現(xiàn)代客戶服務(wù)理念培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-04 09:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 可以留住客戶，讓客戶愿意再次上門，以至于多次上門成為忠誠(chéng)的回頭客。我們還記得鄧麗君唱過(guò)一首歌：客戶抱怨歌? 你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我，一等就是一年多， 365個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)，你心里根本沒(méi)有我，早忘記當(dāng)初的承諾。 ? 我沒(méi)忘記你，你忘記我，連名字你都說(shuō)錯(cuò)，證明你一切都在騙我，把我的鈔票還給我，把我的鈔票還給我 …… .?客戶向你抱怨，向你發(fā)出怒吼的聲音，當(dāng)客戶跟你說(shuō)，鈔票要還給我的時(shí)候，你說(shuō)你要怎么樣？你這個(gè)企業(yè)要不要垮臺(tái)？? 所以，客戶有兩種，受到這種不公正的待遇，有人愿意說(shuō)出來(lái)，有人不愿意跟你啰嗦，讓你去吧，讓你慢慢的死掉。所以，客戶有抱怨，而且愿意說(shuō)出來(lái)，實(shí)際上是在幫你。有統(tǒng)計(jì)， 96%的客戶沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，其實(shí)是在離你漸行漸遠(yuǎn)。我們來(lái)看看，好的服務(wù)與不好的服務(wù)的區(qū)別： 好的服務(wù)：? 客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告 5個(gè)人；? 有效的解決客戶問(wèn)題， 95%的客戶會(huì)成為忠誠(chéng)客戶；? 開發(fā)新客戶比維護(hù)老客戶要多花費(fèi) 5倍的成本，一位忠誠(chéng)客戶 =10次重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品的價(jià)值? 保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值 =拜訪新客戶價(jià)值的60倍?舉例：你所經(jīng)歷過(guò)的最好服務(wù)？ 不好的服務(wù)：? 平均每個(gè)人會(huì)把抱怨告訴 10個(gè)人? 20%最厲害的，很健談的，傳播面廣的這些人，他會(huì)告訴 20個(gè)人為什么：這就是好事不出門，壞事傳千里? 他為什么要告訴 20個(gè)人，才會(huì)把這個(gè)抱怨消除，因?yàn)楸г箷?huì)造成一定的心理壓力，有了心理壓力以后，怎么辦呢？那就需要通過(guò)說(shuō)，通過(guò)說(shuō)來(lái)減輕壓力。所以一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來(lái)進(jìn)行修正。一般，我們只聽到 4%的抱怨聲，其中有 81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)的消逝了。舉例：你經(jīng)歷過(guò)最差的服務(wù)，想起來(lái)了嗎？大家容易記住好的服務(wù)，還是不好的服務(wù)呢？? 你去看看，壟斷的行業(yè)，服務(wù)一定不會(huì)好到哪里去。不過(guò)，可以欣慰的一點(diǎn)事，現(xiàn)在在很多高新區(qū)、開發(fā)區(qū)，我們的政府部門服務(wù)確實(shí)有所改善?，F(xiàn)在很多地方的政府部門成立了公共服務(wù)中心，公務(wù)員成了真正的服務(wù)員，帶工號(hào)上崗。過(guò)去，一家外資企業(yè)，能夠辦一個(gè)證辦下來(lái)，起碼 2個(gè)月， 50多個(gè)公章，可是今天，如果手續(xù)齊全，兩個(gè)小時(shí)就可以搞定。說(shuō)明政府的辦事效率也在一步一步提高。?為什么我們服務(wù)水平不高呢？因?yàn)槲覀兛偸前呀疱X利益放在了服務(wù)之首，因?yàn)榉?wù)是需要成本的，我們舍得在服務(wù)上花錢嗎？?因此，客戶滿意與不滿意可以把企業(yè)推向良性循環(huán)和不良循環(huán)之中。顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買企業(yè)進(jìn)入良性循環(huán)發(fā)展成為忠誠(chéng)顧客銷售提升效益增加 成為品牌提高認(rèn)可度產(chǎn)生新客源傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)從忠誠(chéng)到發(fā)展顧客不滿意不再購(gòu)買 散布怨言潛在的客源流失銷量減少 信譽(yù)下降效益降低 品牌受挫企業(yè)陷入惡性循環(huán)? 我們記得過(guò)去洛陽(yáng)有一家企業(yè)，春都火腿腸，十多年前，有一個(gè)謠言，說(shuō)春都火腿腸，是什么肉什么肉做的，其實(shí)這是謠言，可是春都火腿腸居然經(jīng)不住謠言這一擊，現(xiàn)在春都火腿腸基本上從市場(chǎng)上消失了。從這個(gè)案例中，可以看出，口碑對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)太重要了。? 口碑太重要了，就像風(fēng)中有片樹葉，要嗎向上，要嗎向下，不可能靜止在空中。服務(wù)的四個(gè)層次? 基本的服務(wù)? 滿意的服務(wù)? 超值的服務(wù)? 難忘的服務(wù)基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水
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