客戶服務(wù)管理培訓(xùn)課件(已修改)
2025-03-03 18:46 本頁面
【正文】 國家職業(yè)資格助理營銷師培訓(xùn)課程 第四章 客戶管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理 第二節(jié) 客戶信用管理 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理 ?保留一個(gè)老客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)一個(gè)新客戶的成本。 ?客戶服務(wù)管理包括：評價(jià)服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量。 閱讀資料 顧客流失的代價(jià)表現(xiàn)在： 說明新顧客需要增加一定的費(fèi)用。據(jù)估計(jì)，爭取一個(gè)新顧客較說服一個(gè)老顧客在此購買至少要多花費(fèi)倍的費(fèi)用，如果要想重新爭取到一個(gè)因不滿意而離開的顧客，則至少要多花費(fèi)倍的費(fèi)用。 老顧客帶走大量的銷售額和利潤。美國《哈佛商業(yè)評論》的一篇研究介紹，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多次為企業(yè)帶來～的利潤。 因不滿意而離開的顧客會(huì)給企業(yè)形象帶來巨大的負(fù)面影響。據(jù)研究，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將其經(jīng)歷告訴個(gè)人。 評價(jià)服務(wù)質(zhì)量 ?服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?◆服務(wù)質(zhì)量的確定不完全是由企業(yè)決定的，顧客的感受也對服務(wù)質(zhì)量會(huì)產(chǎn)生很大的影響。 ?◆服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。 ?◆技術(shù)質(zhì)量是顧客從服務(wù)中所得到的東西。顧客容易感知和評價(jià)技術(shù)質(zhì)量。 ?◆職能質(zhì)量是顧客在服務(wù)過程中獲得服務(wù)利益的方式（即如何得到）。顧客難以客觀地評價(jià)職能質(zhì)量，只能是主觀感受。職能質(zhì)量主要受到服務(wù)人員的行為、態(tài)度、穿著等因素的影響。 評價(jià)服務(wù)質(zhì)量 ?服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ?可靠性：完整地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力 ?響應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望 ?保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力 ?移情性：設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注 ?有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表 評價(jià)服務(wù)質(zhì)量 、可靠性（分） 可靠、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。 要求：嚴(yán)格執(zhí)行工作規(guī)范。 、響應(yīng)性（分） 幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望。要求：主動(dòng)幫助顧客。 、保證性（分） 員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達(dá)自信與可信的能力。要求：激發(fā)信任感。 、移情性（分） 設(shè)身處地為顧客著想和對顧客給與特別的關(guān)注。要求：將顧客作為個(gè)體對待。 、有形性（分） 有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。要求：以有形物來代表服務(wù)。 案例：一些行業(yè)的應(yīng)用示例 可靠性 反應(yīng)性 保證性 移情性 可感知性 汽車修理 第一時(shí)間確定問題并按承諾的時(shí)間完成 可接近 ,有用等待 ,對要求作出反應(yīng) 具有知識豐富的技工 以名字來認(rèn)識顧客 ,記住顧客原先的問題及顧客偏好 有形性、維修設(shè)施、等候區(qū)、制服和設(shè)備 航空 到達(dá)指定地點(diǎn)的航班，按時(shí)刻表起飛和抵達(dá) 一旦航班延誤，應(yīng)如何應(yīng)對；反應(yīng)的及時(shí)、準(zhǔn)確 真實(shí)姓名、良好的安全記錄、勝任的員工飛和抵達(dá) 理解特殊的個(gè)人需要，預(yù)測顧客需要 飛機(jī)、訂票柜臺(tái)、行李區(qū)，制服 醫(yī)療 按約定時(shí)間會(huì)面， 診斷準(zhǔn)確 可進(jìn)入：不用等待，愿意傾聽 知識、技能、證書和聲譽(yù) 承認(rèn)病人是人，記得以前的問題，良好的傾聽能力、耐心 候診室、檢測室、設(shè)備和設(shè)備和材料 圖 感知服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素： 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性 有形性 預(yù)期服務(wù)（） 感知服務(wù)（） 口 碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn) 感知服務(wù)質(zhì)量： . 超出期望： ＜（質(zhì)量驚喜） . 滿足期望： ≈ （滿意的質(zhì)量） . 低于期望： ＞（不可接受的質(zhì)量） 顧客從服務(wù)質(zhì)量大要素將預(yù)期的服務(wù)和實(shí)際感知服務(wù)相比較，最終形成對服務(wù)質(zhì)量的判斷。 練習(xí)題 按相對重要性由高到低，用來判斷服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有（ ）等方面。 可靠性 響應(yīng)性 保證性 移情性和有形性 （二）服務(wù)質(zhì)量測定 ◆服務(wù)質(zhì)量的測定主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進(jìn)行。 ◆ 模型：分?jǐn)?shù) 實(shí)際感受分?jǐn)?shù) — 期望分?jǐn)?shù) ◆上述公式既可以計(jì)算單個(gè)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的分?jǐn)?shù)；也可以計(jì)算個(gè)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的分?jǐn)?shù)（即企業(yè)的平均分?jǐn)?shù)）算術(shù)平均值。 二、提高服務(wù)質(zhì)量 ?、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) ? 是鼓勵(lì)企業(yè)向競爭對手學(xué)習(xí)的一種方法，又稱標(biāo)桿管理。具體而言，它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程等同市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗(yàn)的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。 ?、藍(lán)圖技巧 ?概念：它是指通過分解組織系統(tǒng)和機(jī)構(gòu)，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來改進(jìn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。 ?藍(lán)圖技巧的步驟： ?將服務(wù)所包含的各項(xiàng)內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來； ?將那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的環(huán)節(jié)找出來； ?確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并使這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； ?找出顧客能夠看得見的判斷服務(wù)水平的證據(jù)，將每一個(gè)證據(jù)都視為企業(yè)與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn)。 考考你 ?藍(lán)圖技巧借助（ ）來分析服務(wù)傳遞過程的各個(gè)方面。 ? 流程圖 直方圖 控制圖 帕累托圖 服務(wù)藍(lán)圖 要素 要求 目的 步驟 ?一項(xiàng)服務(wù)所需的每一工作及工作間的相互關(guān)系 ?服務(wù)的所有步驟和變化點(diǎn) ?詳細(xì)程度要符合特定的目的和要求 ?必須區(qū)分共有服務(wù)和競爭服務(wù) ?可能出現(xiàn)錯(cuò)誤和失誤的關(guān)鍵點(diǎn) 從服務(wù)藍(lán)圖中可以分析出資源的分配和動(dòng)態(tài)變化是如何影響服務(wù)過程及其結(jié)果的。 ?流程圖 ?找出容易服務(wù)失敗的環(huán)節(jié) ?確定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ?找出顧客判斷質(zhì)量
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