前臺接待話術(shù)之重要問題(編輯修改稿)
2024-10-17 14:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不說:您不填也沒有關(guān)系,可以先讓我們的咨詢醫(yī)生幫您解答您的問題,您覺得滿意的話再寫也可以)A:您稍等,:好的.(我們開始通知咨詢醫(yī)生匯報顧客詳細情況,)A:X姐,您前面有位顧客在咨詢您稍等一下可以嗎? B:好的.(若不可以:好的,那您稍等我會盡快幫您安排咨詢醫(yī)生)A:您好!X姐,請跟我到樓上見一下我們的專業(yè)咨詢醫(yī)生, 姐我?guī)湍A約的是X醫(yī)生,她很擅長XX部位的設計, 咱們醫(yī)院的特色項目就是XX,來做的都是老顧客,剛才還有好幾個老顧客點名讓她設計呢,這不剛忙完,我就給您預約上了,您有什么問題,我們的咨詢醫(yī)生會為您詳細解答.(有什么問題,讓我們的醫(yī)生幫您詳細解答,好吧?.)B::X姐,這邊請(手勢),樓梯有點陡您慢點.(上樓梯時走在顧客的后面,一層顧客在左A在右下方。拐角后顧客在扶手邊,A在左后方)B:好的!A:您好!, A:給顧客倒水,:及時返崗接待三(針對刁鉆顧客)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復查的呢?(面帶微笑)B::好的,::請您幫我填一下這個咨詢號單,好嗎? B:我還沒有咨詢就讓我留下我的資料, A:,這些對您的工作和生活不會有影響的,::姐,不留也沒關(guān)系,那咱們?nèi)ザ前?:我就咨詢一下還要我上二樓?顧客是上帝知不知道?你們這怎么把自己看的這么高? A:姐:我們專業(yè)咨詢室在二樓，因為在咨詢中需要用的一些工具也在二樓，您來的目的是想對您所咨詢的項目有更多的了解，既然已經(jīng)到樓下了，我們還是上去咨詢一下吧。B：那我也不想去。A:姐:那您稍坐一下喝杯水,我去看看我們咨詢醫(yī)生有沒有時間,讓她下來為您咨詢設計吧,請稍等B:行(或不行)注:行就直接按流程走,(復查顧客,已熟悉)A:您好!您是X姐吧，您過來了。B:嗯A:X姐您好,我們X醫(yī)生已經(jīng)交代過了,您這邊請吧, :。A：（先贊美）X姐您今天穿的衣服很漂亮呢，發(fā)型也不錯，B：。A：如果是可觀的就說：X姐，您這恢復的挺好的，看上去不錯呢；如果是身體項目就說：X姐您感覺挺好的吧，B：。A：X姐這邊請吧（手勢），B：。A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,:及時返崗接待五(復查顧客,不熟悉)A:您好!歡迎光臨!請問您是過來咨詢還是復查的呢? B::好的,X姐,這邊請,您做的是什么項目?多長時間了? B:鼻子,有一個多月了吧, A:是吧姐,看著效果還不錯立體感挺強的, B:還行吧或還可以等,(回答什么的都有)A: X姐這邊請吧（手勢），B：。A：X醫(yī)生，X姐來了，做的是xx項目,xx時間了,您看下。A:給顧客倒水,:及時返崗顧客出院流程: A:X姐,謝謝光臨,請慢走.(針對復查,咨詢顧客).X姐,回去好好休息一下,注意傷口預防感染.(針對剛做過手術(shù)的顧客).針對咨詢過沒消費的顧客（由帶領(lǐng)人員負責詢問咨詢情況）A:姐::嗯,:姐:那您是要回去考慮下嗎? B::好的,姐,::您請慢走姐,歡迎光臨,A:姐, :嗯,還好,:是吧,姐您做的是什么項目呢?哪位醫(yī)生給您咨詢的? B:雙眼皮和開內(nèi)眼角,:姐,那X醫(yī)生給您說的是多少錢呢? B:3000,太貴了A:姐,咱們單做雙眼皮是1580,開眼角是1800,一共是3380,給您優(yōu)惠了幾百塊錢呢,姐您還不知道咱們醫(yī)院也只有X醫(yī)生給的優(yōu)惠是最大的,姐最主要的是咱們醫(yī)院醫(yī)生都是做了十多年的經(jīng)驗是沒法比的,咱們最終的目的就是做出來的效果您說是不是?這個跟價格比您覺得是不是做了更劃算呢? B:行,:好的,姐,::您請慢走姐,歡迎光臨,? ? 姐咱們醫(yī)院雖小,但是咱們醫(yī)院的醫(yī)生都是這方面的資深專家,您既然來做整形,我想您首先要求的是整形后的效果和手術(shù)的安全,這些都是由醫(yī)生水平?jīng)Q定的,跟醫(yī)院的大小無關(guān),您說是吧? 顧客對手術(shù)醫(yī)生是否做得好有質(zhì)疑怎么辦?姐,您可以完全放心,給您手術(shù)的醫(yī)生是非常擅長X手術(shù)的,手術(shù)經(jīng)驗已經(jīng)十幾年了,而且像您這樣的手術(shù)我們醫(yī)生每天都要做兩三例,效果都非常好,而且很多顧客都是老客戶介紹來的,第四篇：前臺接待流程與話術(shù)福達集團前臺接待流程及標準話術(shù)（初稿）前臺接待的含義：前臺接待是指當來訪者踏入集團第一步時，便有以主人的身份存在的人員招待來訪者，從而達到某種目的的社會交往方式。前臺接待的基本內(nèi)容：電話接待；來訪者接待；對內(nèi)接待。一、電話接待1．接聽電話的時候應該熱情。在電話鈴響的第三聲之前接起電話。前臺接起電話的聲音要不緊不慢，并始終保持輕松愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者使用不文明語言。應調(diào)整好的表情，微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”、“請問??”“不用謝”等。首先要說“您好，福達集團，請問有什么，可以幫你嗎？”，切忌以“喂”開頭，要勤說“請問”“請稍等”之類的謙詞。（考慮到電話接起來時問候語太長會令來電者不耐煩或者是問候語太長說的語速太快也不夠禮貌。視情況而定，也可以說“您好，福達集團”）“您好！，很高興為您服務”稍停5秒還是無聲，“您好，電話已接通，請問聽得見我說話嗎？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話信號可能不太好，聽不見您的聲音，請您重新拔打一次，好嗎？”再稍停5秒，掛機。如果因故遲接，要向來電者說“不好意思，讓您久等了”。，切勿這樣說“喂？”“大聲一點嘛！”或“喂,我這里聽不清楚，你大點聲說?！薄拔?電話聽不清”后直接掛機。應當這樣子表達“非常抱歉，電話聲音有點小，聽不太清楚，請您大聲點，好嗎？”或者“對不起，電話雜音太大，聽不清，請您重新拔打一次或換一部電話再打來好嗎？再見！”“對不起，實在是聽不到您說什么，我先掛斷電話，回撥您電話?！鄙酝?秒，掛機。，切勿責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！可以這樣子表達“對不起，您的要求不在我們的服務范圍內(nèi),請您掛機?！比魜黼娬呷约m纏不休不肯掛線,前臺應及時尋求上級主管幫助。，切勿沉默不語或者是掛斷電話。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“嗒嗒”的聲音，這會讓來電者感到很不舒服?？梢栽谕ㄔ捊Y(jié)束的時候這樣子表達“請問還有什么可以為您服務的嗎？/有什么可以幫您嗎？”在確認沒有其它疑問后“謝謝您的來電，再見！”結(jié)束因此，在電話即將結(jié)束時，應禮貌地請來電者先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。二、來訪者接待（以下內(nèi)容也可以運用到接聽電話接
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