客戶服務(wù)技巧上ppt課件(已修改)
2025-05-11 00:26 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)技巧（上） 客戶服務(wù)理念? 重點 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn) 什么是金牌客戶服務(wù) 如何有效應(yīng)對客戶服務(wù)工作挑戰(zhàn) 服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)? 服務(wù)工作面臨挑戰(zhàn) 客戶服務(wù)工作的各種挑戰(zhàn)性 近 5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。 5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題，盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡量大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來明顯感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進一步加劇而不斷地下降?？傊?，客戶得到的各種實際利益也相應(yīng)地越來多。但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)；客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說，客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因，恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成 客戶服務(wù)工作的各種挑戰(zhàn)性 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強硬挑戰(zhàn)之一，不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求 客戶服務(wù)工作的各種挑戰(zhàn)性 客戶的需求可能會因為季節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動 服務(wù)時難免會接到客戶投訴，服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因造成的投訴時難以解決的。如：當(dāng)你司為你客戶提供一個系統(tǒng)，而這個系統(tǒng)是由于你司在設(shè)計中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就很難解決了，客戶服務(wù)人員可能還會碰到一些無法解決的投訴。 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都處于在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之一，一個人干兩個人的活，這很正常，因為服務(wù)的需求會有所波動 客戶服務(wù)工作的各種挑戰(zhàn)性 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題。 這種情況在投訴處理過程中就會變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象；在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情是最好的，但遇到投訴問題時就力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時明顯沒有新員工積極，但是他們在處理投訴方面的諸多刺手問題卻明顯有著優(yōu)勢，這是因為他們有著處理投訴的豐富經(jīng)驗，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強于新員工。 因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。 金牌服務(wù) 你每天都要不停地接待你的客戶，隨時和你的競爭對手去進行抗衡。只有那些能給客戶提供 “金牌 ”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，那么 “金牌 ”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在那些方面呢？ 金牌服務(wù) 金牌服務(wù)、尊重和關(guān)注 “顧客是上帝 ”，對于服務(wù)工作來說更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，可有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在競爭中占到有利得位置。 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題3迅速響應(yīng)客戶的需求 金牌服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，對于服務(wù)工作來說，當(dāng)你的客戶對你表達了他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。 金牌服務(wù) 對服務(wù)人員來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心？是否始終關(guān)注他的心情、需求、這就是非常重要 如果說一家企業(yè)或者一個服務(wù)人員，他同時做到以上七點，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)就是一種貨真價實的金牌服務(wù) 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn) 如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)? 你將清晰地了解到服務(wù)技巧，態(tài)度和觀察力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將很好地指導(dǎo)你對客戶的言行，而觀察力幫助你觀察客戶和他們的真正需要，這樣有助于你提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量，同時對金牌服務(wù)進行了一個簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動加上態(tài)度，再加上你對于客戶觀點的認(rèn)同。如果你做到這三點，你在服務(wù)工作中就會呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占有利的位置。?金牌服務(wù)：行動 +態(tài)度 +客戶觀點 =自
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