集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷寶典(編輯修改稿)
2025-03-22 10:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ⑦ ⑧ ① ② ④ ③ ⑤ ⑥ *圖中阿拉伯?dāng)?shù)字排序代表著位次的排序 位次排列禮儀 (2) 38 禮儀規(guī)范 接待禮儀 — 乘車位序 ? 副 駕駛位子是上座 ? 二人 以上 同時(shí) 坐 車，關(guān)系密切的坐在前面 39 主人駕車 主人 上座 司機(jī)駕車 司機(jī) 上座 主人 隨員 坐車位置禮儀 ? 專職司機(jī)或出租車時(shí) ? 司機(jī) 后面 的 座位是上座 ? 副 駕駛 的 位置是隨員座 ? 隨員 后面的座 是主人 座 禮儀規(guī)范 接待禮儀 — 會(huì)議座次 會(huì)議座次要求 原則一 原則二 原則三 生熟有別初次交往要讓座 中外有別 一律以右為尊 遵守陳規(guī) 多排座位 前排尊于后排中間優(yōu)于兩邊 ? 多人行走時(shí)，中央高于兩側(cè) （讓客人中職位最高的走中間） 行路要求 40 禮儀規(guī)范 必須主導(dǎo)客人上、下電梯 ? 如果只有一個(gè)客人，可以以手壓住打開(kāi)的門，讓客人先進(jìn) ? 如果人數(shù)很多，則應(yīng)該先進(jìn)電梯，按住開(kāi)關(guān)，先招呼客人，再讓公司的人上電梯 ? 按住開(kāi)關(guān)客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內(nèi)，則應(yīng)讓上司先出，自己最后再出電梯 入電梯 出電梯 首先必須先按電梯按鈕 電梯禮儀 41 禮儀規(guī)范 走廊 應(yīng)走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉(zhuǎn)彎時(shí)先提醒客人：“請(qǐng)往這邊走?！? 樓梯 先說(shuō)要去哪一層樓，上樓時(shí)讓客人走在前面，一方面是確認(rèn)客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高 并排 兩個(gè)人并排行走，在不影響他人的情況下，把墻讓給客人 引路禮儀 42 禮儀規(guī)范 交談忌諱 不問(wèn)健康 不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)婚姻家庭 不問(wèn)年齡 不問(wèn)收入 五個(gè)不 交談忌諱 交談注意事項(xiàng) 43 禮儀規(guī)范 人際關(guān)系對(duì)照表（ 1） 人際交往損害魅力的 25條 請(qǐng)對(duì)照勾選 請(qǐng)寫下自己的改進(jìn)措施 不注意自己說(shuō)話語(yǔ)氣，經(jīng)常以不悅而且對(duì)立的語(yǔ)氣說(shuō)話 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 應(yīng)該保持沉默的時(shí)候偏偏愛(ài)說(shuō)話 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 濫用人稱代詞，以至在每個(gè)句子中都有“我”這個(gè)字 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 以傲慢的態(tài)度提出問(wèn)題，給人一種只有他最重要的印象 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 在談話中插入一些和自己有親密關(guān)系，但卻會(huì)使別人感到不好意思的話題 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 當(dāng)著他人的面，指正部屬和同事的錯(cuò)誤 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 在別人的朋友面前說(shuō)一些瞧不起他的話 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 不管自己了不了解，而任意對(duì)任何事情發(fā)表意見(jiàn) ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 44 禮儀規(guī)范 人際關(guān)系對(duì)照表（ 2） 人際交往損害魅力的 25條 請(qǐng)對(duì)照勾選 請(qǐng)寫下自己的改進(jìn)措施 在電話中談一些別人不想聽(tīng)的無(wú)聊話 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 嘲笑社會(huì)上的穿著規(guī)范 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 在不適當(dāng)時(shí)刻打電話 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 公然質(zhì)問(wèn)他人意見(jiàn)的可靠性 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 以傲慢的態(tài)度拒絕他人的要求 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 指責(zé)和自己意見(jiàn)不同的人 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 評(píng)論別人的無(wú)能力 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 打斷別人的話 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 45 禮儀規(guī)范 人際關(guān)系對(duì)照表（ 3） 人際交往損害魅力的 25條 請(qǐng)對(duì)照勾選 請(qǐng)寫下自己的改進(jìn)措施 請(qǐng)求別人幫忙被拒絕后心生抱怨 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 措詞不當(dāng)或具有攻擊性 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 當(dāng)場(chǎng)表示不喜歡 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 老是想著不幸或痛苦的事情 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 對(duì)政治或宗教發(fā)出抱怨 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 表現(xiàn)過(guò)于親密的行為 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 不請(qǐng)自來(lái) ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 自吹自擂 ?幾乎沒(méi)有 ?偶爾 ?經(jīng)常 ?嚴(yán)重 46 禮儀規(guī)范 基礎(chǔ)篇 – 形象規(guī)范 – 禮儀規(guī)范 – 工作規(guī)范 47 電話溝通 ?電話溝通前應(yīng)該準(zhǔn)備哪些呢？ 三分銷售， 七分準(zhǔn)備， 不打無(wú)準(zhǔn)備仗！ 被溝通 對(duì)象資料 電話溝通 備忘錄 預(yù)計(jì)電話 溝通內(nèi)容 48 工作規(guī)范 上門拜訪 ? 上門拜訪 – 拜訪對(duì)象的資料 – 與拜訪目的相關(guān)的資料準(zhǔn)備 – 必備工作用品 必備資料與工作用品 身份標(biāo)識(shí)類 資料記錄類 業(yè)務(wù)產(chǎn)品類 可選工具類 名片夾 /名片 簽字筆 產(chǎn)品宣傳資料 公文包 工號(hào)牌 筆記本 標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議模板 女士化妝包 身份證 U盤 筆記本電腦 拜訪對(duì)象資料 ? 職務(wù)信息 拜訪對(duì)象在單位中的職務(wù)信息及上下級(jí)關(guān)聯(lián)信息 ? 手機(jī)使用信息 通過(guò)業(yè)務(wù)、終端使用情況，了解拜訪對(duì)象的信息化程度 ? 所屬集團(tuán)單位產(chǎn)品開(kāi)通及使用信息 單位目前的信息化產(chǎn)品使用情況，及開(kāi)通的歷史和參與人 ? 關(guān)鍵影響者分析信息 采用關(guān)鍵影響者分析表分析拜訪對(duì)象的狀態(tài) 49 工作規(guī)范 正式會(huì)議 ? 正式會(huì)議，包括招投標(biāo)會(huì)、商務(wù)談判會(huì)、產(chǎn)品演示會(huì) 身份標(biāo)識(shí)類 記錄類 應(yīng)標(biāo)類 資料類 名片 簽字筆 標(biāo)書 準(zhǔn)備會(huì)會(huì)議記錄 工牌 筆記本 備用頁(yè)（加蓋鮮章） 會(huì)議發(fā)放的材料、紀(jì)念品 身份證 U盤 與鐵通關(guān)系說(shuō)明函 會(huì)務(wù)流程 演示文件 PPT 會(huì)議執(zhí)行文件 客戶邀請(qǐng)函 會(huì)議材料準(zhǔn)備 參與會(huì)議準(zhǔn)備會(huì) 會(huì)務(wù)流程 熟悉各類會(huì)議 商務(wù)禮儀要求 衣著打扮符合 50 工作規(guī)范 投標(biāo)會(huì)（ 1） ? 會(huì)議流程 – 嚴(yán)格按照邀標(biāo)書中的規(guī)定執(zhí)行 ? 會(huì)議文件 – 應(yīng)標(biāo)書，按照招標(biāo)單位發(fā)布的邀標(biāo)書中規(guī)定要求撰寫、制作和封裝 – 對(duì)于招標(biāo)文件中無(wú)明確要求標(biāo)書制作規(guī)定的，標(biāo)書格式可參考以下標(biāo)準(zhǔn)撰寫和制作（詳見(jiàn)附后） 51 工作規(guī)范 投標(biāo)會(huì)（ 2） 意向性方案 方案內(nèi)容 主要描述 提供形式 客戶現(xiàn)狀 網(wǎng)絡(luò)情況 合作模式 困難點(diǎn) 業(yè)務(wù)發(fā)展情況 框架結(jié)構(gòu) 需求分析 技術(shù)要求 規(guī)模 范圍 建設(shè)模式 安全要求 框架結(jié)構(gòu) 解決方案 語(yǔ)音解決方案 數(shù)據(jù)解決方案 針對(duì)性產(chǎn)品 模板化 我方優(yōu)勢(shì) 公司實(shí)力 資質(zhì) 歷史 安全性 規(guī)模 模板化 公司介紹 根據(jù)設(shè)計(jì)院提供材料 模板化 售后服務(wù)承諾 簡(jiǎn)版 完整版 模板化 商務(wù)條款 標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià) 意向引導(dǎo) 模板化 52
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