客戶服務管理培訓課件(已修改)
2025-03-03 18:46 本頁面
【正文】 國家職業(yè)資格助理營銷師培訓課程 第四章 客戶管理 第一節(jié) 客戶服務管理 第二節(jié) 客戶信用管理 第三節(jié) 客戶關系管理 第一節(jié) 客戶服務管理 ?保留一個老客戶的成本要遠遠低于開發(fā)一個新客戶的成本。 ?客戶服務管理包括：評價服務質(zhì)量和提高服務質(zhì)量。 閱讀資料 顧客流失的代價表現(xiàn)在： 說明新顧客需要增加一定的費用。據(jù)估計，爭取一個新顧客較說服一個老顧客在此購買至少要多花費倍的費用，如果要想重新爭取到一個因不滿意而離開的顧客，則至少要多花費倍的費用。 老顧客帶走大量的銷售額和利潤。美國《哈佛商業(yè)評論》的一篇研究介紹，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可多次為企業(yè)帶來～的利潤。 因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響。據(jù)研究，一個不滿意的顧客會將其經(jīng)歷告訴個人。 評價服務質(zhì)量 ?服務質(zhì)量的評價標準 ?◆服務質(zhì)量的確定不完全是由企業(yè)決定的，顧客的感受也對服務質(zhì)量會產(chǎn)生很大的影響。 ?◆服務質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。 ?◆技術(shù)質(zhì)量是顧客從服務中所得到的東西。顧客容易感知和評價技術(shù)質(zhì)量。 ?◆職能質(zhì)量是顧客在服務過程中獲得服務利益的方式（即如何得到）。顧客難以客觀地評價職能質(zhì)量，只能是主觀感受。職能質(zhì)量主要受到服務人員的行為、態(tài)度、穿著等因素的影響。 評價服務質(zhì)量 ?服務質(zhì)量的評價標準 ?可靠性：完整地、準確地履行服務承諾的能力 ?響應性：幫助顧客并迅速提供服務的愿望 ?保證性：員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力 ?移情性：設身處地為顧客著想和對顧客給與特別的關注 ?有形性：有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表 評價服務質(zhì)量 、可靠性（分） 可靠、準確地履行服務承諾的能力。 要求：嚴格執(zhí)行工作規(guī)范。 、響應性（分） 幫助顧客并迅速提供服務的愿望。要求：主動幫助顧客。 、保證性（分） 員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達自信與可信的能力。要求：激發(fā)信任感。 、移情性（分） 設身處地為顧客著想和對顧客給與特別的關注。要求：將顧客作為個體對待。 、有形性（分） 有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。要求：以有形物來代表服務。 案例：一些行業(yè)的應用示例 可靠性 反應性 保證性 移情性 可感知性 汽車修理 第一時間確定問題并按承諾的時間完成 可接近 ,有用等待 ,對要求作出反應 具有知識豐富的技工 以名字來認識顧客 ,記住顧客原先的問題及顧客偏好 有形性、維修設施、等候區(qū)、制服和設備 航空 到達指定地點的航班，按時刻表起飛和抵達 一旦航班延誤，應如何應對；反應的及時、準確 真實姓名、良好的安全記錄、勝任的員工飛和抵達 理解特殊的個人需要，預測顧客需要 飛機、訂票柜臺、行李區(qū)，制服 醫(yī)療 按約定時間會面， 診斷準確 可進入：不用等待，愿意傾聽 知識、技能、證書和聲譽 承認病人是人，記得以前的問題，良好的傾聽能力、耐心 候診室、檢測室、設備和設備和材料 圖 感知服務質(zhì)量 服務質(zhì)量要素： 可靠性 響應性 保證性 移情性 有形性 預期服務（） 感知服務（） 口 碑 個人需要 過去的經(jīng)驗 感知服務質(zhì)量： . 超出期望： ＜（質(zhì)量驚喜） . 滿足期望： ≈ （滿意的質(zhì)量） . 低于期望： ＞（不可接受的質(zhì)量） 顧客從服務質(zhì)量大要素將預期的服務和實際感知服務相比較，最終形成對服務質(zhì)量的判斷。 練習題 按相對重要性由高到低，用來判斷服務質(zhì)量的評價標準有（ ）等方面。 可靠性 響應性 保證性 移情性和有形性 （二）服務質(zhì)量測定 ◆服務質(zhì)量的測定主要通過問卷調(diào)查、顧客打分的方式進行。 ◆ 模型：分數(shù) 實際感受分數(shù) — 期望分數(shù) ◆上述公式既可以計算單個顧客對企業(yè)服務質(zhì)量評價的分數(shù)；也可以計算個顧客對企業(yè)服務質(zhì)量評價的分數(shù)（即企業(yè)的平均分數(shù)）算術(shù)平均值。 二、提高服務質(zhì)量 ?、標準跟進 ? 是鼓勵企業(yè)向競爭對手學習的一種方法，又稱標桿管理。具體而言，它是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務和市場營銷過程等同市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標準相比較，在比較和檢驗的過程中尋找自身的差距，從而提高自身的水平。 ?、藍圖技巧 ?概念：它是指通過分解組織系統(tǒng)和機構(gòu)，鑒別顧客同服務人員的接觸點，并從這些接觸點出發(fā)來改進企業(yè)服務質(zhì)量的一種戰(zhàn)略。 ?藍圖技巧的步驟： ?將服務所包含的各項內(nèi)容以流程圖的方式畫出來，使得服務過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來； ?將那些容易導致服務失敗的環(huán)節(jié)找出來； ?確定執(zhí)行標準和規(guī)范，并使這些標準和規(guī)范體現(xiàn)出企業(yè)的服務質(zhì)量標準； ?找出顧客能夠看得見的判斷服務水平的證據(jù)，將每一個證據(jù)都視為企業(yè)與顧客的服務接觸點。 考考你 ?藍圖技巧借助（ ）來分析服務傳遞過程的各個方面。 ? 流程圖 直方圖 控制圖 帕累托圖 服務藍圖 要素 要求 目的 步驟 ?一項服務所需的每一工作及工作間的相互關系 ?服務的所有步驟和變化點 ?詳細程度要符合特定的目的和要求 ?必須區(qū)分共有服務和競爭服務 ?可能出現(xiàn)錯誤和失誤的關鍵點 從服務藍圖中可以分析出資源的分配和動態(tài)變化是如何影響服務過程及其結(jié)果的。 ?流程圖 ?找出容易服務失敗的環(huán)節(jié) ?確定執(zhí)行標準和規(guī)范 ?找出顧客判斷質(zhì)量
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