客戶服務(wù)意識ppt課件(2)-資料下載頁
2025-01-14 14:57本頁面
【正文】 吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)，努力工作可改變一切，細節(jié)決定成敗，努力的人不一定成功，但成功的人都很努力； 不計較個人的得失，從更高的角度多方位思考問題，發(fā)揮主觀能動性，勤學(xué)、勤問、勤作、勤看、勤鉆研、勤消化、勤總結(jié)、勤 … 對批評產(chǎn)生興趣，正確看待批評，吸收批評中得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)； 做好每日、周、月的案例分析，吸收精華轉(zhuǎn)化為自己的東西。 處理客戶不滿的原則 ? 正確的態(tài)度： ? 關(guān)注客戶感受： ? 設(shè)身處地：理解客戶感受 ? 關(guān)注客戶的需求，而非你認為應(yīng)該做的事情 ? 對客戶善意的出發(fā)點報有信心，盡管他有可能犯錯誤 ? 積極熱情和感激的態(tài)度 ? 要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾 ? 及時處理 ? 判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) ? 繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 處理客戶不滿的常見錯誤行為 ? 爭辯、爭吵、打斷客戶 ? 教育、批評、諷刺客戶 ? 直接拒絕客戶 ? 暗示客戶有錯誤 ? 強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認為投訴、抱怨是針對個人的 ? 不及時通知變故 ? 以為用戶容易打發(fā) 處理客戶不滿的正確行為 ? 令客戶感到舒適、放松； ? 語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣； ? 表示理解和關(guān)注，并作記錄； ? 體現(xiàn)緊迫感； ? 如有錯誤，立即承認； ? 明確表示承擔替客戶解決問題的責任； ? 同客戶一起找出解決辦法； ? 如果難以獨立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。 實際銷售中我們語言上一些錯誤的表達方式： ? F：聽明白了嗎？ ? 你難道不知道 ? 你應(yīng)該做的是 ? 你不明白。 ? 我們的規(guī)定是 請休息
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