客戶服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-18 15:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 他們這邊。 ? 有人能夠理解他們的需求。 ? 在出問題的時候有人能夠控制局面。 ? 比通常更迅速的反應(yīng)。 ? 對他們下一步該怎么做提出詳細(xì)的建議。 ? 人性需求（尊重需求） ? 讓客戶感覺到他們對你很重要。 ? 得到重視。 ? 對進(jìn)程有所掌握控制。 ? 客戶知道你知道他們的名字。 ? 感覺你為他們做了一些特殊工作。 滿足基本需求和人性需求的行動 （基本需求） 你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)有效率 。 對待客戶要誠實而且公平 ， 尤其是在你無法滿足他們的需求的時候 。 一直殷勤有禮 。 始終把全部注意力放在客戶身上 ， 即使是在他們無法看見你的電話交談中 。 保持環(huán)境干凈 、 整潔而且令來客感到很舒服 。 保持環(huán)境有效率而且井井有條 。 不要讓客戶等待 。 讓客戶完全知道所發(fā)生的一切 。 保證兌現(xiàn)對客戶的承諾 ， 即使這意味著要多下工夫 。 面對客戶抱怨的時候保持冷靜；認(rèn)真對待但是不要認(rèn)為這是針對你個人的 。 滿足基本需求和人性需求的行動 （情感需求） 與客戶打交道時進(jìn)行目光交流并微笑 ， 看見客戶時要感到愉快 。 對客戶與你聯(lián)系 、 向你提出問題等等事情表示感謝 。 讓客戶覺得你樂意與他們打交道 ， 微笑 、 殷勤并且熱心 。 在適當(dāng)?shù)臅r候 ， 要分享客戶對重大事件 、 成就和痛苦的感受 。 滿足基本需求和人性需求的行動 （安全需求） 為客戶提供解決方案 ， 把問題承擔(dān)下來 。 傾聽 ， 即使客戶說不明白 。 讓客戶感到你對自己的工作胸有成竹 ， 能夠并且會做到你許諾要做到的事情 。 如果有必要 ， 打消客戶疑慮 ， 讓他們覺得自己能做到想做的事 。 通過行動打消客戶疑慮 ， 讓他們覺得你發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心他們的利益 。 滿足基本需求和人性需求的行動 （安全需求） 用客戶能夠理解而且感到舒適的方式表達(dá) 。 用客戶能夠理解并且欣賞的方式做出清晰而完整的解釋 。 傾聽客戶 ， 探究并完全理解他們的需求 ， 然后歸納出你的理解并讓對方確認(rèn) 。 高效地行動 ， 做出比通常更迅速的反應(yīng) 。 如果有必要 ， 提出詳細(xì)的建議告訴客戶下一步怎么做 ， 而不是讓他們自己 滿足基本需求和人性需求的行動 （尊重需求） 讓客戶知道你重視他們的業(yè)務(wù) ， 不僅表現(xiàn)出通常的殷勤 ， 而且為他們做一些額外的事情 ， 比如給予他們額外的關(guān)注 。 重視所有的客戶 ， 尤其是那些碰到了問題的客戶 。 傾聽客戶的希望；提出建議而不是指示他們下一步該怎么辦；為他們提供選擇而不是僅僅提出一種做事的方法 。 稱呼客戶的名字 。 讓客戶知道你為他們所做的額外或特別的付出 。 ? 印象一刻 ? 定義 :與客戶之間的簡短溝通，通過溝通客 ? 戶就能認(rèn)定一家公司是否以客戶為主導(dǎo) ? 好處 : ? 讓我們從客戶的角度來看自己的業(yè)務(wù) ? 最大限度地提高客戶滿意度、留存率和終身價值 ? 印象一刻的重要性在于，客戶對于一家公司的感覺并不取決于與該公司的所有接觸的感覺“平均數(shù)”，而往往是受到最近一次接觸的影響最深。如果最近一次接觸的感覺很差，就會把此前積累起來的好印象全部一掃而光。同樣，如果最近一次接觸
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