電信客戶經(jīng)理溝通與營銷技巧(編輯修改稿)
2025-03-16 23:36 本頁面
【文章內容簡介】 太貴了！ ? 我考慮一下！ ? 我要和我先生商量一下 ?盡管我很喜歡你的提議，但我已決定跟 XX 簽約了。 ? 給我留份資料，需要時我通知你。 ? 我認為你不了解我們的情況。 ? 我不需要。 ? 我看我們下個月找個時間再談一談吧。 ? 我自己不能決定，在下周我會安排你與我的同事見面 ? 我沒時間 ? 我沒有錢 ? 我沒興趣 29 客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)溝通技巧 ? 價格應對策略 ? 防止客戶轉網(wǎng) ? 如何策反異網(wǎng) 30 循循善誘法 。 “太貴了？” “為什么？” “中國電信為什么一定要比對手貴呢？因為 …… ” 理由轉化法 ?！斑@是我介紹給您的最好理由，您完全有資格享受最好的產(chǎn)品和服務 …… ” “您說的不錯，所以我想告訴您 …… ” 間接否定法 。“ YES…IF ” “ YES…AND ” “中國電信可以和對手一樣，甚至更低，中國電信為什么沒有呢？這完全為了您的最佳利益出發(fā) …… “您說的對，在這種情況下，咱們看看您從中國電信都買到了些什么？ …… ” 強調顧客價值轉移法 。顧客價值：擁有成本、時間、精力、體力 資料證據(jù)轉移法 。“在回答您之前，請您看一下 …… ”（視覺材料 震撼性的銷售工具） 價格分解法 ?！澳阋惶熘欢喔度X，但您卻得到了 ….. ” 例證法 ?！皼]錯，以前也有客戶有這種看法，但現(xiàn)在 …… ” 成本法 ：比較擁有成本 證明對方買得起 ?！岸嗌偈翘F了？”如果我們證明您買得起，是否您現(xiàn)在就可以買呢？ 一、價格應對策略 31 二、如何防止轉網(wǎng) ? 讓客戶滿意的策略 ? 提升客戶忠誠度 ? 組合營銷 32 什么是客戶滿意？ 客戶滿意是客戶期望和獲得的關系 ?社會平均期望 VS 個性化獲得 ?期望產(chǎn)品 VS 實際產(chǎn)品 ?產(chǎn)品的三個層次 讓客戶滿意的策略 33 提升忠誠度的方法 ?分析顧客背叛率和客戶維系率 178。根據(jù)流失原因制定流失率分布圖 178。經(jīng)常測試客戶的滿意度 178。方便客戶投訴，降低客戶投訴成本 178。逐級提升客戶關系 178。同客戶簽訂長期合作協(xié)議 178。不要以價格策反客戶，這會大幅提升客戶期望值 178。超出客戶期望 178。變抱怨為忠誠 178。全面實施 CRM客戶關系管理 34 組合營銷 ?提升客戶轉網(wǎng)成本 ?提高客戶忠誠度 ?提升客戶和品牌價值 ?綜合利用中國電信業(yè)務齊全的優(yōu)勢 ?降低經(jīng)營成本 ?單一賬單的方便性 ?捆綁產(chǎn)品的綜合優(yōu)勢 ?捆綁產(chǎn)品的總價格低于單個產(chǎn)品價格之和 防止轉網(wǎng) 35 三、如何贏回異網(wǎng)客戶 贏回的關鍵技巧： 調查競品客戶使用狀況、調查客戶滿意度從而實施針對性營銷。 顧問式銷售 。策反的最大忌諱是單刀直入式的推銷
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