【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有高檔車才會(huì)有這種感覺！技巧：對(duì)每一個(gè)配置從各個(gè)側(cè)面進(jìn)行強(qiáng)化，再進(jìn)一步充分調(diào)動(dòng)客戶的“聽覺”、“觸覺”、“感覺”、“味覺”去感受，發(fā)現(xiàn)并記住先前他們并未發(fā)現(xiàn)的特點(diǎn)與利益。客戶：不錯(cuò)。說明：進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)“座椅”的認(rèn)同。顧問：現(xiàn)在，請(qǐng)系好安全帶，我們準(zhǔn)備起步了。您看，這是制動(dòng)踏板，凡是自動(dòng)檔的車在點(diǎn)火起動(dòng)前都必須用右腳踩住這個(gè)踏板?，F(xiàn)在我們開始點(diǎn)火起動(dòng)，您仔細(xì)聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音，（停頓一會(huì)兒）是不是很輕柔？ 技巧：一方面介紹行車注意的事項(xiàng)，強(qiáng)化客戶對(duì)你專業(yè)能力的認(rèn)知。另一方面，通過“詢問”強(qiáng)化客戶感受到發(fā)動(dòng)機(jī)性能的認(rèn)識(shí)?？蛻簦菏牵曇艉茌p，幾乎聽不到。說明：與客戶互動(dòng)，得到客戶的確認(rèn)。顧問：好的發(fā)動(dòng)機(jī)都是這樣的聲音。好，現(xiàn)在我們開始掛檔。這款車裝備的是手自一體變速器，掛檔前要先看一下前方是否有障礙物。好，我們現(xiàn)在掛到D檔?，F(xiàn)在開始加油門，您注意體會(huì)一下加速，聽一下發(fā)動(dòng)機(jī)是否有力、順暢。技巧：進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)靜音效果的強(qiáng)調(diào)，與此同時(shí)，讓客戶體會(huì)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力表現(xiàn)?？蛻簦赫娴?，好像特別有力。說明：再次獲得客戶的認(rèn)同。顧問：您試著加大油門，體驗(yàn)一下提速的感覺。看一下推背感覺如何？ 技巧：讓客戶進(jìn)一步體驗(yàn)汽車的動(dòng)力性表現(xiàn)?？蛻簦禾崴龠€真快，推背感也很強(qiáng)。說明：客戶認(rèn)同了汽車的提速性能。顧問：非常正確！現(xiàn)在看一下車速，經(jīng)過剛才不到10秒鐘的加速，現(xiàn)在的時(shí)速已經(jīng)達(dá)到了100km/h。我們這款車的提速性能在同級(jí)車是數(shù)一數(shù)二的，競(jìng)爭(zhēng)XX品牌要11秒多。技巧：進(jìn)一步介紹汽車的提速表現(xiàn)，及與競(jìng)品的優(yōu)勢(shì)?？蛻簦罕葂x車的好。說明：此時(shí)，客戶提到了競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，從內(nèi)心表達(dá)了對(duì)我們這款車的認(rèn)同。顧問：這正是您要找的那感覺吧？技巧：進(jìn)一步確認(rèn)該性能與客戶投資取向的關(guān)系得到客戶的認(rèn)同。客戶：沒錯(cuò)。說明：在后續(xù)的試駕過程中，必須不斷地圍繞產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行詢問、診斷、強(qiáng)化，以期在試駕結(jié)束時(shí)，讓客戶舍不得離開，仍有不盡心的感覺。只要是客戶發(fā)自內(nèi)心認(rèn)同的東西，任何人要改變幾乎是不可能的，這就是試乘試駕過程中我們力求達(dá)成的目標(biāo)。????剎車、過彎????在后續(xù)的試乘過程中，應(yīng)對(duì)該款汽車最具有推薦價(jià)值的地方進(jìn)行類似的示范與說明，為后續(xù)的試駕埋下伏筆。????試駕結(jié)束???? 顧問：怎么樣？張先生，在剛才的試乘試駕中，是不是對(duì)這款車有了更深一步的認(rèn)識(shí)?？吹贸觯绻覜]有猜錯(cuò)的話，您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它，把它開回去給自己的朋友和家人看一看。技巧：汽車產(chǎn)品展示結(jié)束后，要根據(jù)客戶的肢體語(yǔ)言判斷客戶的真實(shí)想法。同時(shí)，應(yīng)對(duì)整個(gè)展示的過程作一個(gè)小結(jié)，特別是要強(qiáng)調(diào)：“您已經(jīng)喜歡上這款車，現(xiàn)在就想馬上擁有它”這樣的內(nèi)容，以此進(jìn)一步判斷客戶的占有欲望的強(qiáng)弱。如果發(fā)現(xiàn)客戶并未著急離開說明他們應(yīng)經(jīng)有了下決心購(gòu)車的可能，請(qǐng)不要輕易放走這樣的機(jī)會(huì)。客戶：是不錯(cuò)，不過還不能定，還要比較一下。說明：客戶通常會(huì)提出新的異議，多數(shù)情況是客戶討價(jià)還價(jià)的一個(gè)借口。顧問：那您還需要在哪方面比較呢？技巧：直接詢問客戶擔(dān)心的問題或需要考慮的問題是什么，好對(duì)癥下藥?？蛻簦褐饕莾r(jià)格方面，這款車是不錯(cuò)，只是比xx款車價(jià)格高了一些。說明：價(jià)格通常是客戶最容易提出來(lái)的問題。顧問：看得出，要不是這款車深深打動(dòng)了您，你也不會(huì)告訴我實(shí)話。這樣吧，有關(guān)這方面的問題我們到洽談室坐下來(lái)認(rèn)真聊一聊，相信一定會(huì)讓您滿意而歸。技巧：請(qǐng)不要馬上回應(yīng)客戶的問題，更不能輕易承諾，要再次強(qiáng)調(diào)這款車留給他們的印象與感覺。然后把他們請(qǐng)到洽談室，只要他們?cè)敢庾聛?lái)，那么對(duì)價(jià)格或其他問題要求的程度就會(huì)降低，談判的優(yōu)勢(shì)就會(huì)減弱，銷售人員勝算的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增強(qiáng)。【成功法則】在產(chǎn)品展示結(jié)束后把客戶請(qǐng)進(jìn)洽談室，成交將近在咫尺。流程補(bǔ)充：回到洽談室，引導(dǎo)客戶入座，提供茶點(diǎn)，與客戶共同完成“試乘試駕反饋表”，并再次確認(rèn)客戶需求的功能和價(jià)值。如果客戶有舊車，主動(dòng)詢問舊車的情況及二手車交易的意愿。成交成交控制—探討客戶態(tài)度顧問：李先生，通過剛才的分析，您是不是發(fā)現(xiàn)這款車在安全性能上的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)異？ 技巧：通過“診斷性詢問”確認(rèn)客戶對(duì)所介紹的汽車產(chǎn)品的態(tài)度?？蛻簦旱拇_不錯(cuò)，就像你們介紹的，應(yīng)該是同級(jí)車中最優(yōu)的。說明：客戶表示出肯定的態(tài)度。顧問：同時(shí)，通過剛才您的體驗(yàn)，這款車的發(fā)動(dòng)機(jī)是否是您所了解過的同級(jí)車中最優(yōu)的？ 技巧：進(jìn)一步診斷客戶的認(rèn)同度?？蛻簦簭妮敵龉β屎洼敵雠ぞ貋?lái)看，值得關(guān)注。說明：客戶再次表示出肯定與認(rèn)同。顧問：如果我倆換一個(gè)位置，您會(huì)認(rèn)為我買這款車很值吧？ 技巧：以換位思考的方式來(lái)尋求客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同。客戶：很值。說明：既然換位后客戶認(rèn)為很值，那么久說明客戶對(duì)這款車是非常認(rèn)同了。顧問：反過來(lái)，如果是您能擁有這樣一款車，您更會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)很有意義、很有價(jià)值的選擇吧？ 技巧：直接向客戶提出對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)同要求?！?.【成功法則】挖好一個(gè)“陷阱”，讓客戶自覺自愿地跳下去，而且始終感覺是一件很愉快的事情。成交控制—要求客戶成交顧問：XX先生/小姐，今天是您第N次來(lái)店，加上前幾次的了解，想必都對(duì)您要投資的品牌和車型有了一個(gè)完整的概念了吧？技巧：對(duì)客戶前面的情況作一個(gè)小結(jié)有助于后面提出成交要求?？蛻簦簺]錯(cuò)，通過你們的介紹和其他品牌店的介紹，雖然是初次購(gòu)車，我已經(jīng)有了一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)了。說明：得到客戶的回應(yīng)，這是成交的良好開端。客戶：好，我們就來(lái)討論一下您要買的車是什么樣的？ 技巧：學(xué)會(huì)回顧，才能有所進(jìn)步?？蛻簦汉玫摹Ｕf明：客戶已經(jīng)從心理上接受被誘導(dǎo)了。顧問：如果我沒有記錯(cuò)的話，您首先考慮的是外形，要符合您的職業(yè)特點(diǎn)，對(duì)吧？技巧：把客戶關(guān)注的第一個(gè)投資重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，有助于強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望?？蛻簦菏堑?。說明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。顧問：經(jīng)過您的比較，這款車應(yīng)該勢(shì)必較合適您的想法的一款車。沒錯(cuò)吧？ 技巧：循循善誘，強(qiáng)化認(rèn)同?？蛻簦耗氵€記得真清楚。說明：客戶從心理上再一步被誘導(dǎo)。顧問：從安全的角度看，四氣囊的配置是最低的要求，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)吧？ 技巧：再次針對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化?？蛻簦菏堑摹Ｕf明：客戶從心理上進(jìn)一步被誘導(dǎo)。顧問：從內(nèi)飾來(lái)看，帶衛(wèi)星導(dǎo)航的DVD、8喇叭音響系統(tǒng)、真皮座椅也是必須的選擇。沒錯(cuò)吧？技巧：繼續(xù)針對(duì)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)化，接下來(lái)是一個(gè)漸進(jìn)的強(qiáng)化過程，當(dāng)客戶認(rèn)同的心理已經(jīng)成為一種定式后，成交的曙光就顯現(xiàn)了?？蛻簦簩?duì)！顧問：如果我總結(jié)一下，那就是我們推薦的這款車最符合您的要求。對(duì)吧？ 技巧：這是最關(guān)鍵一步。由于客戶對(duì)問題的回答已經(jīng)習(xí)慣“是的”、“對(duì)”、“沒錯(cuò)”，這時(shí)即使銷售人員提出一個(gè)錯(cuò)誤的結(jié)論，客戶也會(huì)順嘴回答“是”、“對(duì)”、“好的”，這是一種高超的心理誘導(dǎo)術(shù)?？蛻簦簩?duì)。顧問：那好吧，既然這款車您這么中意，只要您把這份合同簽了，這部車就是您的了。（邊說邊把已經(jīng)事先準(zhǔn)備好的合同遞到客戶面前，讓客戶在一個(gè)連串的“ok”后簽下合同。）技巧：馬上提出成交要求。可以說，經(jīng)過上面的步驟，客戶已經(jīng)不可能拒絕成交了，但結(jié)果的好壞除了與事前的準(zhǔn)備，如合同的準(zhǔn)備等有關(guān)外，還必須說對(duì)話?！境晒Ψ▌t】成功激發(fā)客戶的習(xí)慣性心理定式，是主動(dòng)成交能夠獲得成功的關(guān)鍵。成交控制—客戶滿意而歸顧問：非常感謝XX先生，經(jīng)過大家的共同努力，我們達(dá)成了一個(gè)雙方都非常滿意的合作，相信透過這種合作，你們購(gòu)買的這幾輛車也會(huì)極大地提升貴供公司的形象，貴公司的事業(yè)會(huì)更加的興旺發(fā)達(dá)，我們公司也會(huì)在與貴公司的合作中得到更多的進(jìn)步。技巧：對(duì)客戶的配合表示衷心地感謝，要顯示出誠(chéng)意。同時(shí)，營(yíng)造一種雙贏的氣氛，讓客戶感到他們通過這次交易也獲得了想要的。再次祝賀對(duì)方生意與事業(yè)興隆，特別是購(gòu)買這幾輛車后對(duì)他們生意與事業(yè)的幫助更應(yīng)該表達(dá)清晰。客戶：哪里，哪里！這都是大家有緣，相信以后我們合作會(huì)更愉快。說明：客戶的客套話，但也表露出了一種勝利的喜悅。顧問：XX先生，您看，為了讓我們能夠做好交車的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在還得麻煩您辦一件小手續(xù)，我們一起到財(cái)務(wù)交一下合同定金。技巧：要為合同的順利執(zhí)行設(shè)置一定的門檻，即在合同簽署后收取一定的定金。這事一項(xiàng)技巧性的工作，如果定金順利收取，那么決策后悔的概率就會(huì)大大降低。如果客戶有所拒絕，除了信譽(yù)非常良好的客戶，事后反悔的事例不在少數(shù)。客戶：小問題，XXX，你去辦一下?！?顧問：XX先生，您好，您看所有的手續(xù)已經(jīng)辦妥，我們已經(jīng)安排了相關(guān)的部門和人員開始做交車的準(zhǔn)備，您就等候我的通知。好嗎？技巧：當(dāng)辦理完所有的手續(xù)后，應(yīng)該給客戶一個(gè)承諾，讓他們放心并對(duì)你的專業(yè)性表示極大認(rèn)可，提升他們的滿意度，這樣才不容易發(fā)生“決策后悔”的事情?？蛻簦簺]有問題。【成功法則】除了客戶滿意外，設(shè)置能夠限制“決策后悔”的門檻是合同順利執(zhí)行的前提與保障。熱情交車顧問：XX小姐，您好，歡迎再次光臨。今天是交車的日子，也是值得慶賀的好時(shí)光。從今天開始，有車的日子會(huì)讓您的生活更有意義。技巧：把交車當(dāng)作一個(gè)盛大的節(jié)日來(lái)對(duì)待，不管客戶是花多少錢買車，關(guān)鍵的是要讓他們覺得投資有價(jià)值。而這種價(jià)值是由他人的肯定來(lái)確定的，所以，學(xué)會(huì)肯定別人勝過不厭其煩地討論自己的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻簦何乙彩沁@樣想的。顧問：XX小姐，我今天才發(fā)現(xiàn)，這款車配上您如果用兩個(gè)字來(lái)形容的話，叫做“絕配”，只有您這樣的氣質(zhì)配上這款車，才能體現(xiàn)車哦高貴和您的氣質(zhì)。技巧：學(xué)會(huì)把車和人的一種結(jié)合上升到一定的高度，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目鋸?，特別對(duì)于女性來(lái)講更有意義和價(jià)值。當(dāng)然，對(duì)于較理性的客戶而言，要注意不要言過其實(shí)，否則會(huì)適得其反。但可以肯定的是，贊美之辭是每個(gè)人都需要的，只是表達(dá)的方式恰當(dāng)即可?？蛻簦耗氵^獎(jiǎng)了。顧問：這是我的真心話。不論從色彩、造型上，還是從其他的方面來(lái)看體現(xiàn)了一種高貴的品質(zhì)，要不您怎么千選萬(wàn)選最終選擇了這款車呢？ 技巧：讓客戶感受到這是一種發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)之辭，而不是虛偽之辭。同時(shí)，再次表示出對(duì)客戶獨(dú)特眼光的贊嘆?？蛻簦寒?dāng)然還是你們推銷的到位，讓我有機(jī)會(huì)與這款車結(jié)緣。說明：客戶的回應(yīng)表示對(duì)銷售人員的認(rèn)可。顧問：是?。∥覀円蚕嘈女?dāng)您驅(qū)車前往公司時(shí)，會(huì)有更多的目光關(guān)注到您及這款漂亮的車。技巧：再次以周圍人群的眼光來(lái)激發(fā)客戶的一種心理滿足，進(jìn)一步提升他們的滿意度。客戶：你再說我都有些不好意思了。【成功法則】客戶良好的心理感受勝過一切。交車階段對(duì)客戶恰如其分的贊美，有助于提升客戶的 滿意，讓這種滿意再上一個(gè)新的高度，可以再次激發(fā)客戶對(duì)汽車產(chǎn)品、服務(wù)與經(jīng)銷企業(yè)的認(rèn)同。清晰服務(wù)事項(xiàng)與流程顧問：XX小姐，您好。為了更好地讓您在今后使用的過程中更好地掌握這款車的性能，更好地發(fā)揮其作用，現(xiàn)在我們花點(diǎn)時(shí)間來(lái)