【文章內(nèi)容簡介】 ， 是指訪問舉行的地點和時間 ， 它是訪問的外部 ， 但卻是重要的因素 。 訪問活動經(jīng)常是由客戶經(jīng)理發(fā)起的 ， 由他到客戶的辦公室或銷售地點進行訪問 ， 客戶提供的 ， 有時有益于訪問 ， 有時則不甚理想 。 在幽靜和舒適的環(huán)境中 ，客戶經(jīng)理能夠更容易讓客戶集中注意力 ；而在辦公地點進行會談 ， 因為這里是工作最集中的地方 ， 四周的電話鈴聲不斷 ， 各種因素會造成會談停頓 ， 影響會談效果 。 2021/11/10 72 （ 1） . 客戶經(jīng)理經(jīng)常被邀請坐在客戶辦公桌對面 。 雖然 這是最為常見的會談安排方式 ， 但卻是客戶經(jīng)理最不希望出現(xiàn)的情況 。 它表明下列問題 ，不利于訪問的進行： ① 辦公桌是把客戶經(jīng)理與客戶分開的屏障 。 ② 客戶經(jīng)理處在下屬的位置 。③ 這建立了一種敵對關(guān)系 。 雖然無法接受 ， 但客戶經(jīng)理無法改變這種坐次上的安排 。 2021/11/10 73 （ 2） .不在辦公室訪問 確定需求和討論產(chǎn)品要求集中客戶經(jīng)理的注意力 。要想在干擾與煩躁的環(huán)境里面進行一場訪問是痛苦不堪的 。 實踐證明 ， 其成效也不理想 ， 除了在充滿積極氣氛的環(huán)境里收集基本的信息 ， 提問調(diào)查的問題 ， 確定可能的需求 ， 表達心中的憂慮 ， 在不忙的時候約定時間見面：早上 7點之后晚上 9點半之前 ，午飯或晚飯期間 ， 這是問題解決的最好方式 。 一般地 ， 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)訪問客戶 ， 因為那樣對客戶更加方便 ， 在客戶的環(huán)境被幾次證明是充滿干擾之后應(yīng)當(dāng)從那里搬到更為便利 、 更為僻靜的地方 。 2021/11/10 74 （ 3） . 當(dāng)會談被連續(xù)打擾時 ， 會談結(jié)果會受到影響 。這些打擾是： 電話 、 問事 、 辦事 、 簡短的磋商 、不速的來訪等 。 當(dāng)訪問被打擾所擾亂時 ， 客戶經(jīng)理需要表現(xiàn)出耐心和理解 ， 而不應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出不快和義憤 ， 客戶希望客戶經(jīng)理能夠理解他是多忙 ， 如果這種打擾不能停止 ， 客戶經(jīng)理應(yīng)該清楚這次會談的安排是不合適的 ， 應(yīng)該建議約定一個對客戶更為便利 、 更有益于雙方討論的時間 。 客戶經(jīng)理應(yīng)該利用此次約會作為一個商定下次討論的機會 ， 可許定在酒館 、 銀行或 者在下班之后的時間里 2021/11/10 75 （ 4） .時間的安排 從廣義上講 ， 雙方會談所設(shè)計的時間也是銷售環(huán)境的一部分 。 客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)有時間的概念 ， 如果時間過短 ， 客戶經(jīng)理不應(yīng)該打算將本來用一小時討論完的內(nèi)容在 15分鐘之內(nèi)完成 2021/11/10 76 （三）、訪問客戶的技巧 2021/11/10 77 訪問客戶前的準(zhǔn)備技巧 準(zhǔn)備工作是完成有效的訪問和充分利用訪問機遇的一個主要前提 ， 不管是對潛在客戶還是對現(xiàn)有客戶的訪問 ， 都應(yīng)當(dāng)作好充分的準(zhǔn)備 。 準(zhǔn)備工作集中在： ① 了解要營銷的產(chǎn)品 。② 補充 關(guān)于客戶的準(zhǔn)確信息 ， 確定客戶需求 。③ 訪問前作出訪問計劃 。 2021/11/10 78 提綱應(yīng)包括如下內(nèi)容： 訪問的目標(biāo)；客戶需求預(yù)測；訪問開始的技巧；認(rèn)定客戶的問題調(diào)查；確定需求的問題調(diào)查；客戶經(jīng)理自身的長處 、 短處；客戶的長處與短處；針對客戶的產(chǎn)品知識 ， 討論可能涉及的特征與利益；典型客 戶；預(yù)期目標(biāo)與反應(yīng)；競爭信息；產(chǎn)品啟動步驟；其他客戶經(jīng)理的意愿 2021/11/10 79 謝絕交易的技巧 盡管我們非常強調(diào)鼓勵客戶去說 “ 是 ” ， 但有時客戶經(jīng)理會發(fā)現(xiàn)有必要謝絕一樁生意 。 在不影響雙方關(guān)系的前提下 ， 謝絕一次交易是最大的挑戰(zhàn) 。 2021/11/10 80 為未來合作留下余地的技巧包括： ① 在謝絕交易時 ， 客戶經(jīng)理應(yīng)該以一種明確的 、 非防御性的方式向客戶進行解釋 ， 并應(yīng)認(rèn)識到謝絕的是交易而不是人 ， 表現(xiàn)出對交易的高度投入 。 如果可能的話 ， 可建議客戶實施新的方案 。 ② 客戶經(jīng)理 不應(yīng)當(dāng)遲遲地不提出謝絕 ， 因為推遲謝絕對客戶來講像謝絕一樣令人沮喪 ， 這可能防礙他們安排更換一個新的方案 ， 破壞他們獲取匯款的機會 ， 等等 。 客戶知道 “ 沒有消息就是 好消息 ” ， 因此重要的是要迅速給客戶以答復(fù) 。 2021/11/10 81 ③ 當(dāng)客戶經(jīng)理不知道具體的原因時 ， 應(yīng)想盡辦法搞清楚 ， 以便能幫助客戶理解被拒絕的原因 。應(yīng)該注意 ， 客戶經(jīng)理 不要通過電話向客戶提出謝絕 ， 如果因為時間或者日程安排的原因非要這樣做 ， 他們也應(yīng)該盡可能安排一個私人約會 ，確定一個雙方都有空打電話的時間和日期 。 謝絕一項具體交易的目的在于重新建立合作關(guān)系 ，或者未來的合作關(guān)系 。 ④ 或許謝絕時最重要的準(zhǔn)則是記?。弘m然不能在金融方面使客戶滿意 ，但是一定要在感情方面使客戶滿意 。 2021/11/10 82 聯(lián)合訪問的技巧 聯(lián)合訪問是給客戶帶來附加價值的極好方式 。銀行一線的業(yè)務(wù)經(jīng)理可與產(chǎn)品專家 、 其他經(jīng)理 、同事甚至客戶或者客戶的客戶一起討論產(chǎn)品銷售問題 。 聯(lián)合訪問的最基本目的是要增加訪問的專門技術(shù) 、 體現(xiàn)銀行對客戶的興趣 。 其他目的是幫助同事推動多層次的接觸 ， 利用訪問 培訓(xùn)員工 ， 提高銀行內(nèi)部的效率 。 2021/11/10 83 在準(zhǔn)備聯(lián)合訪問時 ， 須明確以下一些技巧： 訪問前分清角色 ， 預(yù)計出現(xiàn)的結(jié)果；統(tǒng)一目標(biāo)；安排負(fù)責(zé)介紹的人員 、 業(yè)務(wù)分工；分配信息和討論背景；預(yù)測可能的異議 。 此外 ， 在進行聯(lián)合訪問期間 ，客戶經(jīng)理還必須記住一些內(nèi)容 ， 如： 不要直接反駁同事 ， 如果其內(nèi)容至關(guān)重要 ， 可尋求一種非直接的方式交流您的不同意；記筆記；客戶或同事在談話時專心傾聽；選擇可以與同事交換眼色或形體信號的位置入座；用評論或形體語言支持小組成 員的意見；注意聽重點詞句；記住聯(lián)合訪問要求集體協(xié)作 。 2021/11/10 84 訪問開始部分的技巧 2021/11/10 85 （ 1） .客戶利益策略 在每次訪問開始 ， 客戶經(jīng)理都應(yīng)通過 提醒客戶可能帶來的巨大利益 、 改進的服務(wù) 、 避免的損失等 ， 引起客戶的關(guān)注 。 客戶利益策略要求客戶經(jīng)理對客戶的業(yè)務(wù) 、 經(jīng)營狀況和需求有所了 解 。 2021/11/10 86 （ 2） .專職贈送策略 客戶經(jīng)理可利用贈送策略來證明顧客對它們的興趣和感激 。 如果他們要使其有意義 ， 那么其專職贈送就應(yīng)是 真誠的 、明確的 、 適時的并具有個性 。 這樣的例子將居為新的收獲或產(chǎn)業(yè)獎勵的一個參照 。 2021/11/10 87 （ 3） .第三方策略 進行第三方推薦可能是與潛在顧客會晤的最積極的方法 。 受到第三方介紹的客戶經(jīng)理們擁有相當(dāng)大的優(yōu)勢 。 他們可利用這些第三方提名者進入圈內(nèi) 。 一旦這樣 ， 他們就將建立起一種配合關(guān)系 ， 并在必要時可利用他們的初次聯(lián)系來獲得引薦或與其他決策影響者或適當(dāng)?shù)臎Q策制定者接觸 。 2021/11/10 88 （ 4） .客戶或行業(yè)閱歷策略 這是一種專門 暗示自己與名人的關(guān)系以抬高自己身價的策略 。 通過談及業(yè)務(wù)規(guī)模與類型相似的有名望的公司或提供公司信息 ， 客戶經(jīng)理就會贏得客戶的注意并顯示他們擁有交易的專業(yè)知識 。 這一策略在與那些不熟悉銀行或不熟悉銀行特殊產(chǎn)品性能的客戶接觸中特別有用 。 2021/11/10 89 （ 5） .問題策略 過渡問題應(yīng)是每一個訪問開始必不可少的一部分 。最初提問應(yīng)予以謹(jǐn)慎地把握 ， 而不要用起訴律師的方式來進行 (如用寒暄和介紹來拉的距離 ， 說明成行原因 ， 推銷訪問本身 )。 客戶經(jīng)理應(yīng)在征得客戶同意之后 ， 詢句一些有助于理解客戶經(jīng)營狀況的信息 。 這些問題對于理解客戶的看法是最為重要的 。 對于客戶經(jīng)理來講 ， 重要的是用這些問題來引起客戶的注意 ， 發(fā)現(xiàn)他在想什么 ， 以便打到相關(guān)的話題 。 2021/11/10 90 如果客戶經(jīng)理們干預(yù)客戶回答的機會 ， 他們就減少了所調(diào)查的問題的有效性 。 干預(yù)種類主要有： 回答自己提出的問題；不給客戶留下回答時間；把問題變成長篇陳述和解釋；把多個問題絞在一塊兒 。 2021/11/10 91 身體坐直 、 眼睛盯緊 、 作好筆記 ， 這樣一來 ，客戶經(jīng)理便可以提高他的注意力 。 當(dāng)客戶經(jīng)理集中精力聽取客戶說話的時候 ， 他們應(yīng)該默記其中關(guān)鍵的想法 (或詞句 )， 并在心里列出一個 目錄 。 當(dāng)輪到自己講話時 ， 客戶經(jīng)理應(yīng)該將心中的關(guān)鍵詞句進行綜合歸納與心中的目錄相結(jié)合 。 “ 目錄 ” 一詞意味著要回憶和查閱所記錄下的信息 。 訪問過程中 ， 傾聽別人講話時 ， 回憶和查閱心中儲存的信息是至關(guān)重要的 。 。 2021/11/10 92 提高主動傾聽技巧的部分方法如下： ， 客戶經(jīng)理在心里建立一個要點目錄 。 或隱含的要點 。 只有通過確定這些要點內(nèi)容 ，客 戶經(jīng)理才能抓住機會 。 2021/11/10 93 下面是在討論出口信用證服務(wù)時的對話 ， 可供讀者參考： ． 客戶：我對國外市場不太有把握 。 我們在這里做牛仔褲的生意相當(dāng)不錯 ， 我認(rèn)為我們不應(yīng)該再冒任何風(fēng)險 。 上個月我在倫敦也和一家銀行談過此事 ， 我們沒有把握 。 客戶經(jīng)理：是的 ， 在過去的四年里 ， 你們的確得不錯 。 我理解你的猶豫 ， 因為那是一個全新的市場 。 我是否可以問一下您在倫敦時接觸的是哪一家銀行 ？ 客戶：是 Y銀行 ， 他們向我詳細(xì)介紹了有關(guān)的程序 ， 但我認(rèn)為這不一定是個好主意 。 我們打算再觀察一下 。 2021/11/10 94 客戶經(jīng)理：我想我們或許在 …… 方面可以幫助您 ， 但在討論具體的取舍之前 ， 我可否向您請教一下 ， 對于開展國外業(yè)務(wù) ， 您都有哪些具體擔(dān)心呢 ？ 客戶：我和我的哥哥共同創(chuàng)建了這份事業(yè) 。我們在這里已經(jīng)做得很好了 ， 我們是十分了解我們的客戶的 。 如果在國外開展業(yè)務(wù) ， 我們又如何知道是否能及時收到貨款呢 ？ 2021/11/10 95 下面是雙方進行關(guān)于國際現(xiàn)金信用證業(yè)務(wù)的討論時 ， 兩種不同風(fēng)格所導(dǎo)致的不同結(jié)果的例子： 消極風(fēng)格 客戶：可你們使用的不是同樣的飛機嗎 ？ 客戶經(jīng)理：不 ， 不是的 。 我們使用我們自己的航空系統(tǒng) ， 它更為守時 ， 而且我們 …… 客戶：我們和 X銀行的合作十分愉快 ， 沒有必要為了一項產(chǎn)品去損害已有的合作關(guān)系 。 2021/11/10 96 客戶經(jīng)理 積極風(fēng)格：是的 ， 我們的確使用同樣的飛機 ， 但是由于我們更注重飛機的守時 、 操作的高效率和提供更大的便利 ， 我們的服務(wù)有更大的提高 。 我可否問一下 ， 您對您現(xiàn)在得到的服務(wù)的效率的滿意程度如何 ？ 2021/11/10 97 特征 ——利益技巧 一旦確定了客戶的動機 ， 客戶經(jīng)理便可利用特征 ——利益技巧討論與客戶的經(jīng)營狀況相關(guān)的 產(chǎn)品或服務(wù) 。 2021/11/10 98 異議處理模式是客戶經(jīng)理們賴以有效地傳遞產(chǎn)品信息的工具 ， 或者說是處理異議的主要技巧 。 異議處理模式提供了一個所有處理異議的程序 ， 客戶經(jīng)理們可利用這一程序?qū)⒃S多異議變 成機會 。 2021/11/10 99 （ 1） . 客戶經(jīng)理不斷地面對價格異議： “ 你們的貸款利率太高了 !”不管價格水平如何 ， 價格異議是不可避免的 ， 即使在價格問題還并未討論之前 ， 客戶也常常會說： “ 這個利率實在太高 !”或者： “ 你們的手續(xù)費實在太高了 !”。 2021/11/10 100 下面是幾個典型的價格陷阱反應(yīng)的例子： 客戶：你的貸款利率太高了 ！ 客戶經(jīng)理：我們也必須實現(xiàn)利潤啊 ！ 客戶：你的貸款利率太高了 ！ 客戶經(jīng)理：你說得不錯 ， 但我被告知的價格就是如此 。 客戶：你的貸款利率太高了 ！ 客戶經(jīng)理：是啊 ！ 我們可以降低一些呀 ！ 2021/11/10 101 客戶：你的貸款利率太高了 ！ 客戶經(jīng)理：不 ， 不是的 。 X銀行的價格 …… 客戶：你的貸款利率太高了 ！ 客戶經(jīng)理：我無權(quán)改變價格 。 客戶：你的貸款利率太高了 ！ 客戶經(jīng)理：其他銀行的價格不是也一樣嗎 ！ 客戶：你的貸款利率太高了 ！ 客戶經(jīng)理：我們接受雙方討論所達成的結(jié)果 。 客戶：你的貸款利率太高了 ！ 客戶經(jīng)理：你們得到了你們所付出的東西 。 2021/11/10 102 。 提供全部產(chǎn)品鼓勵客戶正確認(rèn)識產(chǎn)品價格與價值 ， 可幫助客戶經(jīng)理避免陷入價格陷阱和被價格異議所擊敗 。 提供全部產(chǎn)品由兩部分組成： ① 找出客戶認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)價格過高的參照所在 。 “ 您是拿什么相比較 ， 認(rèn)為這一產(chǎn)品價格過高 ?”(關(guān)鍵是比較 )或者 “ 與什么相聯(lián)系 ， 您得出