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正文內(nèi)容

客戶服務(wù)管理培訓課件(編輯修改稿)

2025-03-13 18:46 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 通常以預期的和壞賬損失率作為判別標準。 .信用標準 . 信用條件 .信用額度 .收賬政策 、( )是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件,它由信用期限和現(xiàn)金折扣兩個要素組成。 信用標準 信用條件 信用額度 收賬政策 單選題 : 三、追賬策略 基本方法:(曾考) 企業(yè)自行追賬 委托追賬 仲裁追賬 訴訟追賬 本案例企業(yè)采取了哪種追賬方法 除這種方法外,還有哪些追賬方式? (一)企業(yè)自行追賬 ?自行追賬的基本方法 (曾考 ) 自行追賬 優(yōu)點 缺點 函電追賬 簡便易行,無需經(jīng)仲裁或司法程序,節(jié)省時間和費用 力度較小,不易引起重視 面訪追賬 比較正規(guī),追討有力 耗時多,費用高,異地追賬不宜采用 “” 追賬 速度快、費用低,可以雙向交流 力度小,不易引起重視 異地追賬不宜采用( ) 函電追賬 訴訟追賬 面訪追賬 “”追賬 答答看 (一)企業(yè)自行追賬 ?自行追賬的基本輔助方法(曾考) ?采用對銷售商和購買商都有利的現(xiàn)金折扣 ?向債務(wù)人收取懲罰利息 ?對已發(fā)生拖欠的客戶停止供貨 ?取消信用額度 ?處理客戶開出的空頭支票 ?自行追賬的特殊策略 ?長期、大型客戶。追賬經(jīng)理親自上門;優(yōu)先解決爭議或問題;在非惡性拖欠的情況下,可以繼續(xù)保持供貨。 ?一般客戶。一般收賬程序;根據(jù)其信用限額,欠款超過規(guī)定天數(shù)停止發(fā)貨。 ?高風險客戶。立即停止供貨,嚴密監(jiān)控并追討。 現(xiàn)金折扣是哪種追賬基本方法的輔助形式? 這種追賬的基本方法還有哪些輔助方式 (二)委托追賬 ?委托追賬的基本方法④ ?專業(yè)追賬員追賬 ?律師協(xié)助非訴訟追賬 ?訴訟追賬 ?申請執(zhí)行仲裁裁決 ?委托追賬的特點④ ?追收力度大 ?處理案例專業(yè)化 ?節(jié)約追賬成本 ?縮短追討時間 (二)委托追賬 ?委托追賬的步驟⑨ ?選擇資信狀況良好的追賬機構(gòu) ?向追賬機構(gòu)提供案情介紹 ?聽取追賬機構(gòu)對案件的分析評估和處理建議 ?協(xié)商傭金比例 ?處理委托手續(xù) ?向追賬機構(gòu)提交債券文件 ?接受追賬公司的進展報告,及時給與配合 ?結(jié)算 ?結(jié)案 (三)仲裁追賬 ?定義 ? ? 債權(quán)和債務(wù)雙方根據(jù)債務(wù)糾紛發(fā)生前或者發(fā)生后雙方達成的書面協(xié)議,自愿將爭議交給雙方同意的仲裁機構(gòu),由仲裁機構(gòu)根據(jù)雙方協(xié)議的授權(quán)審理爭議,并作出對雙方均有約束力的裁決。 (三)仲裁追賬 ?特點 ?雙方自愿的基礎(chǔ)上,以仲裁協(xié)議為基礎(chǔ)。無仲裁協(xié)議,則無仲裁程序。 ?仲裁機構(gòu)是民間組織,不是國家行政機關(guān)或司法機構(gòu),對商務(wù)糾紛案件沒有強制管轄權(quán)。 ?裁決具有終局性,對雙方均有約束力。任何一方均不得就同一標的或事由向仲裁機構(gòu)再申請仲裁。 (三)仲裁追賬 ?具體程序⑤ ?仲裁的申請和受理。包括:申請、受理、答辯和反請求、財產(chǎn)保全、委托代理人。 ?組成仲裁庭,包括:仲裁庭的組成、仲裁員的回避 ?仲裁審理和裁決,包括:開庭審理、證據(jù)收集和調(diào)查、證據(jù)的保全、辯論、和解、調(diào)解、裁決、仲裁筆錄。 ?裁決執(zhí)行。 ?仲裁裁決的司法審查。包括仲裁裁決的撤銷、仲裁裁決的不予執(zhí)行(曾考) (四)訴訟追賬 ?定義 ? 債務(wù)糾紛發(fā)生后,債權(quán)人或債務(wù)人中的一方向法院提出訴訟請求,由法院根據(jù)訴訟程序和有關(guān)法律規(guī)定審理案例,并作出對雙方具有法律強制執(zhí)行力的判決。 (四)訴訟追賬 ?特點④ ?必須是因自身的權(quán)利受到侵犯或因債權(quán)債務(wù)關(guān)系與客戶發(fā)生爭議,或本案的直接利害關(guān)系人才有資格作為案例的原告 ?有明確的被告 ?必須有具體的訴訟請求和事實、理由 ?必須是屬于法院受理的范圍和管轄的案件 (四)訴訟追賬 ?具體程序④ ?起訴與受理 ?審理前的準備 ?開庭審理。包括:開庭前的準備、法院調(diào)查、法庭辯論、評議和審判、按期限審結(jié)。(曾考) ?執(zhí)行 ? 單選題 : 40 廣東商學院 管理學院 練習題 ?單選題: : ?多選題: : ?案例題:追賬策略 ?案例題:信用額度;委托追賬 ?案例題:追賬策略的基本方法和輔助方法 國家職業(yè)資格培訓課程 第四章 客戶管理 第一節(jié) 客戶服務(wù)管理 第二節(jié) 客戶信用管理 第三節(jié) 客戶關(guān)系管理 一、選擇分銷商 ?(一)選擇分銷商時應(yīng)考慮的因素⑧ ?市場覆蓋范圍(最關(guān)鍵因素) ?聲譽 ?中間商的歷史經(jīng)驗 ?合作意愿 ;例:初創(chuàng)期的華帝公司選擇“個體戶” ?產(chǎn)品組合情況 ?分銷商的財務(wù)狀況 ?分銷商的區(qū)位優(yōu)勢 ?分銷商的促銷能力 ?案例:天豐公司如何選擇經(jīng)銷商 分銷商的經(jīng)營范圍; 分銷商的銷售對象; 分銷商的銷售規(guī)模 43 廣東商學院 管理學院 一、選擇分銷商 ?(二)選擇分銷商的方法 ?評分法(表) ? 指對擬選擇作為合作伙伴的每個分銷商,就其從事的商品分銷的能力和條件(如市場覆蓋范圍、合作意愿、歷史經(jīng)驗等)進行打分評價,根據(jù)不同因素的重要性分別賦予不同的權(quán)數(shù),然后計算每個分銷商的總得分,并選擇得分最高者。 ?評分法適用于在一個較小范圍地區(qū)的市場上,為建立精選的渠道網(wǎng)絡(luò)而選擇理想的分銷商。 二、激勵中間商客戶 (一)了解經(jīng)銷商 經(jīng)銷商具有相對獨立性 對經(jīng)銷商而言,最重要的是客戶,而不是制造商(曾考) 經(jīng)銷商往往會把其銷售的所有商品當作一個整體來看。是所有商品組合,而不是單一商品的銷量。 如果沒有一定的激勵,經(jīng)銷商不會記錄其出售的各種品
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