【文章內(nèi)容簡介】 到有訪客來時，應(yīng)立即招呼來訪客人，面朝向來訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請問?！澳夷囊晃唬空垎栙F姓？”是否有預(yù)約？然后要求訪客填寫來訪登記表。知道找誰后，請來訪者到洽談間等待，立即幫其聯(lián)系，并倒水給客人。如果等待的時間很長，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，然后再幫忙催一下來訪者要找的相關(guān)人員。接待來訪者時候，避免讓來訪者自己進(jìn)入辦公區(qū)域，如經(jīng)過接洽者允許后，需前臺人員引導(dǎo)來訪者到辦公區(qū)域聯(lián)系需拜訪者后，如果來訪者要找的人不在，委婉告知客人相關(guān)負(fù)責(zé)人不在，是否愿意等人回來，或者明天再來訪。送客客人離開時，要起身送客，禮貌用語“請客人慢走！”|等客人離開后，應(yīng)立即將客人使用過的一次性杯子整理好，保持會客室的整潔，以便接待下一批客人。三、對內(nèi)接待：早上上班主動向公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)問好，下班時也主動向其他同事告別。前臺要隨時保持有人在位置上，如果臨時有事要離開，需主動交待其他同事幫幫轉(zhuǎn)接電話或接待來訪客人。每天檢查前臺桌面清潔和前臺周邊環(huán)境干凈整潔。第四篇：客服接待流程及話術(shù)規(guī)范結(jié)合本人的終端零售店鋪的實際管理經(jīng)驗及淘寶店鋪的自身銷售特點(diǎn)，特整理撰寫以下內(nèi)容。希望能與大家共同探討，通過我們自己的努力，讓我們店鋪的客服接待水平得到提升，進(jìn)而改善我們的銷售業(yè)績。如果有與您相悖的觀點(diǎn)或看法，希望多多包涵。 客服工作內(nèi)容：o 接待進(jìn)店顧客，提供產(chǎn)品、服務(wù)及活動相關(guān)的答疑及引導(dǎo)服務(wù)；o 負(fù)責(zé)買家購物過程中，提出問題的匯總整理反饋工作；o 負(fù)責(zé)旺旺內(nèi)的客戶分組管理，將咨詢、買家、VIP分類管理，便于維護(hù)；o 針對不同類型顧客，總結(jié)經(jīng)驗，協(xié)助完善接待流程及話術(shù)內(nèi)容。 客服的工作態(tài)度：o 四個認(rèn)真：167。 認(rèn)真對待工作：認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)是做好工作的基礎(chǔ)，沒有了認(rèn)真的態(tài)度，你就失去了能力提升的動力，沒有了動力，工作中你就找不到樂趣，沒有了樂趣，工作就沒有生氣，這樣的惡性循環(huán)，將會讓你遠(yuǎn)離業(yè)績；167。 認(rèn)真接待買家：買家是店鋪的衣食父母、兄弟姐妹，客服是＊＊品牌的服務(wù)形象代表，必須以認(rèn)真的態(tài)度來接待買家，要重視買家的一切反饋及需求，并做及時答復(fù)；167。 認(rèn)真分析買家：順利的讓買家購買一件商品容易，難得的是讓這個買家一直在你店鋪購物，想要爭取他，你就要認(rèn)真分析，總結(jié)他的購物習(xí)慣及心理思維；只有了解了他，你才能找到其薄弱環(huán)節(jié)，做針對性的溝通預(yù)案；當(dāng)兩次面對同類買家時，你就可以輕車熟路，游刃有余了；167。 認(rèn)真反饋意見；認(rèn)真及時的反饋工作中的問題及意見，尤其是買家溝通過程中反饋的內(nèi)容，只有不斷改善買家提出的問題，完善店鋪，我們才會吸引更多的買家來店購物；o 五顆紅心：167。 用心：用心準(zhǔn)備自己崗前的資料及引導(dǎo)思路，隨時更新資料，完善思路；167。 耐心：耐心解釋，細(xì)致耐心的解釋買家咨詢及售后過程中的每個問題，必須做到”百問不煩”；同時搜集買家相關(guān)信息，及時總結(jié)能進(jìn)一步接近關(guān)系，提高親密度的重要信息；167。 誠心：真正站在買家角度分析買家需求，本著真實誠信的態(tài)度介紹推薦商品；對于買家來說，適合的才是最好的，購物滿意系數(shù)才會高，才能成為忠實VIP；167。 愛心：用博愛的心態(tài)去發(fā)現(xiàn)買家的優(yōu)點(diǎn)，并真誠的去把贊美融入溝通過程，接近關(guān)系，提升買家的購物體驗；o 六個能力：167。 溝通能力：溝通能力是客服是基本要求，與買家的良好溝通是成交的大前提，只有前期的溝通工作到位了，成交及后續(xù)的免費(fèi)推廣才會成為可能；167。 應(yīng)變能力：億萬買家的性格是千變?nèi)f化的，這就決定了在客服提供服務(wù)的過程中高變數(shù)的概率，針對各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的溝通預(yù)案之外的情況，要求客服必須能及時應(yīng)對，并引導(dǎo)其回到自己所主控的模式及方向go；167。 學(xué)習(xí)能力：167。 控制能力：包括自我控制情緒與控制買家購物節(jié)奏，服務(wù)行業(yè)保持良好的情緒是首要條件，無論什么情況發(fā)生都不得情緒失控；在與買家的購物溝通中，一定要把握主動權(quán)，牢牢控制溝通思路的方向，保證溝通環(huán)節(jié)的正確有效；167。 催眠能力：學(xué)會在自然的溝通過程中，不斷向買家強(qiáng)化你需要他了解的觀點(diǎn)，當(dāng)然不能是簡單的重復(fù)，而是要多角度、多維度的去溝通灌輸，在不知不覺中，讓買家潛意識中認(rèn)可你的說法，為后續(xù)的成交基礎(chǔ)；167。 總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)及心得，隨時更新改進(jìn)工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯誤； 客服的接待流程：，并介紹自己旺旺名；，了解其需要；；，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價；，拍下商品，并付款；，要提醒買家兩方面的信息：盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒買家可以選擇淘分享；建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯過后期的優(yōu)惠活動；，祝福語并歡迎其再次光臨o客服話術(shù)思路及技巧：o 打招呼：167。 買家主動簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：167。 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您的嗎？167。 親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！您是想了解這款衣服的情況嗎？167。 買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問商品情況。如價格是否有貨或能否優(yōu)惠等：167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍藢嵰幌聦氊惖那闆r，馬上回復(fù)您！167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……；167。 親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)?，F(xiàn)在我們……；o 了解買家需求及個人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：167。 根據(jù)買家需要，為其提供信息；167。 親情式溝通，充分了解買家實際需求，接近關(guān)系套近乎；167。 要做到認(rèn)真分析買家需要的產(chǎn)品類別，而不是簡單的其詢問的商品；167。 根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)：167。 目標(biāo)性拫明確的買家，可以為其提供詳細(xì)的商品信息，并做好后期溝通；167。 目標(biāo)性不太明確的買家，則