客戶服務(wù)案例及優(yōu)質(zhì)技巧(已修改)
2025-05-31 01:58 本頁面
【正文】 藍(lán)天 2021/6/17 1 第一篇 我們的問題是什么？ 第二篇 原則問題 第三篇 接待問題 第四篇 流程問題 顧客服務(wù)案例及應(yīng)對技巧 藍(lán)天 2021/6/17 2 客戶服務(wù)過程中，我們的問題是什么 ？ 顧客為什么不來 顧客來了為何不買 顧客買了還來嗎？ 顧客為何買那么少？ 顧客為何只買便宜？ 藍(lán)天 2021/6/17 3 原則問題 :公司為何不大同意退款 A、會造成經(jīng)濟(jì)損失 — 老板少掙錢，員工提成少 B、銷售 退款會容易造成與顧客斷絕服務(wù)往來關(guān)系 C、公司沒承諾，制度也沒規(guī)定，不必給其退款 有時，部分客人 會以種種理由要求專賣店給其已購買的貨品退款，甚至是沒理由也要求退款，但公司或老板基本不同意退款，你如何理解？ 萬一顧客不滿意，還是要求退款怎么辦？ 給予退款 —— ？ ？ ！ ！ …… 藍(lán)天 2021/6/17 4 接待顧客時，對于自己熟悉的顧客或買高額商品的顧客們，可以對他們特別照顧或是特別親切嗎？ A、絕對不能這樣做，對所有的顧客都一視同仁，是 待客中最重要的一環(huán)。 B、對買高額商品的顧客特別照顧是理所當(dāng)然的。 C、有其他顧客在場時無論是什么顧客都同等對 待，等到其他顧客離開之后，再對他們進(jìn)行特殊 的服務(wù)。 原則問題 :對所有顧客一視同仁嗎？ 大額銷售客戶設(shè)置優(yōu)惠政策 —— 給予明示 老顧客 —— 開展 VIP金卡、銀卡服務(wù) 新顧客 —— 客戶資料卡累計工作 標(biāo)桿 、新員工：讓顧客滿意 — 收集資料，鞏固成活 、老員工：超出顧客期望值 — 售后服務(wù) 、店 長： 820法則 — 20%重要客戶管理 藍(lán)天 2021/6/17 5 經(jīng)常有客人在購買個人內(nèi)衣、內(nèi)褲時，要求員工給予試穿，否則不愿意購買。如果老客戶要求，就更為難了？ A、鼓勵試穿，提高銷售機(jī)會，完
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