型 服務(wù)的四種類型 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么。 ?個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。 如果 你的自我評分在 50分以下，那么 為客戶服務(wù)的工作對你來說也許不是一種很好的職業(yè)選擇。 客戶關(guān)系潛在價值能力的測定 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不應(yīng)該道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面的方式與別人交往 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再見到某人，為什么要記 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分 __________ 如果 你的自我評價在 80分以上，那么你對客戶來說是優(yōu)秀的。課程目標(biāo) ■ 理解何謂“客戶滿意百分百” ■ 學(xué)習(xí)成功的客戶服務(wù)中所必備的技巧 服務(wù)！服務(wù)！服務(wù)！每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費，因為這里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。 如果 你的自我評分在 50— 80分之間，那么在與人共事前你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。 評分標(biāo)準(zhǔn) 單元一 客戶滿意百分百 ■ 何謂“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)” ■ 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)具備兩個基本特征 ■ 客戶投訴是如何產(chǎn)生的 ■ 什么是客戶關(guān)注的問題 ■ 服務(wù)成功者 、樂觀 人工作 “舞臺中心”，精力充沛，辦事迅速 關(guān)系的職業(yè) （即使客戶是不對的） 補充你的看法： ____________ ■ 服務(wù)失敗者 “東西”共事 更重要 補充你的看法 ______________ 立即做出你的選擇 有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別 在于感受、誠意、態(tài)度和人 際關(guān)系技巧的不同 ——但所 有這些都是可以學(xué)習(xí)的 . 什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)？ ?程序面 服務(wù)的程序面具有 系統(tǒng)性 。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個方面 服務(wù)的四種類型 個人 程序 冷淡型 程序 ?慢 ?不一致 ?死板 ?混亂 ?不便 個人 ?不敏感 ?冷淡 ?缺乏感情 ?疏遠(yuǎn) ?不感興趣 “冷淡型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們不關(guān)心你” 生產(chǎn)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?死板 個人
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