【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 改或增刪改的變動(dòng)處理。二、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須每月對(duì)自己所負(fù)責(zé)的客戶(hù)群做出收入、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流失或增長(zhǎng)、欠費(fèi)收繳等經(jīng)營(yíng)狀況的分析。對(duì)完成不好的收入或量拿出改進(jìn)措施。三、客戶(hù)經(jīng)理每周五要給部門(mén)主任上報(bào)周報(bào)。即對(duì)上周工作計(jì)劃實(shí)施結(jié)果的總結(jié)，同時(shí)要寫(xiě)出下周的工作計(jì)劃。要詳盡到每一天。四、客戶(hù)經(jīng)理每月須關(guān)注自己所負(fù)責(zé)客戶(hù)群的到期協(xié)議。對(duì)到期提醒的協(xié)議要及時(shí)進(jìn)行續(xù)簽或改簽。如果沒(méi)有按要求續(xù)簽或改簽的協(xié)議須要寫(xiě)出書(shū)面說(shuō)明。五、客戶(hù)經(jīng)理每月領(lǐng)取的充值卡須在次月的收費(fèi)期交回卡錢(qián)。如不能按期交回的需要寫(xiě)出理由和說(shuō)明。六、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理每月須按流程和要求進(jìn)行調(diào)帳，對(duì)因服務(wù)和因個(gè)人差錯(cuò)造成的費(fèi)用爭(zhēng)議問(wèn)題，客戶(hù)經(jīng)理自行承擔(dān)責(zé)任，不得進(jìn)行調(diào)帳。七、銷(xiāo)售門(mén)戶(hù)系統(tǒng)是支撐客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理查看客戶(hù)收入變化、欠費(fèi)預(yù)警、話費(fèi)突增等情況的的有利平臺(tái)?？蛻?hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理須按公司要求每天登陸兩次銷(xiāo)售門(mén)戶(hù)系統(tǒng)處理任務(wù)派單。根據(jù)系統(tǒng)密碼提醒及時(shí)更換門(mén)戶(hù)密碼。袁衛(wèi)2011年10月30日電信客戶(hù)經(jīng)理需要具備哪些專(zhuān)業(yè)技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)？客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備基本的通信行業(yè)的基礎(chǔ)知識(shí)，包括固定電話、寬帶（ADSL、LAN）、移動(dòng)通信、智能網(wǎng)業(yè)務(wù)等類(lèi)業(yè)務(wù)的最基本的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、針對(duì)的目標(biāo)客戶(hù)、各行業(yè)的基本解決方案、營(yíng)銷(xiāo)腳本的練習(xí)等方面知識(shí)，電信行業(yè)的一些基礎(chǔ)知識(shí)，和你在這方面的相關(guān)行業(yè)經(jīng)歷，以及具體營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下的溝通方法。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)向行業(yè)客戶(hù)及大客戶(hù)介紹公司產(chǎn)品以及提供服務(wù)；開(kāi)拓全國(guó)范圍內(nèi)的客戶(hù)，做好市場(chǎng)信息的收集、整理和反饋，提供行業(yè)方案所需基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息；通過(guò)電話/面談拜訪后簽單，完成公司指定銷(xiāo)售目標(biāo)；與團(tuán)隊(duì)成員共享并及時(shí)更新市場(chǎng)信息；熟悉通訊行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)信息產(chǎn)品和服務(wù)。第三篇：客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范附件2： 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范為進(jìn)一步加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提升客戶(hù)滿意度，特制定客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范。一、客戶(hù)經(jīng)理基本素質(zhì)遵守職業(yè)道德，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密，保護(hù)客戶(hù)隱私。工作態(tài)度端正，愛(ài)崗敬業(yè)、目標(biāo)明確、勤奮努力。個(gè)人修養(yǎng)較好，言行大方得體、善于溝通。工作能力較強(qiáng)，計(jì)劃性強(qiáng)、方法得當(dāng)、善于總結(jié)。業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，達(dá)到總部三級(jí)客服代表資格認(rèn)證要求。二、接聽(tīng)電話行為規(guī)范電話鈴響要盡快接聽(tīng)摘機(jī)后要主動(dòng)說(shuō)“您好，中國(guó)聯(lián)通！”，有事詢(xún)問(wèn)對(duì)方要說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)…”在需要對(duì)方等待時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過(guò)3分鐘。否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方。在與客戶(hù)談話過(guò)程中，接聽(tīng)電話應(yīng)向客戶(hù)表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短。當(dāng)接聽(tīng)已接通的電話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，我是您的客戶(hù)經(jīng)理XXX”。回答對(duì)方問(wèn)題時(shí)，嚴(yán)禁說(shuō)“不知道”。電話語(yǔ)言要簡(jiǎn)煉，嚴(yán)禁閑聊、拉家常。接聽(tīng)電話要做好記錄。1電話中斷要主動(dòng)打給對(duì)方。1對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說(shuō)明，切勿生硬回絕。1電話記錄的事情一定要落實(shí)。1落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。1接聽(tīng)電話時(shí)無(wú)論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過(guò)分熱情。1接聽(tīng)電話聲音不要太大、以免影響他人工作。1接聽(tīng)電話禁止使用免提。1電話結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您對(duì)我工作的支持，如果您有聯(lián)通業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題，可隨時(shí)撥打客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)熱線，電話是XXXXXXX，我將會(huì)為您提供竭誠(chéng)的服務(wù)。打擾您了！——再見(jiàn)，待對(duì)方掛機(jī)后，自已再掛機(jī)。三、電話回訪服務(wù)規(guī)范在電話回訪時(shí)對(duì)客戶(hù)的合理需求應(yīng)盡力滿足，對(duì)客戶(hù)的投訴和意見(jiàn)、問(wèn)題，能答復(fù)的應(yīng)當(dāng)時(shí)答復(fù)，需相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的，按公司日常相關(guān)工作流程逐級(jí)上報(bào)，各部門(mén)及時(shí)反饋?？蛻?hù)經(jīng)理在電話回訪時(shí)要求聲音甜美親切、語(yǔ)氣積極順暢、用語(yǔ)文明規(guī)范。避免矯揉造作和生硬懶散。使用普通話，客戶(hù)需要時(shí)可用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。服務(wù)態(tài)度彬彬有理、耐心誠(chéng)懇、落落大方、不卑不亢。鼓勵(lì)與客戶(hù)建立良好關(guān)系，電話回訪時(shí)要主動(dòng)把握節(jié)奏，簡(jiǎn)明扼——請(qǐng)您放心，此次（我們之間的）通話是免費(fèi)的，我想了解一下最近您手機(jī)及網(wǎng)絡(luò)使用情況，并請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)——認(rèn)真聽(tīng)客戶(hù)反映，并且隨聲附和：是（或者是嗎！），同時(shí)做好記錄——解答客戶(hù)提問(wèn)（提前調(diào)出客戶(hù)資料、話費(fèi)情況及經(jīng)辦人）二次回訪：——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶(hù)服務(wù)人員，前一段時(shí)間和您通過(guò)電話，請(qǐng)問(wèn)您最近使用情況怎么樣？話費(fèi)異動(dòng)：——***先生（或女士）您好，我是聯(lián)通公司客戶(hù)服務(wù)人員，前一段時(shí)間我們通過(guò)電話，從系統(tǒng)中，看到您上月話費(fèi)是***元，本月話費(fèi)是***元，我們很想了解一下您話費(fèi)下降的原因。是由于我們的服務(wù)有您不滿意的地方嗎？我們十分希望您能向我們提出寶貴意見(jiàn)。如客戶(hù)沒(méi)有空或拒絕回訪：委婉地與客戶(hù)另外約時(shí)間，做好記錄?！?qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，再與您聯(lián)系，我們的服務(wù)一定會(huì)給您帶來(lái)很多方便，打擾您了，再見(jiàn)——我們改日再聯(lián)系，或明天，您認(rèn)為可以嗎？零話費(fèi)：——您好，我是聯(lián)通公司客戶(hù)服務(wù)人員，請(qǐng)您放心，我們*******，我叫***）；——如您需要二次回訪，我們會(huì)定期為您提供服務(wù)。（詳細(xì)記錄好二次回訪的時(shí)間）——謝謝您對(duì)我工作上的支持，再見(jiàn)。（6）回訪客戶(hù)不是戶(hù)主本人：（盡量了解使用者的姓名、聯(lián)電、住址、與戶(hù)主關(guān)系）——為了及時(shí)向您傳達(dá)我公司近期優(yōu)惠政策，請(qǐng)您說(shuō)一下您的姓名、聯(lián)電、住址，我們會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)通知到您；（7）當(dāng)被回訪客戶(hù)感到對(duì)個(gè)人信息很敏感時(shí)，可轉(zhuǎn)移話題： ——您有沒(méi)有領(lǐng)到我公司的俱樂(lè)部世界風(fēng)VIP貴賓卡？如果沒(méi)有領(lǐng)取，您可以把您的單位或家里地址告訴我們，我們會(huì)給您送過(guò)去，使您及早地使用VIP卡，享受到貴賓的待遇（同時(shí)把俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特別單位向客戶(hù)介紹一下）。（8）客戶(hù)提出手機(jī)終端問(wèn)題時(shí)，認(rèn)真了解客戶(hù)反映情況，幫助客戶(hù)分析，確定問(wèn)題所在之處，請(qǐng)客戶(hù)到手機(jī)售后服務(wù)中心檢測(cè)?！绻氪_定是否是手機(jī)的問(wèn)題，我建議您先到**手機(jī)售后維修中心進(jìn)行檢測(cè)，如沒(méi)有問(wèn)題，您也可放心使用了——如確實(shí)屬于我公司手機(jī)問(wèn)題（對(duì)于手機(jī)維修多次，仍不好用的客戶(hù)）很抱歉，給您帶來(lái)這么大的不便，但請(qǐng)您相信，我將全力幫助您解決這個(gè)問(wèn)題，給您一個(gè)滿意的答復(fù)！對(duì)政策、話費(fèi)及服務(wù)產(chǎn)生不滿時(shí)：五、上門(mén)回訪服務(wù)規(guī)范回訪人員在上門(mén)回訪時(shí)要求舉止禮貌得體、用語(yǔ)文明規(guī)范。使用普通話，客戶(hù)需要時(shí)可使用地方話，必要時(shí)提供外文服務(wù)。與客戶(hù)初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片（把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名）。接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名有難認(rèn)的文字，馬上詢(xún)問(wèn)。出入房間，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)。而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。上下電梯，應(yīng)讓客戶(hù)先行。嚴(yán)禁擅自使用客戶(hù)電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶(hù)同意后方可使用。與客戶(hù)交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說(shuō)話要鏗鏘有力，并謹(jǐn)記工作常用語(yǔ)及工作禁忌語(yǔ)，養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣，不輕易打斷客戶(hù)的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重要的事情要作記錄客戶(hù)有不同意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)，9第四篇：服務(wù)禮儀規(guī)范中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范基本禮儀規(guī)范一、儀表規(guī)范飯店員工應(yīng)容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。飯店員工應(yīng)保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈，長(zhǎng)短適宜，發(fā)型符合崗位要求。飯店員工應(yīng)保持手部清潔，指甲長(zhǎng)短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無(wú)色指甲油。飯店員工應(yīng)統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設(shè)計(jì)要求。飯店員工應(yīng)佩戴胸卡。胸卡應(yīng)標(biāo)明飯店標(biāo)志、所在部門(mén)、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處。飯店員工佩戴飾品應(yīng)符合崗位要求。飾品應(yīng)制作精良，與身份相符。二、儀態(tài)規(guī)范飯店員工應(yīng)體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。飯店員工站立時(shí)，應(yīng)頭正肩平，身體立直，應(yīng)根據(jù)不同站姿調(diào)整手位和腳位。飯店員工入座應(yīng)輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應(yīng)合理使用不同坐姿。飯店員工下蹲服務(wù)時(shí)，應(yīng)并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應(yīng)合理使用不同蹲姿。飯店員工應(yīng)行走平穩(wěn)，步位準(zhǔn)確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。飯店員工使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)舒展大方，運(yùn)用自然得體，時(shí)機(jī)得當(dāng)，幅度適宜。飯店員工應(yīng)合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。三、見(jiàn)面常用禮儀規(guī)范飯店員工自我介紹時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，手位擺放得體，介紹實(shí)事求是。介紹他人時(shí)，手勢(shì)規(guī)范，先后、有別。飯店員工與客人握手時(shí)