【文章內(nèi)容簡介】 改或增刪改的變動處理。二、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須每月對自己所負(fù)責(zé)的客戶群做出收入、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流失或增長、欠費(fèi)收繳等經(jīng)營狀況的分析。對完成不好的收入或量拿出改進(jìn)措施。三、客戶經(jīng)理每周五要給部門主任上報(bào)周報(bào)。即對上周工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的總結(jié)，同時(shí)要寫出下周的工作計(jì)劃。要詳盡到每一天。四、客戶經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負(fù)責(zé)客戶群的到期協(xié)議。對到期提醒的協(xié)議要及時(shí)進(jìn)行續(xù)簽或改簽。如果沒有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議須要寫出書面說明。五、客戶經(jīng)理每月領(lǐng)取的充值卡須在次月的收費(fèi)期交回卡錢。如不能按期交回的需要寫出理由和說明。六、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理每月須按流程和要求進(jìn)行調(diào)帳，對因服務(wù)和因個(gè)人差錯造成的費(fèi)用爭議問題，客戶經(jīng)理自行承擔(dān)責(zé)任，不得進(jìn)行調(diào)帳。七、銷售門戶系統(tǒng)是支撐客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理查看客戶收入變化、欠費(fèi)預(yù)警、話費(fèi)突增等情況的的有利平臺。客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷售門戶系統(tǒng)處理任務(wù)派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時(shí)更換門戶密碼。袁衛(wèi)2011年10月30日電信客戶經(jīng)理需要具備哪些專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識？客戶經(jīng)理應(yīng)該具備基本的通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動通信、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等類業(yè)務(wù)的最基本的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、針對的目標(biāo)客戶、各行業(yè)的基本解決方案、營銷腳本的練習(xí)等方面知識，電信行業(yè)的一些基礎(chǔ)知識，和你在這方面的相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷，以及具體營銷場景下的溝通方法。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)向行業(yè)客戶及大客戶介紹公司產(chǎn)品以及提供服務(wù)；開拓全國范圍內(nèi)的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息；通過電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷售目標(biāo)；與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時(shí)更新市場信息；熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)。第三篇：客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范附件2： 客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作，不斷提升客戶滿意度，特制定客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。一、客戶經(jīng)理基本素質(zhì)遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，保護(hù)客戶隱私。工作態(tài)度端正，愛崗敬業(yè)、目標(biāo)明確、勤奮努力。個(gè)人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。工作能力較強(qiáng)，計(jì)劃性強(qiáng)、方法得當(dāng)、善于總結(jié)。業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，達(dá)到總部三級客服代表資格認(rèn)證要求。二、接聽電話行為規(guī)范電話鈴響要盡快接聽摘機(jī)后要主動說“您好，中國聯(lián)通！”，有事詢問對方要說“請問…”在需要對方等待時(shí)，要說“請您稍等一下”讓對方等待時(shí)間不得超過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方。在與客戶談話過程中，接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡短。當(dāng)接聽已接通的電話時(shí)，應(yīng)說“您好，我是您的客戶經(jīng)理XXX”。回答對方問題時(shí)，嚴(yán)禁說“不知道”。電話語言要簡煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常。接聽電話要做好記錄。1電話中斷要主動打給對方。1對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。1電話記錄的事情一定要落實(shí)。1落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對方。1接聽電話時(shí)無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情。1接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作。1接聽電話禁止使用免提。1電話結(jié)束語：非常感謝您對我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問題，可隨時(shí)撥打客戶經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXX，我將會為您提供竭誠的服務(wù)。打擾您了！——再見，待對方掛機(jī)后，自已再掛機(jī)。三、電話回訪服務(wù)規(guī)范在電話回訪時(shí)對客戶的合理需求應(yīng)盡力滿足，對客戶的投訴和意見、問題，能答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù)，需相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決的，按公司日常相關(guān)工作流程逐級上報(bào)，各部門及時(shí)反饋。客戶經(jīng)理在電話回訪時(shí)要求聲音甜美親切、語氣積極順暢、用語文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶需要時(shí)可用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵與客戶建立良好關(guān)系，電話回訪時(shí)要主動把握節(jié)奏，簡明扼——請您放心，此次（我們之間的）通話是免費(fèi)的，我想了解一下最近您手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)使用情況，并請您多提寶貴意見——認(rèn)真聽客戶反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎！），同時(shí)做好記錄——解答客戶提問（提前調(diào)出客戶資料、話費(fèi)情況及經(jīng)辦人）二次回訪：——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間和您通過電話，請問您最近使用情況怎么樣？話費(fèi)異動：——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，前一段時(shí)間我們通過電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費(fèi)是***元，本月話費(fèi)是***元，我們很想了解一下您話費(fèi)下降的原因。是由于我們的服務(wù)有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見。如客戶沒有空或拒絕回訪：委婉地與客戶另外約時(shí)間，做好記錄?！垎柲裁磿r(shí)間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務(wù)一定會給您帶來很多方便，打擾您了，再見——我們改日再聯(lián)系，或明天，您認(rèn)為可以嗎？零話費(fèi)：——您好，我是聯(lián)通公司客戶服務(wù)人員，請您放心，我們*******，我叫***）；——如您需要二次回訪，我們會定期為您提供服務(wù)。（詳細(xì)記錄好二次回訪的時(shí)間）——謝謝您對我工作上的支持，再見。（6）回訪客戶不是戶主本人：（盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶主關(guān)系）——為了及時(shí)向您傳達(dá)我公司近期優(yōu)惠政策，請您說一下您的姓名、聯(lián)電、住址，我們會在較短的時(shí)間內(nèi)通知到您；（7）當(dāng)被回訪客戶感到對個(gè)人信息很敏感時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題： ——您有沒有領(lǐng)到我公司的俱樂部世界風(fēng)VIP貴賓卡？如果沒有領(lǐng)取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們，我們會給您送過去，使您及早地使用VIP卡，享受到貴賓的待遇（同時(shí)把俱樂部會員服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特別單位向客戶介紹一下）。（8）客戶提出手機(jī)終端問題時(shí)，認(rèn)真了解客戶反映情況，幫助客戶分析，確定問題所在之處，請客戶到手機(jī)售后服務(wù)中心檢測?！绻氪_定是否是手機(jī)的問題，我建議您先到**手機(jī)售后維修中心進(jìn)行檢測，如沒有問題，您也可放心使用了——如確實(shí)屬于我公司手機(jī)問題（對于手機(jī)維修多次，仍不好用的客戶）很抱歉，給您帶來這么大的不便，但請您相信，我將全力幫助您解決這個(gè)問題，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！對政策、話費(fèi)及服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)：五、上門回訪服務(wù)規(guī)范回訪人員在上門回訪時(shí)要求舉止禮貌得體、用語文明規(guī)范。使用普通話，客戶需要時(shí)可使用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動作自我介紹，雙手遞上名片（把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名）。接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢問。出入房間，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會。而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。上下電梯，應(yīng)讓客戶先行。嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用。與客戶交談時(shí)要注視對方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語及工作禁忌語，養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)，9第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工使用引領(lǐng)手勢時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。三、見面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢規(guī)范，先后、有別。飯店員工與客人握手時(shí)