【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 穿著打扮、時(shí)事新聞、投資理財(cái)、家居布置，等等，客戶(hù)經(jīng)理可以從中找到贊美點(diǎn)。（二）套近乎十四計(jì)。與客戶(hù)接觸時(shí)，套好近乎是十分重要的。這就需要客戶(hù)經(jīng)理找好話題，避免“近乎”越套越遠(yuǎn)。計(jì)策一：了解對(duì)方的興趣愛(ài)好。例如和老年人談健康養(yǎng)生，和少婦談孩子和寵物，如果客戶(hù)喜歡談足球，就可以跟他談?wù)劷诘闹卮筚愂?。?jì)策二：多說(shuō)平常的語(yǔ)言。與客戶(hù)聊天，用詞不要太專(zhuān)業(yè)，要多用通俗語(yǔ)言來(lái)交流。一味地使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，很容易使人產(chǎn)生華而不實(shí)、鋒芒畢露的感覺(jué)。計(jì)策三：避免否定對(duì)方的行為。初次見(jiàn)面的客戶(hù)會(huì)害怕他人提出細(xì)微的問(wèn)題來(lái)否定自己的觀點(diǎn)，因此客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量避免出現(xiàn)否定對(duì)方的行為，這樣才能建立良好的人際關(guān)系。計(jì)策四：了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)。人們都希望別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)是好的，所以客戶(hù)經(jīng)理要想客戶(hù)之所想，說(shuō)客戶(hù)想聽(tīng)的話，做一個(gè)善解人意的人。計(jì)策五：注意自己的表情。一個(gè)人心靈深處的想法，往往會(huì)形諸于外，在表情中顯露無(wú)遺?？蛻?hù)經(jīng)理要保持職業(yè)化的笑容，傾聽(tīng)時(shí)保持專(zhuān)注的神情。計(jì)策六：留意對(duì)方無(wú)意識(shí)的動(dòng)作。交換名片的時(shí)候，如果客戶(hù)的手發(fā)抖，表明他很緊張，這就不是套近乎的好機(jī)會(huì)，可以先聊些別的話題幫助客戶(hù)放松。計(jì)策七：引導(dǎo)對(duì)方談得意之事。比如，得知客戶(hù)為一個(gè)項(xiàng)目三個(gè)春節(jié)沒(méi)回家時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理就可以贊美他：“你是真正的現(xiàn)代企業(yè)家，您的敬業(yè)精神堪稱(chēng)業(yè)界一流?！庇?jì)策八：拉近與對(duì)方的身體距離。套“近”乎就要離得近，距離產(chǎn)生不了美，只會(huì)產(chǎn)生疏離感，所以和客戶(hù)交流的時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理要找機(jī)會(huì)靠近客戶(hù)。計(jì)策九：用笑聲支援對(duì)方。在客戶(hù)發(fā)言的過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理要不時(shí)做出回應(yīng)，笑聲是很好的選擇。但要笑得自然，不能皮笑肉不笑，否則就顯得很虛偽。計(jì)策十：找出與對(duì)方的共同點(diǎn)。比如，客戶(hù)有個(gè)老父親，而客戶(hù)經(jīng)理有個(gè)老母親，這時(shí)就可以談?wù)撝袊?guó)的孝道文化來(lái)套近乎：“沒(méi)有孝心就沒(méi)有良心，咱們都是孝子，為孝子干杯?！庇?jì)策十一：表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的關(guān)心?？蛻?hù)經(jīng)理可以很自然地噓寒問(wèn)暖，如果一見(jiàn)面聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)咳嗽，可以詢(xún)問(wèn)他是否感冒，并囑咐其注意身體，這樣就拉近了兩人之間的距離。計(jì)策十二：先征求對(duì)方的意見(jiàn)。遇到事情需要選擇時(shí)，首先把選擇權(quán)交到客戶(hù)手里，先征求客戶(hù)的意見(jiàn)，讓客戶(hù)感到自己受尊重。計(jì)策十三：記住對(duì)方“特別的日子”。比如結(jié)婚紀(jì)念日、生日等，在這些日子里，客戶(hù)經(jīng)理可以發(fā)短信、送禮物，給客戶(hù)送去驚喜。計(jì)策十四：選擇對(duì)方家人喜歡的禮物。饋贈(zèng)禮物時(shí)，與其選擇客戶(hù)喜歡的禮物，倒不如選擇其家人喜歡的禮物，從而獲得客戶(hù)家人的支持。 二、善于溝通（一）什么是溝通在和陌生人接觸的過(guò)程中，拒絕與防備是人的本能，因此需要通過(guò)溝通來(lái)融化陌生凝結(jié)的堅(jiān)冰。溝通無(wú)處不在通過(guò)溝通，客戶(hù)經(jīng)理不僅可以全面了解客戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需要，還可以發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)的潛在需求，幫助客戶(hù)形成解決問(wèn)題的方案。更為重要的是，良好有效的溝通可以在客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)之間建立起信任關(guān)系。由于人的性格、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。有效的溝通可以使人們懂得相互尊重對(duì)方，不僅了解自己的需求與愿望，更懂得換位思考，向?qū)Ψ娇繑n。，將營(yíng)銷(xiāo)中的雙方聚集在一起。盡管每個(gè)人都有自己的理想、價(jià)值觀與生活經(jīng)歷，但通過(guò)有效的溝通都可以使人們彼此了解與理解，將原先相互獨(dú)立的個(gè)體吸引并聚集在一個(gè)價(jià)值鏈中。只有客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)雙方的目標(biāo)清晰，才能激發(fā)雙方內(nèi)在的需求，才能使客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間建立良好的伙伴關(guān)系，為了共同的利益協(xié)同合作，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。(二）如何高效溝通?？蛻?hù)經(jīng)理要成功經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的目的，首先要做到高效溝通。：第一，待人以誠(chéng)，用誠(chéng)心和誠(chéng)意來(lái)對(duì)待客戶(hù)；第二，待人以恒，與客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系；第三，待人以和，以平和的心態(tài)來(lái)對(duì)待溝通中出現(xiàn)的問(wèn)題，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)產(chǎn)生被強(qiáng)迫感；第四，待人以樂(lè)，用自己的快樂(lè)和激情來(lái)感染客戶(hù)。：第一，外求共同點(diǎn)，這是溝通的最表層，首先要找到與客戶(hù)的共同點(diǎn)；第二，內(nèi)求共鳴點(diǎn)，這時(shí)的溝通更接近客戶(hù)的內(nèi)心，在共同點(diǎn)的基礎(chǔ)上與客戶(hù)產(chǎn)生共鳴；第三，深求認(rèn)同感，這時(shí)的溝通屬于最里層，尋求內(nèi)心的認(rèn)同感；第四，實(shí)求影響力，這是高效溝通目的之所在，在溝通之后產(chǎn)生的對(duì)客戶(hù)的影響力。：第一，立場(chǎng)點(diǎn)是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；第二，切入點(diǎn)是客戶(hù)的需求和服務(wù)；第三，溝通的要點(diǎn)是貼心同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易；第四，溝通的基調(diào)是平等雙贏。（三）與客戶(hù)溝通的方法。和客戶(hù)溝通有很多方法，如喜悅心溝通法、同理心溝通法、提供數(shù)字法、包容心溝通法、以退為進(jìn)法等。 。營(yíng)銷(xiāo)是信心的傳遞，是情緒的轉(zhuǎn)移?？蛻?hù)經(jīng)理要把自己的好心情傳遞給客戶(hù)，要用自己對(duì)銀行的熱愛(ài)、對(duì)金融產(chǎn)品的熱愛(ài)來(lái)感染你正在營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)。在營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)經(jīng)理不要與客戶(hù)斗，永遠(yuǎn)不要成為客戶(hù)的對(duì)立面，要用同理心與客戶(hù)進(jìn)行溝通，多站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，讓客戶(hù)感覺(jué)和你是一個(gè)陣營(yíng)里的戰(zhàn)友，這樣才有成功的機(jī)會(huì)。其中一個(gè)技巧就是多用“您覺(jué)得如何”來(lái)拉近與客戶(hù)之間的關(guān)系。客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)溝通時(shí)，獲取的信息要數(shù)字化，就是說(shuō)要運(yùn)用數(shù)字來(lái)強(qiáng)化效果，不講模棱兩可的話，這樣得到的信息才準(zhǔn)確。挫折等于存折，客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)都是刺激客戶(hù)經(jīng)理成長(zhǎng)的動(dòng)力，有了客戶(hù)的拒絕，才有客戶(hù)經(jīng)理的成長(zhǎng)和營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)，所以客戶(hù)經(jīng)理要感激客戶(hù)、感激社會(huì)。面對(duì)客戶(hù)的負(fù)面評(píng)價(jià)，客戶(hù)經(jīng)理要用包容心來(lái)對(duì)待，千萬(wàn)不要和客戶(hù)針?shù)h相對(duì)，客戶(hù)的憤怒會(huì)直接導(dǎo)致喪失購(gòu)買(mǎi)任何金融產(chǎn)品的意愿，甚至?xí)拇司芙^進(jìn)行任何合作。得理也要饒人，理直也要?dú)夂汀Ｄ呐驴蛻?hù)確實(shí)有責(zé)任，客戶(hù)經(jīng)理也不能表現(xiàn)得太過(guò)強(qiáng)硬。（四）與不同風(fēng)格的客戶(hù)溝通。百人百相，千人千面。做營(yíng)銷(xiāo)要面對(duì)形形色色的客戶(hù)，所以客戶(hù)經(jīng)理對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)需要采用不同的溝通方法，才能贏得不同類(lèi)型客戶(hù)的認(rèn)同。這類(lèi)客戶(hù)一般具有豐富的金融產(chǎn)品知識(shí)，投資經(jīng)驗(yàn)多，對(duì)產(chǎn)品本身及行情相當(dāng)了解，遇到疑點(diǎn)一定會(huì)追根問(wèn)底，不容易被客戶(hù)經(jīng)理說(shuō)服。對(duì)策：這一類(lèi)型的顧客雖難纏，但通常是有心人，客戶(hù)經(jīng)理溝通時(shí)應(yīng)以“平常心”對(duì)待，并就產(chǎn)品品質(zhì)、銀行信譽(yù)與獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，一切說(shuō)明須講求合理與證據(jù)，以獲得顧客的理性信任。成熟穩(wěn)健型的客戶(hù)很容易成交，因?yàn)樗麄儗?duì)銀行業(yè)務(wù)比較了解，但是成交的前提是客戶(hù)經(jīng)理比其更專(zhuān)業(yè)。這類(lèi)客戶(hù)外表嚴(yán)肅、反應(yīng)冷漠，通常會(huì)反復(fù)閱讀說(shuō)明書(shū)和海報(bào)，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的親切發(fā)問(wèn)眼觀鼻、鼻觀心，出言謹(jǐn)慎，甚至一問(wèn)三不知，唯恐透露自己的秘密。對(duì)策：對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理除了詳盡地介紹產(chǎn)品外，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度打破他們的心理防線，拉攏他們的感情。面對(duì)這樣的客戶(hù)，最好是閑話家常，慢慢了解顧客的家庭狀況、經(jīng)濟(jì)狀況和購(gòu)買(mǎi)意愿，爭(zhēng)取顧客的信任和依賴(lài)感，然后再營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，定可收到事半功倍之效。這類(lèi)客戶(hù)屬于新手上場(chǎng)，對(duì)金融產(chǎn)品知道得不多，可能會(huì)問(wèn)東問(wèn)西，甚至?xí)f(shuō)出令人發(fā)笑的外行話，而且由于缺乏經(jīng)驗(yàn)、信心不足，不易做出決定。對(duì)策：對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理須不厭其煩地解說(shuō)金融服務(wù)方案或產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并提出信而有證的業(yè)績(jī)、品質(zhì)等保證。態(tài)度要誠(chéng)懇，不要讓人產(chǎn)生壓迫感和恐懼感。并且，在解釋銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要用很通俗易懂的語(yǔ)言。這類(lèi)客戶(hù)心思細(xì)密，非常挑剔，對(duì)任何產(chǎn)品都有意見(jiàn)，還喜歡狠狠地殺價(jià)，態(tài)度十分強(qiáng)硬。對(duì)策：與這類(lèi)客戶(hù)溝通時(shí)絕對(duì)不能太“軟”，要利用氣氛相“逼”，最好兩人以上搭配營(yíng)銷(xiāo)。主要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，先示以小惠，促其做決定?？傮w原則就是避開(kāi)這類(lèi)客戶(hù)斤斤計(jì)較的關(guān)注點(diǎn)，轉(zhuǎn)移他們的注意力。這類(lèi)客戶(hù)好大喜功，喜歡炫耀，口頭禪是“我曾經(jīng)……”通常盛氣凌人、愛(ài)端架子，還喜歡提一些無(wú)禮的要求，若得不到滿(mǎn)足，甚至?xí)哉Z(yǔ)恐嚇客戶(hù)經(jīng)理，常拒客戶(hù)經(jīng)理于千里之外。對(duì)策：與這種類(lèi)型客戶(hù)溝通時(shí)，要先穩(wěn)住立場(chǎng)，恭維對(duì)方。這類(lèi)客戶(hù)特別喜歡戴高帽子，喜歡被人捧得高高在上?？蛻?hù)經(jīng)理不妨投其所好，加倍奉承，然后再介紹產(chǎn)品特色，說(shuō)明本產(chǎn)品可以突顯顧客地位，或襯托出其尊榮等，并趁機(jī)尋求其“弱點(diǎn)”，攻心為上?？傊?，對(duì)這類(lèi)客戶(hù)聽(tīng)得越充分，稱(chēng)贊越充分，營(yíng)銷(xiāo)就越成功。 三、認(rèn)真傾聽(tīng)在營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始階段，當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)經(jīng)理最好傾聽(tīng)而不是指導(dǎo)，理解而不要影響，順應(yīng)而不要控制。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，若要與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，客戶(hù)經(jīng)理首先應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，了解并理解客戶(hù)的需求，向客戶(hù)傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同您的觀點(diǎn)，但是尊重您表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。正所謂“先迎合，再引導(dǎo)”，一旦與客戶(hù)建立了良好的人際關(guān)系，再?lài)L試著去引導(dǎo)客戶(hù)，常常會(huì)事半功倍?！奥?tīng)”比“說(shuō)”更重要溝通是需要雙方參與的行為，在有些情況下聽(tīng)比說(shuō)更重要。在營(yíng)銷(xiāo)中，客戶(hù)也有需要傾訴的時(shí)候，這時(shí)客戶(hù)經(jīng)理的傾聽(tīng)會(huì)帶給客戶(hù)身心愉悅的感受。試想一下，作為客戶(hù)經(jīng)理，如果不了解客戶(hù)的期望，又如何實(shí)現(xiàn)簽約的期望呢？所以，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，傾聽(tīng)也是一門(mén)必修課。（一）傾聽(tīng)的重要性。傾聽(tīng)是通往營(yíng)銷(xiāo)商談成功的臺(tái)階“喜歡說(shuō)，不喜歡聽(tīng)”是人性弱點(diǎn)之一，如果客戶(hù)經(jīng)理在與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)能夠意識(shí)到這一弱點(diǎn)，讓客戶(hù)暢所欲言，就會(huì)事半功倍。不管客戶(hù)是在稱(chēng)贊、抱怨、駁斥，還是在警告、責(zé)難和辱罵，都要仔細(xì)傾聽(tīng)，并做出適當(dāng)反應(yīng)，才能最終贏得客戶(hù)的好感和善意的回報(bào)。有效的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系是建立在雙向交流基礎(chǔ)上的。良好的傾聽(tīng)習(xí)慣與高超的溝通技巧，會(huì)改變客戶(hù)經(jīng)理在面議商談中的地位，提高其影響力。在面議商談過(guò)程中，客戶(hù)經(jīng)理要盡可能促使客戶(hù)講話，讓自己成為一名聽(tīng)眾，讓客戶(hù)覺(jué)得成交是自己選擇的，這才是高明的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法。千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)，搶著說(shuō)話，那樣很容易讓客戶(hù)感到不愉快，令商談陷入僵局。善于傾聽(tīng)是區(qū)分優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理和普通客戶(hù)經(jīng)理的重要標(biāo)準(zhǔn)。出于某種原因，許多客戶(hù)經(jīng)理認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)的成敗與對(duì)客戶(hù)進(jìn)行馬拉松式冗長(zhǎng)說(shuō)服的能力成正比，把談判中的任何停頓都看成是一種缺陷，在與客戶(hù)商談時(shí)，70%的時(shí)間是自己在講話。這是一種錯(cuò)誤的行為，雖然有時(shí)可以煽動(dòng)客戶(hù)的關(guān)心和熱情，但不能引發(fā)客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品時(shí)必須有的自信和理智。優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理善于聽(tīng)取客戶(hù)的要求、需要、渴望和理想，善于聽(tīng)取和收集有助于成交的相關(guān)信息。說(shuō)話者每分鐘的語(yǔ)速大約在125個(gè)字左右，而聽(tīng)者的思考速度是說(shuō)者的4倍，當(dāng)客戶(hù)為其講話內(nèi)容構(gòu)思費(fèi)神之際，客戶(hù)經(jīng)理便有了充足的時(shí)間對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行剖析，并做出有效的回應(yīng)。（2） 把握傾聽(tīng)的原則。為了改進(jìn)與客戶(hù)的溝通，真正準(zhǔn)確地把握客戶(hù)需求，優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理一般采取“積極傾聽(tīng)”的態(tài)度，也就是積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)方講的事情，掌握真正的事實(shí)，借以解決問(wèn)題。積極傾聽(tīng)?wèi)?yīng)該掌握以下三個(gè)原則：，仔細(xì)地傾聽(tīng)。每個(gè)人都有自己的立場(chǎng)及價(jià)值觀，客戶(hù)經(jīng)理必須站在客戶(hù)的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去評(píng)判或指責(zé)客戶(hù)的想法?？蛻?hù)經(jīng)理必須重點(diǎn)式地復(fù)誦客戶(hù)講過(guò)的內(nèi)容，以確認(rèn)自己理解的意思和對(duì)方一致。比如，“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我理解得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”、專(zhuān)注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方講話?？蛻?hù)經(jīng)理傾聽(tīng)客戶(hù)談話時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是只擺出傾聽(tīng)的樣子，內(nèi)心迫不及待地尋找機(jī)會(huì)講自己的話，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的武器棄之不用。這一點(diǎn)是所有客戶(hù)經(jīng)理都要避免的。（三）五位一體傾聽(tīng)法。客戶(hù)經(jīng)理不能不聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話，也不能把所有時(shí)間都用來(lái)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話。和說(shuō)話一樣，傾聽(tīng)也有技巧，積極傾聽(tīng)是五位一體的：用耳聽(tīng)、用眼看、用嘴問(wèn)、用腦想、用心靈去感受。 。優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理都知道：只會(huì)說(shuō)話不行，只有自己說(shuō)話更不行，只有讓客戶(hù)說(shuō)話，并善于聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話，成為“聆聽(tīng)大師”才易于促成合作。用心傾聽(tīng)的要點(diǎn)有：首先，放下手中的工作，雙手交叉放在膝蓋上，身體微向前傾，全身心置于與對(duì)方的談話中；其次，注意與對(duì)方的目光交流，不評(píng)價(jià)，自然而然地做出聆聽(tīng)的動(dòng)作；再次，有疑問(wèn)時(shí)，可打斷對(duì)方（一般情況下不提倡），重申自己的觀點(diǎn)，但一定要心平氣和；最后，注意總結(jié)、歸納或重申對(duì)方講話中對(duì)自己有利的一面。耐心地傾聽(tīng)是客戶(hù)經(jīng)理對(duì)客戶(hù)尊重的友好表現(xiàn)，有利于拉近客戶(hù)經(jīng)理與客戶(hù)之間的距離。無(wú)論是觀點(diǎn)相悖，還是語(yǔ)言選擇不當(dāng)，客戶(hù)經(jīng)理都要耐心地聽(tīng)完客戶(hù)的話，不可粗暴地打斷客戶(hù)?？蛻?hù)經(jīng)理要善于體察客戶(hù)的感覺(jué)，設(shè)身處地替客戶(hù)著想，不急于下結(jié)論，爭(zhēng)取理解對(duì)方談話的全部意思，接受和關(guān)心客戶(hù)，認(rèn)真幫助客戶(hù)尋找解決問(wèn)題的途徑，不做與談話無(wú)關(guān)的事或露出不耐煩的表情，切忌頻繁看手表、看手機(jī)、打電話?？蛻?hù)經(jīng)理在與客戶(hù)交談時(shí)，特別需要用眼睛傾聽(tīng)。眼睛是心靈的窗戶(hù)，所以客戶(hù)經(jīng)理在傾聽(tīng)中要注意用眼睛做出反應(yīng)，用視線關(guān)注客戶(hù)，笑容要走進(jìn)眼睛里?？蛻?hù)經(jīng)理要觀察客戶(hù)的肢體語(yǔ)言，傾聽(tīng)客戶(hù)的話外之音，還要進(jìn)行確認(rèn)，整理出重點(diǎn)，得出自己的結(jié)論。如對(duì)銀行提供的企業(yè)銀行系統(tǒng)，客戶(hù)說(shuō)：“這個(gè)系統(tǒng)對(duì)于我們現(xiàn)在的需求來(lái)說(shuō)已經(jīng)足夠了?！蹦憧赡軙?huì)理解為客戶(hù)對(duì)新系統(tǒng)沒(méi)有興趣。為了進(jìn)一步確認(rèn)，你可以問(wèn)：“您是說(shuō)您對(duì)現(xiàn)在的銀行系統(tǒng)完全滿(mǎn)意了嗎？”這就使客戶(hù)有機(jī)會(huì)說(shuō)：“也不完全是，現(xiàn)在是足夠了，但它沒(méi)有給將來(lái)的擴(kuò)展留下太多空間?！边@就發(fā)現(xiàn)了客戶(hù)的真實(shí)需求，為下一步工作創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。在傾聽(tīng)客戶(hù)談話的時(shí)候，客戶(hù)經(jīng)理要注意控制自己的情緒，不要總想占主導(dǎo)地位，否則極易引起客戶(hù)反感?？蛻?hù)經(jīng)理要使自己的傾聽(tīng)獲得良好的效果，不僅要潛心傾聽(tīng)，還要積極地回應(yīng)。因?yàn)橹挥挟?dāng)自己的語(yǔ)言引起聽(tīng)者反應(yīng)時(shí)，人才會(huì)有繼續(xù)傾訴的欲望。首先，隨對(duì)方的表情而變化自己的表情，并用簡(jiǎn)單的肯定或贊賞之辭適當(dāng)?shù)夭逶?。比如，“你說(shuō)得太好了，這個(gè)問(wèn)題我們正在研究，你真是說(shuō)到我們銀行的關(guān)鍵點(diǎn)了?！边@種適時(shí)的反應(yīng)很有必要，會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為客戶(hù)經(jīng)理在認(rèn)真傾聽(tīng)，進(jìn)而愿意更多、更深地講出自己的觀點(diǎn)。其次，注意不斷地將信息反饋給對(duì)方，以檢驗(yàn)自己的理解是否正確，并引導(dǎo)客戶(hù)把談話轉(zhuǎn)移到自己所想的話題上。再次，客戶(hù)說(shuō)的很多重要信息要記錄下來(lái)。記錄比記憶更重要，即使是經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶(hù)經(jīng)理，也要帶著筆記本隨時(shí)記錄，一方面確保信息的準(zhǔn)確性和完整性，另一方面也會(huì)給客戶(hù)一種受尊重的感覺(jué)。 四、巧妙回答（一）學(xué)會(huì)詢(xún)問(wèn)。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，面議商談是由一系列問(wèn)題構(gòu)成的?？蛻?hù)經(jīng)理可以通過(guò)詢(xún)問(wèn)引起客戶(hù)的注意、獲得客戶(hù)的信息，這是面議商談階段必不可少的方法。有問(wèn)必有答，回答好客戶(hù)提出的問(wèn)題也是客戶(hù)經(jīng)理的基本功?？蛻?hù)經(jīng)理只有通過(guò)詢(xún)問(wèn)才能挖掘出客戶(hù)的需求，解除客戶(hù)的疑問(wèn)，進(jìn)而滿(mǎn)足客戶(hù)的實(shí)際需要，所以一定要學(xué)會(huì)詢(xún)問(wèn)。 。對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)，直接向客戶(hù)提出問(wèn)題，引起客戶(hù)的注意和興趣，引導(dǎo)客戶(hù)去思考，是與客戶(hù)在面議商談階段的一種有效的營(yíng)銷(xiāo)方法。詢(xún)問(wèn)主要有三個(gè)功能：首先，引起客戶(hù)注意，誘導(dǎo)客戶(hù)思考。營(yíng)銷(xiāo)的