【正文】 客戶服務(wù)技巧客戶服務(wù)技巧（下）（下） 幫助客戶幫助客戶? 重點重點 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧 向客戶提供信息和選擇向客戶提供信息和選擇 了解客戶的期望值了解客戶的期望值 幫助客戶的情景劇幫助客戶的情景劇 幫助客戶的技巧幫助客戶的技巧 很多時候，當(dāng)我們的期望不能夠滿足的時候，是可以滿意的，但很多時候，當(dāng)我們的期望不能夠滿足的時候，是可以滿意的，但是必須有一個前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問題的感是必須有一個前提，就是給客戶一種盡可能在幫助客戶解決問題的感受。受。 其次，當(dāng)你能夠給客戶提供其他選擇的時候，客戶也能滿意。其次，當(dāng)你能夠給客戶提供其他選擇的時候，客戶也能滿意。 作為客戶，首先他應(yīng)該感受他能被尊重和認(rèn)可，你要表現(xiàn)出一種作為客戶，首先他應(yīng)該感受他能被尊重和認(rèn)可，你要表現(xiàn)出一種積極的愿望去表達(dá)你想要幫助客戶做，讓客戶看到你做，讓客戶理解積極的愿望去表達(dá)你想要幫助客戶做，讓客戶看到你做，讓客戶理解你盡力了。你盡力了。 幫助客戶幫助客戶 幫助客戶幫助客戶? 向客戶提供信息和選擇向客戶提供信息和選擇 服務(wù)代表應(yīng)為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。服務(wù)代表在為服務(wù)代表應(yīng)為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。服務(wù)代表在為客戶提供服務(wù)時，他心里必須有一套甚至兩套以上的解決方案去給客客戶提供服務(wù)時，他心里必須有一套甚至兩套以上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據(jù)自身的實際情況去選擇戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據(jù)自身的實際情況去選擇一套最適合自己的方案。一套最適合自己的方案。 服務(wù)代表在提供服務(wù)之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，服務(wù)代表在提供服務(wù)之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄，哪些哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄，哪些客戶的期望值是不可以放棄的。這樣，服務(wù)代表在面對客戶時，就能客戶的期望值是不可以放棄的。這樣，服務(wù)代表在面對客戶時，就能根據(jù)不同客戶的不同期望值進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚恚玫貫榭蛻舴鶕?jù)不同客戶的不同期望值進(jìn)行最恰當(dāng)?shù)耐咨铺幚?，更好地為客戶服?wù)務(wù) 幫助客戶幫助客戶 有時服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一部分工作有時服務(wù)代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一部分工作內(nèi)容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求。滿足期望值內(nèi)容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶的要求。滿足期望值是容易的，而拒絕期望值是需要應(yīng)用技巧的，這就是要求服務(wù)代表在是容易的，而拒絕期望值是需要應(yīng)用技巧的，這就是要求服務(wù)代表在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶的期望值時，呈現(xiàn)出這樣的一種態(tài)度滿足客戶期望值或者在拒絕客戶的期望值時，呈現(xiàn)出這樣的一種態(tài)度；我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是；我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿望向上級反映，讓上級來解決這個問題。作為服務(wù)代表，能夠竭盡全望向上級反映，讓上級來解決這個問題。作為服務(wù)代表，能夠竭盡全力做的也許只能是這一點。力做的也許只能是這一點。幫助客戶幫助客戶 有些時候在一些大的服務(wù)過程中，如針對一些客戶的服務(wù)，一些很大有些時候在一些大的服務(wù)過程中，如針對一些客戶的服務(wù)，一些很大的投訴，后期面臨的實際問題已經(jīng)上升到談判的級別，雙方只能通過的投訴，后期面臨的實際問題已經(jīng)上升到談判的級別，雙方只能通過談判來獲得諒解。這就要求服務(wù)人員能有很強的關(guān)于期望值談判的技談判來獲得諒解。這就要求服務(wù)人員能有很強的關(guān)于期望值談判的技巧，最終能去達(dá)成協(xié)議。巧，最終能去達(dá)成協(xié)議。提供信息和選擇提供信息和選擇 如果服務(wù)代表能有多套方案來提供客戶從中自由地選擇，就算最后幾如果服務(wù)代表能有多套方案來提供客戶從中自由地選擇，就算最后幾個方案客戶不喜歡，客戶也會體諒地覺得你確實已經(jīng)竭盡全力了，也個方案客戶不喜歡，客戶也會體諒地覺得你確實已經(jīng)竭盡全力了，也就會從中選擇一個比較適合自己要求的方案，所以更多的信息和選擇就會從中選擇一個比較適合自己要求的方案，所以更多的信息和選擇是客戶需要的。是客戶需要的。 當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識到他的期望值本身就是不夠合理的，服務(wù)代表為客戶當(dāng)客戶已經(jīng)認(rèn)識到他的期望值本身就是不夠合理的，服務(wù)代表為客戶提供更多的信息和選擇等于增值服務(wù)提供更多的信息和選擇等于增值服務(wù)了解客戶的期望值了解客戶的期望值 很多不合理的客戶期望值都是來源于個人的需求，而這些期望值通常很多不合理的客戶期望值都是來源于個人的需求，而這些期望值通常是很難能被滿足的，很多不合理的客戶要求在現(xiàn)在看起來是不合理，是很難能被滿足的，很多不合理的客戶要求在現(xiàn)在看起來是不合理，但是在將來也許有可能會變成合理的。比如飛機票以前是不能打折，但是在將來也許有可能會變成合理的。比如飛機票以前是不能打折，而現(xiàn)在卻能打折；同樣以后火車票可能會可以打折。而現(xiàn)在卻能打折；同樣以后火車票可能會可以打折。 對于企業(yè)來說，判斷客戶的期望值是否標(biāo)準(zhǔn)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那些超過對于企業(yè)來說，判斷客戶的期望值是否標(biāo)準(zhǔn)就是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，那些超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都被稱之為是不合理的期望值。但是企業(yè)堅持行業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都被稱之為是不合理的期望值。但是企業(yè)堅持行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的話，他的產(chǎn)品就沒有競爭優(yōu)勢，如果他對客戶這些不合理的期標(biāo)準(zhǔn)的話，他的產(chǎn)品就沒有競爭優(yōu)勢，如果他對客戶這些不合理的期望值不加重視的話，等到將來，同行企業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了望值不加重視的話，等到將來，同行企業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)勢必能在競爭中就會以絕對的優(yōu)勢而獲勝，很顯然的結(jié)果只能是不肯勢必能在競爭中就會以絕對的優(yōu)勢而獲勝，很顯然的結(jié)果只能是不肯滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來只能落得一個在競爭中處于下風(fēng)滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來只能落得一個在競爭中處于下風(fēng)而遭到徹底失敗的可悲下場。而遭到徹底失敗的可悲下場。了解客戶的期望值了解客戶的期望值 有時客戶明知道自己的期望值是不合理，但他也會爭取一下；而有時有時客戶明知道自己的期望值是不合理，但他也會爭取一下；而有時客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理，這時需要服務(wù)代表客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理，這時需要服務(wù)代表來告訴他，那些是合理的，那些確實是不合理的，這時作為服務(wù)代表來告訴他，那些是合理的，那些確實是不合理的，這時作為服務(wù)代表的你，就需要對客戶的期望值來進(jìn)行排序，因為作為客戶，對一件產(chǎn)的你，就需要對客戶的期望值來進(jìn)行排序，因為作為客戶，對一件產(chǎn)品的期望值不是唯一的?？蛻舻钠谕悼赡苡泻芏啵沁@些期望值品的期望值不是唯一的?？蛻舻钠谕悼赡苡泻芏啵沁@些