客戶服務(wù)管理培訓(xùn)ppt課件(已修改)
2025-04-25 22:56 本頁面
【正文】 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 1 客戶管理培訓(xùn) ? 客戶管理課程咨詢熱線： 18790260136 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 2 第六講 客戶服務(wù)管理 ? 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 客戶服務(wù)的內(nèi)容 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的評價 ? 客戶服務(wù)質(zhì)量的改善 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 3 引導(dǎo)案例：飯店的服務(wù)管理 ? 某飯店是一家接待商務(wù)客人的飯店，最近一些老客戶反映，飯店客房里的茶葉缸由于新改裝的茶葉袋比較大，茶葉缸的蓋子蓋不住。客房部經(jīng)理在查房時也發(fā)現(xiàn)了這個問題，并通報了采購部經(jīng)理。但是過了三個月，這個問題仍沒有解決。飯店經(jīng)理知道了這件事，他找來客房部經(jīng)理和采購部經(jīng)理了解情況?？头坎拷?jīng)理說： “ 這件事我已經(jīng)告訴采購部經(jīng)理了。 ” 采購部經(jīng)理說： “ 這件事我已經(jīng)告訴供貨商了。 ” ? 類似的問題在這家飯店發(fā)生多次。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 4 引導(dǎo)案例分析 ? 飯店客戶服務(wù)中存在的問題： ? 各個部門在處理問題時大多從自己部門利益出發(fā) ? 消費需求的變化大 ? 改進對策 ? 企業(yè)各部門須相互合作、共同設(shè)計和執(zhí)行有競爭力的顧客價值傳遞系統(tǒng)，以滿意顧客的需要； ? 建立客戶資料數(shù)據(jù)庫，及時關(guān)注客戶需求的變化，注重具有個性化和人情味的產(chǎn)品和服務(wù)； ? 定期組織有實質(zhì)意義的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問卷調(diào)查，盡可能多地讓客戶有良好的條件與渠道來提出真實意見的機會，最終使失望的顧客獲得滿意。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 5 一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 服務(wù)與有形產(chǎn)品的特征 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 6 一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 幾種比較常見的對客戶服務(wù)的誤解 ? 花大錢就能搞好客戶服務(wù) ——客戶服務(wù)是一種文化，需要長期積累； ? 客戶服務(wù)是售后部門的事情 ——客戶服務(wù)貫穿整個為滿足客戶需要的過程； ? 客戶服務(wù)只是一線人員的事情 ——企業(yè)所有人員，要有制度保障一線人員的工作。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 7 客戶背離的原因 ? 寶潔公司的調(diào)研結(jié)果： 17～ 20%的抱怨是針對產(chǎn)品或服務(wù)本身的，近 80%的抱怨只是源于一些小事： ? 當(dāng)客戶需要企業(yè)提供幫助時，企業(yè)不能及時響應(yīng)； ? 不方便； ? 感到不可靠； ? 怠慢客戶或態(tài)度不好； ? 服務(wù)人員不專業(yè)，不能準(zhǔn)確地給予客戶明確的專業(yè)咨詢或培訓(xùn)。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 8 客戶服務(wù)在企業(yè)營銷中的重要作用 ? 全面滿足客戶的需求； ? 擴大產(chǎn)品銷售； ? 提高產(chǎn)品或服務(wù)競爭能力； ? 提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 9 二、客戶服務(wù)的內(nèi)容 ? 售前服務(wù)： 通過廣泛的市場調(diào)查，研究分析客戶的需求和購買心理特點，在向客戶銷售前，采用多種方法來引起客戶的注意和興趣，激發(fā)客戶的購買欲望而提供的一系列服務(wù)。 ? 售前服務(wù)的 目的 ： 以提供服務(wù)方便客戶為手段，刺激客戶對公司產(chǎn)品產(chǎn)生購買欲望和需求。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 10 售前服務(wù)內(nèi)容 ? 廣告宣傳： 廣告媒體組合的選擇、制作、投放時間和頻率等； ? 銷售環(huán)境布置： 銷售場所的環(huán)境衛(wèi)生、通道設(shè)計、鋪面風(fēng)格、招牌設(shè)計、內(nèi)部裝飾、標(biāo)識設(shè)置、燈光色彩、商品擺放、營業(yè)設(shè)施等； ? 提供多種便利： 技術(shù)培訓(xùn)、免費咨詢指導(dǎo)、服務(wù)臺、休息室、免費茶水等； ? 開通業(yè)務(wù)電話； ? 提供各種咨詢。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 11 研討： 80%的銷售來源于第 4至 11次的跟蹤 ? 美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告指出： ? 2%的銷售是在第一次接洽后完成， 3%的銷售是在第一次跟蹤后完成， 5%的銷售是在第二次跟蹤后完成， 10%的銷售是在第三次跟蹤后完成， 80%的銷售是在第 4至 11次跟蹤后完成！ ? 幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘ｄN售工作中， 80%的
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1