客戶(hù)服務(wù)技巧上ppt課件(已修改)
2025-05-11 00:26 本頁(yè)面
【正文】 客戶(hù)服務(wù)技巧（上） 客戶(hù)服務(wù)理念? 重點(diǎn) 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 什么是金牌客戶(hù)服務(wù) 如何有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作挑戰(zhàn) 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)? 服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn) 客戶(hù)服務(wù)工作的各種挑戰(zhàn)性 近 5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的服務(wù)。 5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題，盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡量大可能地增加對(duì)客戶(hù)的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。 很多企業(yè)和工作在一線(xiàn)的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)明顯感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而不斷地下降。總之，客戶(hù)得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)多。但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)；客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶(hù)投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶(hù)的要求也變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。也就是說(shuō)，客戶(hù)的期望值在一天天不斷地提升的主要原因，恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成 客戶(hù)服務(wù)工作的各種挑戰(zhàn)性 客戶(hù)的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一，不合理的客戶(hù)需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)要求 客戶(hù)服務(wù)工作的各種挑戰(zhàn)性 客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng) 服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶(hù)投訴，服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶(hù)的各種抱怨，去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因造成的投訴時(shí)難以解決的。如：當(dāng)你司為你客戶(hù)提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你司在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了，客戶(hù)服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一些無(wú)法解決的投訴。 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都處于在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之一，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng) 客戶(hù)服務(wù)工作的各種挑戰(zhàn)性 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶(hù)的需求和解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶(hù)對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶(hù)的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。 這種情況在投訴處理過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯，通過(guò)對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象；在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情是最好的，但遇到投訴問(wèn)題時(shí)就力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)明顯沒(méi)有新員工積極，但是他們?cè)谔幚硗对V方面的諸多刺手問(wèn)題卻明顯有著優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決能力和客戶(hù)服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。 因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此。 金牌服務(wù) 你每天都要不停地接待你的客戶(hù)，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶(hù)提供 “金牌 ”客戶(hù)服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，那么 “金牌 ”客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)在那些方面呢？ 金牌服務(wù) 金牌服務(wù)、尊重和關(guān)注 “顧客是上帝 ”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，可有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利得位置。 客戶(hù)能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題3迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求 金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶(hù)的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。 金牌服務(wù) 對(duì)服務(wù)人員來(lái)講，你在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶(hù)為中心？是否始終關(guān)注他的心情、需求、這就是非常重要 如果說(shuō)一家企業(yè)或者一個(gè)服務(wù)人員，他同時(shí)做到以上七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù) 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn) 如何面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)? 你將清晰地了解到服務(wù)技巧，態(tài)度和觀(guān)察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)你對(duì)客戶(hù)的言行，而觀(guān)察力幫助你觀(guān)察客戶(hù)和他們的真正需要，這樣有助于你提升對(duì)客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)金牌服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)簡(jiǎn)要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動(dòng)加上態(tài)度，再加上你對(duì)于客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的認(rèn)同。如果你做到這三點(diǎn)，你在服務(wù)工作中就會(huì)呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有利的位置。?金牌服務(wù)：行動(dòng) +態(tài)度 +客戶(hù)觀(guān)點(diǎn) =自
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