客戶服務(wù)技巧新ppt課件(已修改)
2025-05-10 23:23 本頁面
【正文】 客戶滿意的電話服務(wù)客戶滿意的電話服務(wù)技巧技巧前 言 一直以來，我們都是在自己的工作崗位上按照崗位職責(zé)、要求和標(biāo)準(zhǔn)做著自己的事情，從思想深處認(rèn)為只要把自己份內(nèi)的事做完就可以了，根本沒有想過：如果我們的客戶 被服務(wù)的對象，對于目前我們公司提供的這樣的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)支撐、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作效率、服務(wù)質(zhì)量等 ,是否是客戶想要的,對于客戶的需求，我們怎樣去面對，我們的執(zhí)行方案是什么?我們面對客戶的需求 ， 與 公司提供的服務(wù)是什么樣的關(guān)系等等。 如果我們做客服務(wù)的同事們都能夠站在客戶的角度去換位思考，我們的服務(wù)工作一定會做得更好、更全面、更到位。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)解決客戶服務(wù)問題滿足客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求掌握客戶服務(wù)技巧懂得不同類客戶的應(yīng)對提高客戶滿意度客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)基本技巧服務(wù)技能與技巧一、客戶服務(wù)基本要求□ 客戶需要什么服務(wù)□ 如何快速判斷客戶服務(wù)需求□ 如何實施針對性的客戶服務(wù)□ 客戶服務(wù)的基本原則□ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧客戶服務(wù)基本要求客戶服務(wù)基本要求客戶需要什么服務(wù)客戶需要什么服務(wù)了解需求，解決客戶疑義了解市場、產(chǎn)品、服務(wù)的需要解決客戶購買前咨詢、購買中服務(wù)需求客戶異議處理客戶抱怨處理客戶 服務(wù) 六項基本職能如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語氣和態(tài)度察覺客戶的形體動作語言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個性特點(diǎn)斷定客戶存在的問題及個性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀誰 偷走了 你的微笑？v工作中的煩惱v人際關(guān)系v生活的瑣事v 語言選擇? 一般情況下使用普通話，但可根據(jù)客戶的要求使用方言；? 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。? 溝通中要主動熱情，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。v 稱呼客戶的服務(wù)用語v 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時，年輕者可稱為 “ 小姐” ，年紀(jì)稍長者可稱為 “ 女士 ” 。v 對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱小姐。v 知道客戶的姓氏時，可稱 “ 先生 / 小姐。 ”v 對第三者，要稱呼 “ 那位先生 /那位小姐。 ”如何實施針對性的客戶服務(wù)如何實施針對性的客戶服務(wù)不同服務(wù) ☆ 客戶類型不同 ☆ 客戶服務(wù)不同與關(guān)鍵☆ 針對性客戶服務(wù)技巧客戶是多種多樣的客戶認(rèn)識、個性不同，同一問題不同的客戶 其服務(wù)要求也不同針對不同的客戶個性，實施不同的服務(wù)方式 是客戶服務(wù)的關(guān)鍵如何實施針對性的客戶服務(wù)判斷客戶所屬的類型和不同的個性特點(diǎn)判斷客戶要求的問題與實際解決的差距客戶服務(wù)的不同針對性客戶服務(wù)的關(guān)鍵 保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語氣和形體動作、 表情耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個性特點(diǎn)為重善于用問題的導(dǎo)向來引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對手解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見實施針對客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個性采用適合的服務(wù)方式針對性的客戶 服務(wù)技巧 如何實施針對性的客戶服務(wù)客戶服務(wù)基本原則接受客戶服務(wù)的請求兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款 解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為 要尊重客戶，平等對待客戶及時、快捷、周到地服務(wù)客戶 使客戶感到滿意基本原則提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧服 務(wù) 技巧提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧0樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識和思想0認(rèn)識到客戶服
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