【正文】 客戶服務與管理 目錄一、 客戶服務的競爭環(huán)境分析二、 客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢三、 客戶服務的概念四、 客戶服務對于企業(yè)的意義五、 優(yōu)質(zhì)服務對服務人員的意義六、 客戶服務人員的素質(zhì)要求 七、 整合最佳形象技巧 八、 服務語言的表達技巧 九、 客戶服務中傾聽技巧十、 客戶服務電話技巧 十一、 滿足客戶需求的技巧 十二、 超越客戶滿意的服務技巧 十三、 綜合客戶服務技巧十四、 客戶投訴分析十五、 正確處理客戶投訴的原則十六、 有效處理投訴的方法和步驟 十七、 特殊客戶投訴的有效處理技巧十八、 客戶投訴實戰(zhàn)案例分析 一、客戶服務的競爭環(huán)境分析競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化◆ 電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。◆ 電視廣告發(fā)展中期，廣告的真正目的是 “引導時尚消費 ”?！?電視廣告發(fā)展到現(xiàn)在， “鞏固市場并保持產(chǎn)品消費慣性 ”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。一、客戶服務的競爭環(huán)境分析企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程：第一步叫做早期巨大的市場空間 。何為早期巨大的市場空間 ?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。第二步叫做眾多企業(yè)殺入 。大家都看到 “暴利時代 ”的這個市場是一塊 “肥肉 ”，有很多利潤可賺。于是，很多資本都注入到這個領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生 。隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭第四步叫做競爭白熱化。 現(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。一、客戶服務的競爭環(huán)境分析企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程第一步叫做早期巨大的市場空間。 何為早期巨大的市場空間 ?十幾年前，很多行業(yè)，很多市場都是空白的。那個時候，只要有一個企業(yè)投一點錢進來，就能夠活起來，馬上就能夠大賺特賺一筆，而那個時候我們稱之為是某一個行業(yè)的暴利時代。第二步叫做眾多企業(yè)殺入。 大家都看到 “暴利時代 ”的這個市場是一塊 “肥肉 ”，有很多利潤可賺。于是，很多資本都注入到這個領(lǐng)域，企業(yè)競爭就到了第二個階段。第三步叫做市場競爭產(chǎn)生。 隨著大量資本的注入，就產(chǎn)生了市場競爭。第四步叫做競爭白熱化。 現(xiàn)在我們看到的情況就反映了競爭的白熱化，其最明顯的體現(xiàn)就是價格戰(zhàn)。一、客戶服務的競爭環(huán)境分析市場的激烈競爭引發(fā)企業(yè)在四大領(lǐng)域中展開角逐產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間產(chǎn)品質(zhì)量的競爭傳統(tǒng)服務領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間產(chǎn)品售后服務的競爭品牌領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間品牌知名度的競爭 價格領(lǐng)域 —— 企業(yè)之間的價格戰(zhàn)一、客戶服務的競爭環(huán)境分析企業(yè)在四大領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。一旦企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、服務、品牌、價格這四大領(lǐng)域的競爭達到同一水平、沒有什么區(qū)別時，硬件的較量便已無法分出勝負。企業(yè)只能努力在市場當中，把服務做好，才有可能有別于競爭對手，才能吸引客戶。這便是我們所說的企業(yè)在四大領(lǐng)域當中競爭的平衡。二 .客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 競爭平衡被打破 —— 傳統(tǒng)客戶服務的升級傳統(tǒng)客戶服務領(lǐng)域競爭傳統(tǒng)客戶服務的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間 銷售環(huán)節(jié)中的服務領(lǐng)域競爭現(xiàn)在有一個概念叫做服務營銷的概念，做銷售的人同時也是做服務的人，以服務帶動銷售。作為 sales—— 銷售人員也應把自己視為是一名客戶服務的人員。那么，提高營銷人員的銷售技巧、專業(yè)知識、服務技巧，就變得非常重要。 二 .客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢客戶服務質(zhì)量的競爭客戶服務質(zhì)量包括硬件和軟件兩部分。 硬件指什么？比如：去手機專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。購買化妝品時，很多大商場也提供凳子給你，讓你能夠坐下來試用挑選。而這些以前是沒有的，這就是在服務質(zhì)量方面的競爭，這些競爭就是硬件方面的競爭。 二 .客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢客戶服務產(chǎn)業(yè)的革命 —— 科技化升級外包服務這種形式現(xiàn)在國際上很流行，很多都是可以做外包的。很多企業(yè)做大以后，都把自己的產(chǎn)品生產(chǎn)外包出去，而自己只留什么 ?只留研發(fā)機構(gòu)。自己做研發(fā)，而把那些基礎(chǔ)工作交給別人去做，分離給別人，這就是客戶服務產(chǎn)業(yè)的專業(yè)化。客戶服務產(chǎn)業(yè)中廣泛應用的高科技手段(1)服務電話答復中心 ——CallCenter(2)廣播傳真(3)呼叫中心(4)服務代理(5)聲訊郵件及聲訊響應系統(tǒng)及受話方付費電話 ——800“800”即免費電話，也叫做受話方付費的電話。(6)視頻電話服務二 .客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢國內(nèi)客戶服務產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題：硬件的完善不能彌補軟件 (客戶服務人員 )的缺陷；客戶服務人員普遍缺乏服務意識和敬業(yè)精神；企業(yè)各部門之間缺乏溝通協(xié)調(diào)，導致服務效率低下；客戶服務人員缺少專業(yè)的客戶服務技巧。二 .客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢客戶服務產(chǎn)業(yè)目前存在的幾種服務狀態(tài)優(yōu)質(zhì)客戶服務特性客戶服務產(chǎn)業(yè)中存在幾種類型的客戶服務狀態(tài)，其中有一個概念叫優(yōu)質(zhì)客戶服務特性。客戶服務特性是通過兩方面體現(xiàn)的：二 .客戶服務產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢 客戶服務產(chǎn)業(yè)中四種客戶服務類型第一種叫做漠不關(guān)心型的客戶服務。 第二種叫做按部就班型的客戶服務。 第三種叫做熱情友好型。 第四種叫做優(yōu)質(zhì)服務型。 三 .客戶服務的概念客戶服務的準確概念：真正的客戶服務 是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。服務等于利潤 —— 創(chuàng)造服務個性衡量企業(yè)發(fā)展的標準不僅是資產(chǎn)的回報，還有一個重要的標準，