【正文】 。”(十三）電話回訪，預(yù)約規(guī)范用語?在下次護(hù)理的前一天致電顧客：“您好，我是**美容院的美容顧問，我姓*”“您具體講出星期幾的護(hù)理覺得滿意嗎？”如客人滿意則說“謝謝您，”并預(yù)約第二天的護(hù)理的時(shí)間，若客人有意見，則耐心地聆聽并詳細(xì)記錄，并明確告訴顧客會(huì)在下次護(hù)理是解決該問題，最后為客人預(yù)約第二天護(hù)理時(shí)間?有些客人無法準(zhǔn)時(shí)預(yù)約，不要只是聽他取消或再打電話預(yù)約，次序主動(dòng)向客人預(yù)定瑕疵時(shí)間或主動(dòng)為客人提出建議，從而爭(zhēng)取客源(十四）歡送顧客規(guī)范用語 ?“請(qǐng)走好，歡迎下次再來，再見”?手挽著顧客的手臂或手，并幫助顧客拿好行李把顧客送到電梯口或樓下門口，等顧客里靠在回頭。? 示范4：私人電話 ?“您好，***美容院”?“對(duì)不起，**現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，如果你方便的話，我可以替您轉(zhuǎn)接，等它忙完后立刻復(fù)您電話”。例如：“***是我們的 美容顧問，她在美容行業(yè)已經(jīng)做了2年多了，經(jīng)驗(yàn)很豐富……”（十）接電話時(shí)使用語言規(guī)范?接聽電話要迅速，電話鈴響不可超過三次而不接 ?接聽電話的聲音要清晰、明了、語氣柔和、速度適中 ?中途斷線應(yīng)待機(jī)一定時(shí)間，讓對(duì)方回訪 ?通完電話后，應(yīng)讓顧客先掛斷電話，在自行掛斷 ?熱情面對(duì)沒一位顧客，見到顧客應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意，近距離應(yīng)問候：“您好”，顯示良好的修養(yǎng)。雙手遞茶，肢體上部?jī)A斜30度，退后一步，說：“請(qǐng)用茶”。咨詢新顧客時(shí)，態(tài)度要真誠(chéng)熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上，認(rèn)真聽懂顧客詢問。?前臺(tái)咨詢師必須能使用標(biāo)準(zhǔn)普通話準(zhǔn)確地向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品的特點(diǎn)和作用，在咨詢中切忌有貶低同行業(yè)產(chǎn)品的語言、行為。指甲：不得留指甲和染指甲化妝：工作時(shí)宜化淡妝，略施粉底、口紅、不容許濃妝手飾：工作時(shí)不得佩帶手鐲、手鏈、手表服裝：穿著工作服上班，衣著要求得體、協(xié)調(diào)、整潔，鞋襪要求 保持整潔，破損或染漬不允許上班前臺(tái)應(yīng)佩帶工作牌上崗必須熱情禮貌地接待客人，詳細(xì)地介紹服務(wù)項(xiàng)目和特色，解答客人的疑問接聽咨詢電話、預(yù)約電話、投訴電話，并作好記錄盤結(jié)每日營(yíng)業(yè)收入及美容院的費(fèi)用，做到收款帳目明確無誤、清晰負(fù)責(zé)做好顧客的跟蹤服務(wù)、顧客檔案存放、整理和統(tǒng)計(jì)工作保管員工檔案、傳達(dá)公司通知負(fù)責(zé)產(chǎn)品陳列、前臺(tái)的美觀等工作負(fù)責(zé)填寫、核對(duì)每日及時(shí)填寫、核對(duì)和整理《工作日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)向院長(zhǎng)提供暢銷、滯銷的信息播放適宜、抒情的音樂調(diào)節(jié)氣氛 個(gè)人形象工作職責(zé)個(gè)人行為規(guī)范及服務(wù)流程（一）整體服務(wù)形象規(guī)范站?前臺(tái)咨詢師應(yīng)時(shí)刻保持站立姿勢(shì)，精神飽滿，面帶真誠(chéng)的微笑，雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，對(duì)3米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。細(xì)節(jié)18獨(dú)立做好份內(nèi)工作許多新人在工作前或多或少在一些單位實(shí)習(xí)過，但畢竟是在別人的指點(diǎn)下干活，即使碰到一些困難，也不用擔(dān)心，會(huì)有人來解決。中突中超脫一點(diǎn)，肯讓、能讓、善讓。此外，要是你整天“標(biāo)新立異”，想辦法從外觀上引起上司或者同事們的“視線”的話，上司或者同事們反而會(huì)認(rèn)為你不把心思放在工作上，工作肯定不會(huì)太認(rèn)真。如果你看上去干凈利落、衣著整潔，自己也會(huì)感覺良好、自信十足。要有一種從零做起的心態(tài)，充分尊重同事的意見，不論對(duì)方的年齡是大是小，只要比自己先來單位，都應(yīng)該虛心地拜他為師。同事≠同學(xué)，你開口容易，人家卻兩難。千萬不要給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下你是一個(gè)公私不分的人的壞印象。記?。簣?jiān)持在背后說別人好話，別擔(dān)心這好話傳不到當(dāng)事人耳朵里。細(xì)節(jié)8 不妄加評(píng)論公司的制度和規(guī)定新人們?cè)诖髮W(xué)里養(yǎng)成了言論自由的習(xí)慣，通常想說什么就說什么，什么制度不合理，什么規(guī)定有問題，指指點(diǎn)點(diǎn)、信口雌黃，說錯(cuò)了老師和學(xué)校也不會(huì)追究。同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間，多翻閱單位的一些內(nèi)部規(guī)章制度的材料，多注意觀察，盡量使自己少犯錯(cuò)誤，少出紕漏。細(xì)節(jié)6 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不越雷池半步每家公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，作為“新人”的你必須絕對(duì)遵守，不能踩線?？上攵?，一個(gè)被人當(dāng)作小孩子的員工，是很難在單位中得到重視的。傳真機(jī)沒紙了，主動(dòng)給加上。另外，對(duì)你做的每一件小事，其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)都看在眼里，只要對(duì)你留下踏實(shí)肯干的印象，一旦有機(jī)會(huì)，會(huì)放心讓你做大事。這是幫助你成功的一件法寶，因?yàn)檫@樣不但可以提高你自己的個(gè)人修養(yǎng)，還能讓你順利地融入到工作團(tuán)隊(duì)中去。所以要學(xué)會(huì)微笑，對(duì)每一個(gè)和你打交道的人發(fā)自肺腑地微笑，充分地表現(xiàn)你的親合力。第四篇：前臺(tái)接待服務(wù)禮儀話術(shù)前臺(tái)看似一個(gè)簡(jiǎn)單的職業(yè)，卻也需要掌握很多禮儀知識(shí)，下面是小編為大家整理的前臺(tái)接待禮儀知識(shí)匯集，僅供參考借鑒，希望可以幫助到大家。握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能戴手套；第四，不能交叉握手?；疽I(lǐng)：在領(lǐng)路和指引方向時(shí)要注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，不能以食指來指指點(diǎn)點(diǎn)。談話中應(yīng)用眼睛輕松柔和地注視對(duì)方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住別人不放，同時(shí)配以微笑。在行走的過程中，應(yīng)避免吃東西、整理衣服等行為。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開的距離過大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。更重要的是，應(yīng)禮貌用語并保持開朗心態(tài)，在接待過程中始終面帶笑容，這樣更加有利于與人交往，給來訪客人留下良好印象。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。⑥復(fù)誦來電要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。”⑤保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。②左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。（分辨來訪者的一個(gè)意圖）（五）找人：禮貌的詢問清楚對(duì)方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門，如果對(duì)方含糊不清或是我們無法聯(lián)系到對(duì)方找的該人員，就禮貌的請(qǐng)來訪人直接與相關(guān)人員聯(lián)系，并要求相關(guān)人員自行到前臺(tái)進(jìn)行接洽。無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對(duì)方我們沒有這方面的需求，請(qǐng)聯(lián)系其他公司吧，語氣不能太過生硬 委婉將其請(qǐng)出。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地，應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢(shì)：（1）走廊前臺(tái)人員應(yīng)走在客人左前方約 23步之前，配合步調(diào)，與客人保持23步的距離，側(cè)身面對(duì)客人，用左手引導(dǎo)，到拐角處應(yīng)稍做停留，等待客人。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？②來訪接待禮儀：如有重要來賓需要前臺(tái)人員到門前迎接，前臺(tái)人員應(yīng)側(cè)身站立在大廳門前。篇二：前臺(tái)接待禮儀及話術(shù)一、日常接待工作規(guī)范①迎接禮儀：前臺(tái)人員應(yīng)時(shí)刻注意前臺(tái)區(qū)域過往人員，在有人員來到公司大門前就應(yīng)放下手里工作立即站立抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V 字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。一般情況下，應(yīng)該提前510分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲2030分鐘。⑧如果一次通話占用了較長(zhǎng)時(shí)間又有其他電話進(jìn)來時(shí)，你必須說：“對(duì)不起先生，您能稍等一會(huì)，讓我接聽另外一個(gè)電話嗎？”⑨在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，如果你知道的話，告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。⑥如果來電者不希望和具體某個(gè)人或者不確定和誰通話時(shí)，你必須說“有什么可以幫到您的嗎？”通過與他的對(duì)話了解來電者的目的。④如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。⑩讓對(duì)方先收線不管在什么時(shí)候，無論功過多忙，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。⑨最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。”標(biāo)準(zhǔn)接電話語言話術(shù)：1.“您好，歡迎致電河南金誠(chéng)利xxx公司，請(qǐng)問您有什么需要幫助？”2．“您好，金誠(chéng)利xxxx公司。通電話時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。在倒水的時(shí)候要稍微提醒一下在座的人，因?yàn)橛锌赡軇e人沒看見 你在倒水，身體動(dòng)一下，或者突然站起來的時(shí)候會(huì)把水灑到別人身上，這是很忌諱的！然后你要看現(xiàn)場(chǎng)的人座位的方向，比如說是一個(gè)圓形的會(huì)議桌，大家都在聽領(lǐng)導(dǎo)在講話，那么不要擋住別人的視線，從另一個(gè)方向把水倒上！如果操作不慎，出了差錯(cuò)，應(yīng)不動(dòng)聲色地盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，不能慌慌張張，來回奔跑，將與會(huì)者的注意力引到自己身上，否則，這將是極大的工作失誤。（PS倒茶以杯子的三分之二為宜）。無論是大杯小杯，都不宜倒得太滿，太滿了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄濕。（四）接待茶水的技巧我國(guó)人民習(xí)慣以茶水招待客人，在招待尊貴客人時(shí)，茶具要特別講究，倒茶有許多規(guī)矩，遞茶也有許多講究。引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。（一）客人要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，要明確告訴對(duì)方負(fù)責(zé)人到何處去了，以及何時(shí)回本單位。，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。通?？蓡枺赫?qǐng)問貴姓？請(qǐng)問您是哪家公司？②接待禮儀前臺(tái)在崗位上一般是坐著的。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。一度鞠躬類似點(diǎn)頭致意，適用于多種情況下打招呼和問候；二度鞠躬表示敬禮，適用于對(duì)重要客人、長(zhǎng)者等的迎送問候；三度鞠躬?jiǎng)t多用于特別誠(chéng)懇的感謝或歉意。握手時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的手位應(yīng)該是：手掌與地面垂直，手尖稍稍向下，實(shí)際上是向側(cè)下方伸出，五指后面四個(gè)指并攏，拇指適當(dāng)?shù)貜堥_。通過手勢(shì)，可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請(qǐng)、再見等等多種含義。接待來賓少不了目光接觸，正確的運(yùn)用目光傳達(dá)信息，可以有效地塑造專業(yè)形象?；疽I(lǐng)：（1）兩腳跟相靠，腳尖分開45度至60度；（2）兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上；（3）腰背挺拔；（4）收腹挺胸、抬頭、脖頸挺直；（5）雙目向前平視，微笑，微收下頜。談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。電話接待流程：→準(zhǔn)備好筆和紙記錄重點(diǎn)→三聲內(nèi)拿起聽筒→禮貌問候→詢問有什么可以幫助對(duì)方→記錄要點(diǎn)→復(fù)誦確認(rèn)要點(diǎn)→結(jié)束通話時(shí)使用禮貌用語→讓客戶先收線→整理電話內(nèi)容→將信息轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)人員。⑦結(jié)束通話時(shí)一定要使用禮貌用語通話結(jié)束時(shí)，要對(duì)客人致謝：“謝謝，歡迎致電”或者“再見”，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸?duì)客人而認(rèn)為可以不用搭理他們。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢 和動(dòng)聽。你的微笑可以通過電話傳遞。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。來訪接待流程：→微笑問好→詢問是否有預(yù)約→填寫來訪登記表→引領(lǐng)至接待區(qū)→斟上茶水→請(qǐng)客人稍后→通知被訪者→引領(lǐng)會(huì)見→送走客戶→來訪信息整理錄入存檔。）（三）面試人員：接待面試人員先邀請(qǐng)對(duì)方填寫《面試登記表》隨后安排面試人員到指定區(qū)域填寫《求職登記表》，（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，并及時(shí)將應(yīng)聘資料上報(bào)到某處