20xx年銀行客戶經(jīng)理職責(zé)2(編輯修改稿)
2025-03-15 03:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 案，上報(bào)總行新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)部審批，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)推廣新的金融產(chǎn)品。
對(duì)公客戶經(jīng)理需要掌握業(yè)務(wù)技能：
一、營(yíng)銷技能：具備一定的營(yíng)銷技巧和較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，具有體察客戶的敏感性，能夠綜合運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分、市場(chǎng)定位、營(yíng)銷手段等方法和技能開(kāi)拓市場(chǎng)。
二、知識(shí)全面：取得相關(guān)專業(yè)上崗資格證書(shū)、具有客戶經(jīng)理所需的專業(yè)知識(shí)，對(duì)金融、法律法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷等知識(shí)有較深的了解，熟悉晉商銀行各方面的業(yè)務(wù)，同時(shí)對(duì)他行產(chǎn)品有一定的了解。
三、分析和籌劃能力：能夠分析了解自己工作范圍內(nèi)的各方面情況，對(duì)客戶進(jìn)行綜合分析，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)有較強(qiáng)的預(yù)見(jiàn)能力。自己的工作目標(biāo)明確，計(jì)劃方案切實(shí)可行，預(yù)算安排精確有效。
四、溝通與協(xié)調(diào)能力：能夠利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神強(qiáng)。
五、文字綜合能力：能夠獨(dú)立撰寫(xiě)工作計(jì)劃、工作總結(jié)、動(dòng)態(tài)分析、調(diào)查報(bào)告等，可以為客戶提供一般的理財(cái)方案。
對(duì)公客戶經(jīng)理的績(jī)效考核辦法：
(一)客戶經(jīng)理實(shí)行百分考核和核心指標(biāo)考核相結(jié)合的考核模式。
(二)百分考核中。
(三)定性考核指標(biāo)原則上營(yíng)包括客戶日常維護(hù)、制度執(zhí)行、愛(ài)行敬業(yè)、工作紀(jì)律等內(nèi)容。定量開(kāi)合原則上營(yíng)包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、維護(hù)客戶資產(chǎn)增量、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)等考核指標(biāo)。
(四)客戶經(jīng)理績(jī)效計(jì)劃一經(jīng)確定，原則上不再進(jìn)行調(diào)整(客戶經(jīng)理因功能工作調(diào)動(dòng)的除外)。
(五)客戶經(jīng)理百分考核和核心指標(biāo)考核的結(jié)果應(yīng)與客戶經(jīng)理的績(jī)效工資掛鉤。
(六)對(duì)客戶經(jīng)理考核，組建初期采用以規(guī)模為主的方式，逐步向模擬利潤(rùn)等考核方式過(guò)渡。
(七)客戶經(jīng)理的應(yīng)得績(jī)效工資實(shí)行上不封頂?shù)目己嗽瓌t，其超過(guò)完成部分根據(jù)定級(jí)管理辦法制定的對(duì)應(yīng)的職級(jí)檔次予以兌現(xiàn)。
(八)為提升個(gè)人業(yè)務(wù)高凈值客戶服務(wù)滿意度，配合我行客戶分層管理的推進(jìn)工作，逐步實(shí)現(xiàn)高凈值客戶的專業(yè)化服務(wù)和客戶關(guān)系的維護(hù)，各行要逐步將本行公共部分存量高端客戶(攬存人非員工個(gè)人的客戶)分配給個(gè)人客戶進(jìn)行專職維護(hù)。
(九)客戶維護(hù)工作的定量考核指標(biāo)主要包括客戶總資產(chǎn)增量、客戶流失率等。待分層工作逐步完善后，邀請(qǐng)高端客戶發(fā)卡、高端客戶流失率等工作也將納入客戶維護(hù)考核的范
圍。
請(qǐng)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)對(duì)公客戶經(jīng)理良好的工作習(xí)慣：
善于觀察學(xué)習(xí)、市場(chǎng)調(diào)研、拓展客戶及市場(chǎng)，進(jìn)行產(chǎn)品適應(yīng)性調(diào)查，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。經(jīng)常走訪客戶，調(diào)查客戶的需求，并將其匯總，盡量滿足客戶需求。 (二)、關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題
對(duì)公客戶經(jīng)理的基本服務(wù)用語(yǔ)：
公司業(yè)務(wù)工作人員在工作中，要堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，要規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。
(一)電話用語(yǔ)
接聽(tīng)辦公電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做自我介紹“您好，晉商銀行支行(部門(mén))，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您(請(qǐng)問(wèn)您找哪位)?”，交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”，待對(duì)方掛機(jī)后再放電話。
撥打電話時(shí)，應(yīng)主動(dòng)表明身份“您好，我是晉商銀行支行(部門(mén))”。
手機(jī)屬于私人物品，嚴(yán)禁大堂人員工作期間使用。
(二)問(wèn)候用語(yǔ)
接待時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，歡迎光臨晉商銀行，請(qǐng)坐”
辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫忙的?”。
結(jié)合時(shí)節(jié)進(jìn)行問(wèn)候和祝福，例如“過(guò)年好”、祝您節(jié)日快樂(lè)“。
(三)致歉用語(yǔ)
客戶辦理不需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍后，馬上為您辦理“。
客戶辦理需要提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您出示資料(證件)”。
客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)血藥提
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