【文章內(nèi)容簡介】 管 ? 地市管理員 ? 系統(tǒng)管理員 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 25/55 通用素質(zhì) 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動力 資源整合力通用素質(zhì) 產(chǎn)品理解力 客戶洞察力 銷售推動力 資源整合力全市綜合水平與標桿值對比 問鼎資訊通過對中國移動某發(fā)達省級分公司長達一年的跟蹤研究發(fā)現(xiàn)： 1. 集客經(jīng)理工作技能與新時期集團客戶服務營銷要求相比普遍存在； 2. 在一些關鍵技能上，包括 5大關鍵技能（需求理解與分析、方案設計、方案營銷、競爭策略分析，集團銷售商務溝通與談判）整體水平不高，難以高標準滿足“穩(wěn)定客戶和推廣信息化應用”兩大核心任務。 初級客戶經(jīng)理能力值對比標桿值020406080100追求雙贏競爭意識追求卓越結果導向產(chǎn)品知識方案理解應用其它知識信息收集分析思維挖掘需求與發(fā)現(xiàn)商機說服影響力商務談判技巧計劃與項目管理團隊協(xié)作指導他人關系能力初級標桿值 初級平均值通過評測定級，找出集團客戶經(jīng)理的短板 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 定制培訓 團隊學習 定級認證 經(jīng)驗固化26/55 進而設計針對集團客戶經(jīng)理的定制化課程 序號 課程需求 課程名稱 重點內(nèi)容 提升能力 第一天 通信行業(yè)競爭態(tài)勢分析 集團客戶需求深度分析 《 通信江湖播報 》 （ 上午 ） 《 集團客戶需求放大鏡 》 （ 下午 ） ? 競爭形勢分析 ? 各家運營商競爭策略分析 ? 集團客戶信息化需求現(xiàn)狀及需求點深度分析 ? 分析思維 ? 競爭意識 ? 產(chǎn)品知識 ? 需求了解 晚上 工具演練 ? 工具待定 ? 實際操作能力 第二天 集團客戶保有與維系方法 《 集團客戶攻守有道 》 ? 集團客戶競爭分析 ? 集團客戶保有策略 ? 集團客戶關系維護策略 ? 集團客戶拓展策略 ? 競爭意識 ? 客戶保有策略 ? 客情維系策略和方法 晚上 錯誤分析 ? 分享會 ? 從錯誤中成長 第三天 信息化產(chǎn)品及產(chǎn)品的價值組合 信息化方案營銷技能 《 信息化產(chǎn)品增值器 》 （ 上午 ） 《 信息化方案針對性營銷 》 （ 下午 、 適合中高級客戶經(jīng)理 ） 《 十款信息化產(chǎn)品銷售錦囊 》（ 下午 、 適合初級客戶經(jīng)理 ） ? 信息化產(chǎn)品及價值組合知識 ? 信息化方案營銷流程 ? 信息化產(chǎn)品營銷技巧和話術 ? 商務談判技巧 ? 團隊協(xié)作 ? 說服影響力 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 定制培訓 團隊學習 定級認證 經(jīng)驗固化27/55 在課程設計時，即使針對同一主題，也應根據(jù)客戶經(jīng)理的不同級別，定制不同的課程 課程 ☆ 這個級別的特點是掌握商務談判的一般性知識 ， 堅持自己的底線 ? 掌握商務談判的基礎知識 ? 在談判中不輕易作出承諾 ， 尤其是實現(xiàn) 不了的承諾 ? 在談判中不輕易讓步 ， 堅持自己的底線 ☆ ☆ 這個級別的特點是能夠判斷對方的談判底線 ， 知道并堅持自己的底線 ，運用各種技巧進行談判 ? 在談判中能夠察顏觀色 ， 判斷對方的底線 ， 或運用外部合法手段了解對方的底線 ? 運用各種技巧進行談判 ， 如在談判中不輕易讓步 ， 即使確有需要讓步 ， 也要分成多次 ， 讓對方覺得每一次讓步來之不易 ☆ ☆ ☆ 這個級別的特點是能綜合 、靈活運用多種談判策略最終達成目標 ? 站在對方的立場上分析問題 ， 實際讓對方理解并接受自己的觀點 ? 對溝通場合知覺敏感 ， 選擇合適場合或氛圍表達觀點 ? 靈活運用多種策略達成目標 ， 如拖延 、故意讓步 、 設定比自己底線稍高的條件 ，用通過第三方影響 、 找另外的供應商壓價等 以 “ 商務談判技巧 ” 為例： 初級 ? 商務談判的基本概念：銷售談判核心 、 8個關鍵時刻 、 集團客戶談判特點 ? 商務談判的成功模式 ? 商務談判中的技巧：聽 、 問 、 答 、 敘 、看 、 辯 、 說 中級 ? 博弈論在談判中的運用：囚徒困境與談判者的困境 ， 談判者的三種風格 ， 競爭轉(zhuǎn)向合作 ， 應對紅色博弈者的策略 ， 探尋對方底線的方法 ? 理性談判：納什與談判難題 ， 談判所得的收益 ， 真正的談判難題 ， 理性與非理性談判 ， 讓步的藝術 高級 ? 集團客戶期望值的特點 ， 管理客戶期望值的意義 ? 對客戶合理期望值表達理解的技巧 ， 降低客戶的不合理期望值的方法 ? 影響商務談判的其他因素 ? 如何增加自己的籌碼 ? 關鍵時刻如何一劍封喉 各層級勝任力描述 主要知識點 初級 《 決戰(zhàn)時刻：集團客戶雙贏談判技巧 》 中級 《 博弈論與商務談判 》 高級 《 客戶期望值管理 》 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 定制培訓 團隊學習 定級認證 經(jīng)驗固化28/55 管理沙龍 知識競賽 聯(lián)歡晚會 多種形式的活動貫穿于培訓，將有利于： ? 將枯燥的內(nèi)容娛樂化，在娛樂中掌握學習內(nèi)容，例如：知識競賽 ? 提高組織文化建設，例如：聯(lián)歡晚會或才藝表演 ? 開拓視野，提高管理能力，例如：管理沙龍、辯論賽 組織多種方式活化培訓過程，將培訓效果最大化 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 定制培訓 團隊學習 定級認證 經(jīng)驗固化29/55 團隊學習能力是提升團隊核心能力的基礎，核心能力提升促進 工作模式，新的工作模式促進工作效能提升 共享愿景的組織能力 高效交流的組織能力 處理復雜問題的組織能力 團隊工作模式 團隊核心能力 團隊學習能力 團隊工作效能提升 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 30/55 團隊學習的特點 ? 突出“助人自助”，而非強調(diào)“工具”和“方法”； ? 采用“培訓 +教練 +推進”，而非單純“宣講”和“灌輸”； ? 實施領導和成員同步“演練 +實踐 +改變”，而非領導指揮成員改變； ? 堅持“在解決業(yè)務問題過程中學習”，而非在“工作”之外增加“學習”負擔。 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 31/55 團隊學習能力提升實施過程（ 1/2） 1）整體實施思路 – 提高績效是目的，團隊是實施載體，團隊領導是推進重點，團隊成員是行為主體，團隊氛圍是保障條件，行為改變是階段成果。 2） 整體推進策略 – 建立先導小組，三個層面共同推進 ? 高層領導推進 外部顧問定期交流 ? 人力資源部推進 外部顧問輔導合作 ? 部門領導推進 外部顧問全程輔導 – 樹“標桿”、幫“旁觀”、促“后進” – 搭建平臺，交流信息，營造氛圍 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 32/55 團隊學習能力提升實施過程（ 2/2） ? 項目組構成：共同工作實施項目 （內(nèi)部）試點公司先導小組 ＋ （外部）外部服務小組 ? 工作方式：雙方互動實現(xiàn)價值 內(nèi)部團隊 外部顧問 認知 —— 培訓 實踐 —— 教練 改變 —— 推進 4） 項目組的構成與工作方式 3）部門實施要點 – 在現(xiàn)有工作平臺上建立學習機制 – 以核心業(yè)務為內(nèi)容建立演練場 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 33/55 團隊學習過程需要部門領導的積極參與，發(fā)揮學習促進者作用 集團客戶 部門經(jīng)理 問鼎 顧問團隊 移動 促進小組 集團客戶經(jīng)理 運營體系 角色定位 ：參與到本部門團隊學習的整個過程，并 指導團隊成員學習能力提升，發(fā)揮輔導 和促進作用 ：引入團隊學習模式，培養(yǎng)移動促進 小組，將團隊學習模式移植到公司內(nèi) ：成為變革和學習的主導者，促進團隊學習 模式在部門內(nèi)積極傳播下去 ：積極參與到團隊學習過程，提升個人 和部門的工作效能 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 34/55 團隊學習采用多種學習模式解決實際工作之問題 經(jīng)驗學習 實踐學習 模仿學習 共享學習 ?應用以往知識 ?創(chuàng)造知識 ?吸收外部 知識 ?內(nèi)部知識 顯現(xiàn)出來 團隊學習 類型 實踐學習類型：團隊解決問題程序 定級認證 定制培訓 團隊學習 經(jīng)驗固化 35/55 團隊學習能力的培養(yǎng)一般需要為期 912個月的系統(tǒng)變化過程 遠程遠程1 2 3 4 5 6 7 8 9集中培訓集中培訓 業(yè)務課題現(xiàn)場輔導 / 培訓，共 6 次業(yè)務課題現(xiàn)場輔導 / 培訓，共 6 次成果展示輔導內(nèi)部教練輔導內(nèi)化過程認同目標 – 群策群力 – 協(xié)作配合 – 回顧反思項目啟動項目啟動項目準備項目準備項目準備啟動大會啟動大會啟動大會組織能力組織能力組織能力項目推進 + 先導小組輔導 + 先導小組工作