《客戶服務(wù)》ppt課件-文庫(kù)吧
2024-12-30 14:57 本頁(yè)面
【正文】 在門(mén)口說(shuō)：“你們家的米快吃完了，給你送來(lái)?！? 然后顧客才發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己家真的快沒(méi)米了。 我們回顧整個(gè)故事：在這個(gè)本子上記著你們家吃米的情況，這樣你們家就不需要親自跑到米店去買(mǎi)米，我們店里會(huì)提前送到府上，你看好不好？顧客當(dāng)然說(shuō)太好了，于是這家顧客就成為米店的忠誠(chéng)客戶。后來(lái)，王永慶自己開(kāi)了一個(gè)米店，因?yàn)樗匾暦?wù)，善于經(jīng)營(yíng)，生意非常的好，后來(lái)生意越做越大，成為著名的企業(yè)家。 故事的啟示 ? 服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng) ? 卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù) ? 通過(guò)服務(wù)來(lái)實(shí)施差異化策略，比你的對(duì)手做得更好、更多、更棒 ? 像雅倩化妝品一樣“比女人更了解女人”，我們比客戶更了解客戶，提前發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，才能培養(yǎng)滿意忠誠(chéng)客戶群 我國(guó)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀 ? 目前我國(guó)大部分企業(yè)的服務(wù)卻停留在 低層次 、 簡(jiǎn)單化 、 憑感覺(jué) 、 靠估計(jì) 的狀態(tài) ? 員工和團(tuán)隊(duì)的客戶服務(wù)觀念不夠、人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練、服務(wù)技能沒(méi)有可衡量的標(biāo)準(zhǔn) ? 管理者沒(méi)有定期測(cè)量客戶的滿意度 ? 薪酬體系和績(jī)效評(píng)估中沒(méi)有與客戶滿意度掛鉤，很多企業(yè)根本就說(shuō)不出客戶滿意度是多少 提供卓越的客戶服務(wù)、建立
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