【文章內容簡介】 模作樣，不是誠心實意。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）。右手拿著茶杯的中部，左手拖著杯底，杯耳應朝向客人，雙手將茶遞給客人同時要說：“您請用茶”.、：先客后主，先女后男，先長后幼。注意：一兩個客人可以用手直接端給客人，如果兩杯以上就必須用托盤了，左手托盤，右手擺放，這樣比較規(guī)范；擺放前，一定要輕聲示意，避免對方無意碰撞，擺放時右進右出，順時針斟倒或擺放（添水也同樣），擺放位置為飲水者右手上方5—10公分處，有柄的則將其轉至右側，便于取放；如果有茶壺的話則擺放在中間，便于大家取用，當然，如果有可能的話就由服務人員親自操作，此時則就近擺放在操作人員跟前；添水時，如果是有蓋的杯子，則用右手中指和無名指將杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小拇指將杯子取起，側對客人，在客人右后側方，用左手容器填滿，再按照2擺放即可。注意的是進會議室的時候一定要輕，避免發(fā)生大的聲音。在倒水的時候要稍微提醒一下在座的人，因為有可能別人沒看見 你在倒水，身體動一下，或者突然站起來的時候會把水灑到別人身上，這是很忌諱的！然后你要看現場的人座位的方向，比如說是一個圓形的會議桌，大家都在聽領導在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯，應不動聲色地盡快處理，不能驚動其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到，就更應該謹慎處理。電話接聽技巧①目的通過電話，給來電者留下這樣一個印象：金誠利是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。②左手持聽筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，要求養(yǎng)成用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦的習慣，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。③電話鈴聲響過五聲之內接起電話原因：； 。④注意聲音和表情說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準確。通電話時，你不能大吼也不能喃喃細語，而應該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝?！睒藴式与娫捳Z言話術：1.“您好，歡迎致電河南金誠利xxx公司，請問您有什么需要幫助？”2．“您好，金誠利xxxx公司。請問您需要辦理什么業(yè)務？” 3.“金誠利xxxx公司感謝您的來電。請問您有什么需要幫助？”⑤保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。⑥確定來電身份姓氏 “請問您貴姓啊?” ⑦聽清楚來電的目的 ⑧復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。⑨最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。⑩讓對方先收線不管在什么時候，無論功過多忙，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。備注：當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。電話應對的基本禮儀 聽到鈴響，五聲電話； 先要問好，再報名稱； 姿態(tài)正確，微笑說話； 聽話認真，禮貌應答； 通話簡練，等候要短； 吐字清楚，語速恰當； 認真記錄，復述重點。聽話認真，禮貌應答 禮告結束，后掛輕放電話記錄和備忘的禮儀 備好筆紙，隨時記錄 左手聽筒，右手執(zhí)筆 記錄要全，勿忘六W 做好準備，明確要點電話轉接流程當我們接到一個外線電話時，應該遵循以下流程： ①使用以下語句：“您好，金誠利xxxx?！雹诓煌膩黼娬呖赡軙筠D接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。③如果來電者要求轉接某個職位的人，如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎？”“我?guī)湍戕D到他辦公室。”然后，我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請稍等，我?guī)湍戕D到他的辦公室?！比缓?，試圖將電話轉給相關秘書。如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答：“對不起，xx先生電話正占線，您要等一下嗎？”如果對方回答“是”，請保留來電者的電話不掛段，但等到快一分鐘時，你必須跟來電者確認是否還要繼續(xù)等候。你必須說“xx先生的電話還在占線，您還要等侯嗎？”如果回答“否”，你必須說：“請問您有什么事我可以轉告嗎?”⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室——你必須說：“對不起，xx先生暫時不在辦公室，請問有什么事情我可以轉告嗎？”或者說“對不起，xx先生去香港出差了，請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時，隨便傳話，更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話，你應該仔細聆聽后，幫他們找到可以幫助的人，但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話，你必須說：“對不起，xx先生外出香港了，他的秘書暫時聯(lián)系不上，您需要我轉達什么信息嗎？”⑦如果來電者撥錯了號碼，你必須說“對不起，您是不是打錯了呢？這里是金誠利xxxx”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是3800998”。⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時，你必須說：“對不起先生，您能稍等一會，讓我接聽另外一個電話嗎？”⑨在轉接電話的時候，如果你知道的話，告訴領導或秘書來電者的姓名。轉接電話的禮儀 轉接之前，確認對方 動腦判斷，再轉上司 他人電話，有禮接待公司內部的禮儀和秩序離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。嚴守工作時間前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前510分鐘到崗，下午下班應該推遲2030分鐘。閑談與交談應該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。篇二：前臺接待禮儀及話術一、日常接待工作規(guī)范①迎接禮儀：前臺人員應時刻注意前臺區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人，稱呼要顯得比較親切。陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必問清其姓名及公司或單位名稱。通?？蓡枺赫垎栙F姓？請問您是哪家公司？②來訪接待禮儀：如有重要來賓需要前臺人員到門前迎接，前臺人員應側身站立在大廳門前。如果不認識來賓，可以從著裝等方面注意觀察，見到有可能的來人，可以禮貌詢問：“請問您是單位的先生/女士或領導嗎”，得到確認答復后，可以說“領導已經在等候您了，請隨我來”，同時作出引導手勢引領客人前行；如果不是該客人，則應致歉“對不起”，然后繼續(xù)等待。前臺在崗位上一般是坐著的，遇到有訪客來時，應立即起身，面朝來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位”、“請問您有預約嗎”，得到答復后，應盡可能詢問一下來賓姓名或單位：“請問您貴姓”、“請問您是哪個單位”，然后請來訪者稍等：“請稍等，我馬上聯(lián)系”。前臺人員引領來訪者前往領導辦公室時，應該使用規(guī)范的手勢指引，到達領導辦公室后，即使是辦公室門是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，然后返回崗位。帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢：（1）走廊前臺人員應走在客人左前方約 23步之前，配合步調，與客人保持23步的距離，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人。（2）電梯引導客人乘坐電梯時，前臺人員應先按電梯按鈕，待電梯到達門打開后，前臺人員先進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，請客人們進電梯，等客人進入后關閉電梯門，并按下要去的樓層，在電梯內，應該盡量側身面對客人；電梯行進過程中有其他人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下；到達目的樓層，前臺人員可以一手按住開門按鈕，另一手做出“請”的動作，同時說“樓到了，您先請”，請客人先走出電梯，待客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠地引導行進的方向。（3）樓梯引導客人上下樓時，前臺人員應走在客人23步之前，側身面對客人，用左手引導，到拐角處應稍做停留，等待客人，并隨時注意客人的安全。（4）客廳客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。③來訪人員分類：（一）預約客戶：接待來訪客戶應快速聯(lián)絡相關人，指引來訪者到接待區(qū)等候，并給客人倒水或飲料。若訪問對象是集團總裁或其他高管，應向其秘書確認約見時間，并通知其接待。（二）推銷人員：上班時間若有其他公司的推銷人員上門推銷，應婉轉拒絕，告知上班時間在公司推銷，會影響他人工作。無關聯(lián)業(yè)務，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請出。（例：不好意思，我們公司暫時不會考慮這個業(yè)務，謝謝您的推薦，希望下次有機會合作再見。）（三）面試人員：接待面試人員先邀請對方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時將應聘資料上報到某處。（四）咨詢人員：簡約回答相關提問，登記來訪人員信息，由專業(yè)人員進行回復。（分辨來訪者的一個意圖）（五）找人：禮貌的詢問清楚對方的身份、名字、是否和相關部門和相關人員有預約，再轉接至相關人員或部門，如果對方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對方找的該人員，就禮貌的請來訪人直接與相關人員聯(lián)系，并要求相關人員自行到前臺進行接洽。（六）日常問候：當公司總監(jiān)及以上管理人員路過前臺時，前臺人員應放下手中事物立即起身，雙手微曲疊于腹前微笑點頭問候（總好、總早）待對方走過前臺區(qū)域在坐下繼續(xù)相關工作。來訪接待