客戶服務(wù)投訴ppt課件(已修改)
2025-01-26 14:51 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)投訴 處理 主 要 內(nèi) 容 關(guān)于投訴 1 投訴類型 2 處理技巧 3 案例分析 4 關(guān)于投訴 什么叫投訴？ 客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn) 生不滿而引起的抱怨。 投訴者有哪些？ 就因為你們的商品害我損失大了！ 原先印象挺好的東西完全不是那么回事。 碰到這樣的事當(dāng)然會生氣了！ 為什么這人會生氣？ 首先要認(rèn)識到投訴者生氣是天經(jīng)地義的。因為從客戶立場上來說，作為消費者的權(quán)利受到了傷害。不過也不能僅僅簡單地聽取客戶的牢騷。 對于投訴者要抱有敬意，進(jìn)而和他善意接觸。 聽卻客戶意見建議的基本要領(lǐng)是 「 基于相互信任和尊敬的基礎(chǔ)上展開信任關(guān)系的對話 」 客戶為什么投訴？ 客戶抱怨 六大原因 不滿意 有壓力 有情緒 心 態(tài) 個 性 后 悔 客戶為什么投訴？ 與所期望的不相符 產(chǎn)生情緒 因不滿意而產(chǎn)生的行為 不滿 抱怨 投訴 投訴是顧客不滿意的一種表現(xiàn)，因為服務(wù)或商品與他的期望值不相吻合 投訴者希望達(dá)到什么目的 除了一部分只要求金錢上利益的投訴者外 ， 基本上投訴者都是考慮自己所受侵犯權(quán)利如何得到維護(hù) 。 或需要賠禮道歉 、 或需要解釋說明 、 或需要給個說法 。 也就是說 ， 希望自己的人格得到認(rèn)可 ， 希望自己作為重要的客戶得到應(yīng)有的尊重 。 尖叫 大聲喊叫 貶 低 他人 付 諸 暴力 憤 怒 抱有 敵 意 生氣的 現(xiàn) 象表 現(xiàn) 這些表面現(xiàn)象背后，投訴者是什么樣的憤怒心情呢？顧客希望達(dá)到什么目的呢？ 如何找到顧客的真正心聲呢？為此，有必要找出顧客生氣的原因。 生氣定義為「由于竭力壓制內(nèi)在壓力而引起的情感上興奮體驗」。這種壓力在飽和狀態(tài)下會釋放出憤怒來。 一般是指由消費者因為協(xié)商的 產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)質(zhì)量問題 等各方面的原因向商家上級部 門或生產(chǎn)企業(yè)反應(yīng)情況，檢舉 問題，并要求得到相應(yīng)補(bǔ)償或 尋求快速解決問題的一種手段 投訴的定義 在現(xiàn)在社會和我們工程 機(jī)械行業(yè)這種情況發(fā)生 頻率越來越高，這是一 種進(jìn)步的表現(xiàn)。也促使 競爭更為激烈，產(chǎn)品質(zhì) 量更好，服務(wù)質(zhì)量更高 投訴的定義 投訴的實質(zhì) 即客戶對商品或 服務(wù)的不滿與責(zé)難 客戶對企業(yè)信賴度 與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點所在 投訴類型 投訴類型 兩個角度介紹投訴的類型 投訴的類型根據(jù)不同的分類方法，有不同的類型。 投訴類型 投訴原因 投訴方式 部分顧客傾向于當(dāng)面投訴，認(rèn)為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問題說得更清楚。 顧客會直接撥打公司的服務(wù)熱線或投訴熱線，表達(dá)自己的憤怒。由于雙方的連接只靠一條電話線，看不清彼此的表
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