【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ess 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 48 迎送客文明用語(yǔ) （ 1）您好 （ 2）請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)說(shuō) （ 3）早上好 （ 4）您請(qǐng)坐 （ 5）請(qǐng)您稍等 （ 6）你好，歡迎光臨 （ 7）很高興為您服務(wù) （ 8）認(rèn)識(shí)你很高興 （ 9）請(qǐng)問(wèn)，你需要些什么？ （ 10）有什么可以幫到您的嗎？ （ 11）別客氣 （ 12）沒(méi)關(guān)系 （ 13）拜托您了 （ 14）勞駕您 （ 15）謝謝 （ 16）請(qǐng)多執(zhí)教 （ 17）請(qǐng)您多關(guān)照 （ 18）請(qǐng)您多保重 （ 19）歡迎您提寶貴意見(jiàn) （ 20）謝謝您的合作 文明服務(wù)用語(yǔ) 50句 （ 21）不用謝 （ 22）請(qǐng)您點(diǎn)好現(xiàn)金 （ 23）請(qǐng)您注意安全 （ 24）請(qǐng)您排好隊(duì) （ 25）請(qǐng)您稍等，我已經(jīng)通知他了 （ 26）這個(gè)問(wèn)題由我們更專(zhuān)業(yè)的工作人員為您解答好嗎？ （ 27）您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？ （ 28）好的，您反映的問(wèn)題，我們調(diào)查落實(shí)后第一時(shí)間給您答復(fù)。 （ 29）請(qǐng)出示您的證件，謝謝。 （ 30）您提的意見(jiàn)對(duì)我們很重要，謝謝您。 （ 31）請(qǐng)您稍等，我為這位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)就為您辦理 （ 32）請(qǐng)您在這里簽名（蓋章） （ 33）請(qǐng)您用鋼筆填寫(xiě) （ 34）再見(jiàn)，有什么問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)電話(huà)聯(lián)系 （ 35）不用可氣，這是我們應(yīng)該做的 （ 36）感謝您對(duì)我們工作的支持 （ 37）再見(jiàn) （ 38）你走好 （ 39）歡迎您再來(lái) （ 40）感謝您配合我們維護(hù)公共衛(wèi)生 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 49 向客戶(hù)致歉文明用語(yǔ) （ 41）不好意思 （ 42）很抱歉 （ 43）請(qǐng)您原諒 （ 44）打擾了 （ 45）很遺憾 （ 46）抱歉，讓您久等了 （ 47）很抱歉，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？ （ 48）先生（女士），這里是無(wú)煙場(chǎng)所，謝謝合作 （ 49）抱歉，您找 ⅩⅩ ，現(xiàn)在不在，需要我為您轉(zhuǎn)告嗎？ （ 50）很抱歉，您找 ⅩⅩ ，現(xiàn)在不在，有什么可以幫到您嗎？ 常用語(yǔ)言 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 50 在日常工作中，大家是否留意避免使用以下語(yǔ)言了呢？ （１）你，干啥？ （ 2）別問(wèn)我，不知道。 （ 3）你問(wèn)他去，這事我不管。 （ 4）這邊是大客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)用窗口，你到那邊排隊(duì)去。 （ 5）你錯(cuò)了 , 這絕對(duì)不可能。 （６）我就這態(tài)度，怎么著？ （ 7）越忙越添亂，真煩人。 （ 8）急什么？等著，沒(méi)看我忙著嗎？ （ 9）現(xiàn)在才說(shuō)，剛才干什么去了。 （ 10）你事不少，毛病。 （ 11）告訴你了還問(wèn)。 （ 12）墻上貼著呢，自己看。 （ 13）急什么，這都忙著呢！ （ 14）少羅嗦，有完沒(méi)完？ （ 15）我現(xiàn)在沒(méi)空，等會(huì)再說(shuō)。 服務(wù)忌語(yǔ) （ 16）活該。 （ 17）你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？ （ 18）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)！ （ 19）看不慣的事多著呢。 （ 20）你還是沒(méi)有弄明白，這次請(qǐng)聽(tīng)好了。 （ 21）你的事，怨誰(shuí)！ （ 22）有意見(jiàn)找（頭）領(lǐng)導(dǎo)去。 （ 23）你這人真麻煩。 （ 24）怎么不早準(zhǔn)備好。 （ 25）今天不辦了。 （ 26）你怎么搞的，這些都不知道。 （ 27）手續(xù)不全，下次再來(lái)。 （ 28）今天人不在，你不能下次來(lái)嗎？ （ 29）就這么規(guī)定的，不能辦。（無(wú)法解決） （ 30）快下班了，怎么不早點(diǎn)來(lái)？ 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 51 多溝通， 做一個(gè)懂禮儀的人！ 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 52 ? 遞送時(shí)上身略向前傾 ? 眼睛注視客戶(hù)手部 ? 以文字正向方向遞交 ? 雙手遞送，輕拿輕放 ? 如需客戶(hù)簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶(hù)的右手中。 【 遞送物品及資料 】 接待禮儀 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 53 自己名片正面面對(duì)客戶(hù) ， 雙手或右手遞上自己名片 ， 同時(shí)口頭應(yīng)該報(bào)上自己的姓名 ， 如 “ 您好 ！ 我叫 ” ； 與多人交換名片 ， 應(yīng)先近后遠(yuǎn) ， 或由尊至卑 ， 依次進(jìn)行 ， 不可挑三揀四； 接受他人名片時(shí)應(yīng)立即停止手中的一切事情 ， 起身微笑 ， 目視對(duì)方 ， 雙手接過(guò)名片 ， 并口頭示謝；不可用左手接遞名片；不可接過(guò)名片后在手上把玩或者扔在桌上 /交他人； 接過(guò)名片之后要仔細(xì)研看 。 用 5～ 10秒鐘時(shí)間通讀一遍 ， 如對(duì)方有重要職務(wù)應(yīng)讀出來(lái) ， 以示重視； 如向客戶(hù)索取名片 ， 應(yīng)委婉 。 先遞上自己名片并詢(xún)問(wèn) “ 今后如何向您請(qǐng)教 ？ ” 或 “ 如何同您聯(lián)系 ？ ” ； 事后在名片上記錄對(duì)方特征 ， 分類(lèi)擺放 ， 妥善收藏 。 【 遞送名片 】 接待禮儀 遞送名片 接名片 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 54 ? 當(dāng)客人認(rèn)識(shí)路時(shí)： ? 一般來(lái)講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 ? 請(qǐng)客人走在前面，讓客人先進(jìn)先出，先坐先起。 ? 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認(rèn)路時(shí)，我們請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； ? 當(dāng)客人不認(rèn)識(shí)路時(shí)： ? 我們應(yīng)在前進(jìn)方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。 【 引路 】 規(guī)律： 對(duì)于橫向來(lái)講，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（右尊左卑）； 對(duì)于縱向來(lái)講，前排高于后排（前尊后卑）。 接待禮儀 【 助臂服務(wù) 】 【 出入房間 】 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 55 接待禮儀 —— 上下樓梯 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 56 接電話(huà) ?在電話(huà)鈴聲三聲內(nèi)拿起話(huà)筒面帶微笑地說(shuō)： “ 您好，交行 … 請(qǐng)講。 ” ?主動(dòng)報(bào)出名字及問(wèn)候； ?主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求； ?禮貌結(jié)束電話(huà)。 打電話(huà) ?用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌頭銜來(lái)稱(chēng)呼對(duì)方； ?講話(huà)要言簡(jiǎn)意賅，盡快切入主題； ?電話(huà)交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。 電話(huà)禮儀 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 57 關(guān)鍵點(diǎn) 誰(shuí)先掛斷電話(huà)？ 地位高者先掛 —— 尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛校? 客戶(hù)先掛 —— 客戶(hù)是我們的上帝，我們是為客戶(hù)服務(wù)的。特別是接熱線(xiàn)電話(huà)、值班電話(huà)、服務(wù)電話(huà)時(shí)尤其要等客戶(hù)先掛。 上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛 —— 如果上級(jí)主管部門(mén)或總公司來(lái)電話(huà)，不管對(duì)方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級(jí)機(jī)關(guān)的人先掛電話(huà)。因?yàn)橄录?jí)服從上級(jí)是工作中的基本要求。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因?yàn)閯e人是有事才打電話(huà)來(lái)，如果他還沒(méi)有說(shuō)完，你就把電話(huà)掛了，就會(huì)顯得不禮貌。 電話(huà)禮儀 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 2022/2/8 58 ? 會(huì)議前 、 中 、 后注意事項(xiàng) 會(huì)客座次 談判座次 簽字座次 會(huì)議禮儀 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 59 1. 在應(yīng)酬時(shí)自我介紹應(yīng)少而精，如“您好，我叫 ” ； 2. 在工作時(shí)自我介紹應(yīng)該包括姓名、單位和職務(wù)； 3. 在講座、報(bào)告等正規(guī)場(chǎng)合，自我介紹除了姓名、工作、職務(wù)等外，還應(yīng)加入些適宜的謙辭； 4. 在社交活動(dòng)中想進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，自我介紹應(yīng)該適當(dāng)加入學(xué)歷、籍貫、興趣等內(nèi)容。 進(jìn)行自我介紹應(yīng)該有效區(qū)分環(huán)境，針對(duì)不同的場(chǎng)合需要通過(guò)不同的方式向別人介紹、推銷(xiāo)自己： 【 自我介紹 】 社交禮儀 【 介紹次序 】 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 2022/2/8 60 介紹次序 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 61 鞠躬 方的鞠躬 晃動(dòng)的鞠躬 并齊的鞠躬 的鞠躬 后背的鞠躬 鞠躬是表達(dá)敬意 、 尊重 、 感謝的常用禮節(jié) 。 鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對(duì)對(duì)方表示感謝 、 尊重的意念 ， 從而體現(xiàn)于行動(dòng) ， 給對(duì)方留下誠(chéng)意 、 真實(shí)的印象 。 鞠躬時(shí)要注意以上事項(xiàng)： 【 鞠躬 】 社交禮儀 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 62 ?客戶(hù)在先、上級(jí)在先、女士在先、長(zhǎng)輩在先，伸出右手握對(duì)方右手； ?握手時(shí)間在 35秒之間； ?握手力度適中，不宜過(guò)大或過(guò)??； ?要注視對(duì)方并面帶微笑。 社交禮儀 【 握手 】 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 63 交叉握手 與第三者說(shuō)話(huà) （目視他人） 戴手套或手不清潔 擺動(dòng)幅度過(guò)大 【 握手禁忌 】 社交禮儀 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 64 場(chǎng)景描述： ? 一名客戶(hù)進(jìn)入廳堂詢(xún)問(wèn)近期是否有國(guó)債出售，客戶(hù)經(jīng)理接待解答其對(duì)國(guó)債的需求以及了解客戶(hù)信息，并進(jìn)一步介紹我行的其它服務(wù)。 ? 人員需求：客戶(hù) 1名、客戶(hù)經(jīng)理 1名 演練重點(diǎn)： ? 客戶(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)的基本禮儀規(guī)范； ? 客戶(hù)經(jīng)理了解客戶(hù)信息的過(guò)程中，話(huà)術(shù)是否自然，了解信息是否全面； ? 我行產(chǎn)品推薦話(huà)術(shù)是否運(yùn)用得當(dāng)； 場(chǎng)景練習(xí) 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 65 場(chǎng)景描述： ? 一名客戶(hù)進(jìn)入廳堂詢(xún)問(wèn)短期理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)經(jīng)理接待并向其介紹我行的近期理財(cái)產(chǎn)品，客戶(hù)表示對(duì)我行理財(cái)產(chǎn)品收益率不滿(mǎn)意，聲稱(chēng)他在其它銀行看到過(guò)收益率更高的產(chǎn)品，針對(duì)這種狀況，客戶(hù)經(jīng)理如何開(kāi)展工作。 ? 人員需求：客戶(hù) 1名、客戶(hù)經(jīng)理 1名 演練重點(diǎn)： ? 客戶(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)的基本禮儀規(guī)范； ? 面對(duì)客戶(hù)對(duì)收益率不滿(mǎn)的情況，客戶(hù)經(jīng)理的處理方式是否合適； ? 以收益率為突破口，客戶(hù)經(jīng)理能否了解更多的客戶(hù)需求； 場(chǎng)景練習(xí) 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 66 場(chǎng)景描述： ? 一名客戶(hù)進(jìn)入廳堂詢(xún)問(wèn)信用卡辦理，并表示希望信用卡的額度較高。如何從信用卡需求出發(fā)，了解客戶(hù)信息（某大型國(guó)有企業(yè)的部門(mén)經(jīng)理，經(jīng)常出差），并進(jìn)一步營(yíng)銷(xiāo)我行的貴賓卡。 ? 人員需求：客戶(hù) 1名、客戶(hù)經(jīng)理 1名 演練重點(diǎn)： ? 客戶(hù)經(jīng)理接待客戶(hù)的基本禮儀規(guī)范； ? 通過(guò)信用卡為媒介了解的客戶(hù)信息是否全面； ? 信用卡和貴賓卡的交叉營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)是否合適有效； 場(chǎng)景練習(xí) 嘉訊科博 Empower your business 專(zhuān)注成就力量 Empower your business 67 目錄 ? 銀行服務(wù)的基本定義 ? 通用服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)