客戶服務(wù)意識(shí)ppt課件(2)(已修改)
2025-01-26 14:57 本頁(yè)面
【正文】 客戶服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工，在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中，所體現(xiàn)的熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 第一節(jié) 為什么要有優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)意識(shí) ? 所處的市場(chǎng)環(huán)境要求我們必須加強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 競(jìng)爭(zhēng)激烈 賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng) 產(chǎn)品高度同質(zhì)化 競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的 …… 最符合自己想法的產(chǎn)品 最適合自己的產(chǎn)品 自己最喜歡的產(chǎn)品 GEC Program 鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 及其它 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 GEC Program 服務(wù) —— 利潤(rùn)的源泉 GEC Program GEC Program GEC Program GEC Program GEC Program 顧客的期望越來(lái)越高 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 GEC Program 與五年前相比，顧客 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 更容易 ?獲得提升 ?漲工資 ?獲得好心情 ?保住工作 ?…… GEC Program 顧客 流失 的原因 失去的客戶的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改變了喜好 5% 在朋友的推薦下?lián)Q了公司 9% 在別處買到更便宜的產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)
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